運用思想政治工作引領國有商業銀行信訪維穩工作

朱華 中國農業銀行婁底分行 湖南婁底 417000

當前,隨著經濟金融形勢的變化,金融業發展存在一些不穩定因素,金融消費者的維權意識明顯增強,商業銀行面臨的信訪維穩工作形勢越來越復雜、壓力越來越大. 做好思想政治工作,對加強國有商業銀行信訪維穩、營造和諧發展環境,顯得十分緊迫和重要.

一、提高政治站位,切實認清思想政治工作對國有商業銀行信訪維穩的重要作用

(一)思想政治工作是新形勢下加強國有商業銀行信訪維穩的必然要求.隨著金融知識的普及,金融消費者的維權意識明顯增強,金融消費者對銀行產品、價格、服務的關注不斷提升,特別是基層營業網點因客戶排隊等候時間較長、辦理業務解釋不到位等因素,導致客戶投訴事件越來越多,信訪輿情控制壓力不斷加大.近年來,隨著國有商業銀行股改紅利的逐步釋放,停滯多年的協解人員上訪問題死灰復燃、開始抬頭.國有商業銀行面臨的信訪維穩形勢越來越復雜、壓力越來越大、難度越來越高.且國有商業銀行特別是基層分支機構,信訪維穩工作力量相對薄弱,沒有專門的信訪維穩工作部門,信訪維穩工作人員多為兼職,業務素質不高.

(二)思想政治工作是做好商業銀行信訪維穩工作的前提條件.信訪維穩工作的實質是做人的工作、關鍵也在人.而思想政治工作的本質是做人的工作,重點是要解決思想認識問題.思想政治工作與信訪維穩工作兩者是內在聯系的,都是圍繞人展開的,本質是做人的工作,關鍵也在于人.對于國有商業銀行來說,搞好了思想政治工作,解決了職工的思想認識問題,就能夠實現職工隊伍的穩定,營造和諧穩定的內部環境.

(三)思想政治工作是做好商業銀行信訪維穩工作的根本保障.發展是第一要務,維穩是第一責任,思想是第一因素.各大國有商業銀行圍繞利潤為核心,全力狠抓業務發展,需要和諧的發展環境,需要全力解決各種矛盾.近年來,各大國有商業銀行經歷過股改上市后,引起上訪的因素得到進一步緩解,通過建立互助基金、為內退員工、離退休人員提高待遇、做耐心細致的思想等一系列行之有效維穩措施,"想上訪"思想全面淡化,員工的上訪也更趨理性,軍轉干部、內退、離退休、協解等重點人群均未出現過群體性赴省進京正常上訪現象.開展員工家訪及談心談話活動,進一步了解員工思想和員工需求.

二、強化保障機制,切實推動國有商業銀行思想政治與信訪維穩工作相融合

(一)必須強化黨的領導.國有商業銀行作為重要的國有企業,不管是思想政治工作還是信訪維穩工作都必須把黨的領導擺在首位.要堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想來指導信訪維穩工作,牢固"以人民為中心"的金融工作理念,在堅決維護國家利益和集體利益的前提下,始終維護金融消費者的合法權益、維護員工的合法權益.

(二)必須加強機制保障.一是優化考核機制.將思想政治工作作為信訪維穩工作考核的重點指標,對于考核指標量化,變"虛"為實,"虛"事實抓,確?？刹僮餍浴嵱眯詮?并加強考核結果的運用.二是加強硬件設施建設.認真落實銀監會的"三專"機制,國有商業銀行一級管轄型支行及以上機構,要積極解決辦公條件.

(三)必須加強隊伍建設.做好思想政治與信訪維穩工作,關鍵在抓好隊伍建,建立一支專業的信訪維穩隊伍.要盡量選擇懂思想政治工作業務的干部作為信訪維穩工作人員,逐級定期開展思想政治與信訪維穩工作培訓,邀請上級行、地方政府信訪部門、維穩部門和監管部門專家來授課,不斷提高信訪工作人員隊伍政策水平和工作技能,按照屬地管理原則,爭取把矛盾和問題化解在源頭.

三、創新科學方法,充分運用思想政治來加強國有商業銀行的信訪維穩工作

(一)必須堅持以人為本.一是加強正面引導.要注重對員工進行心理疏導,完善行領導聯片包點走基層、談心談話"十要談"、員工家訪"八要訪"等制度,定期與員工進行交流,及時掌握員工思想、工作和生活動態,引導員工保持積極向上、健康和諧的心態.同時要加強人員關懷,切實做好為基層減壓減負、薪酬分配向基層傾斜、幫扶困難員工、關心員工職業發展,提升員工的歸屬感和向心力,打造和諧穩定的員工隊伍.二是加強行為管控.調查發現,員工不按規定操作是導致客戶投訴進而引起信訪事件的重要因素之一.因此,要加強對員工的合規教育,通過灌輸、警示和強調,強化員工合規意識,讓合規文化融入到員工的血液中,讓合規成為員工的自覺行為.著力推進員工由"要我合規"向"我要合規、我的合規我負責、他人合規我有責"轉變.

(二)必須創新方式方法.一是堅持信訪工作責任制.要與所轄單位層層簽訂信訪維穩工作責任狀,做到橫向到部室,縱向到基層機構.二是堅持信訪工作屬地管理.將矛盾化解在基層,將問題解決在基層,從源頭控制信訪事件擴大.三是堅持"行長接待日"制度.由行長帶頭,信訪維穩聯席部門組成,定期安排接訪工作,主動化解矛盾.四是堅持重點防控.狠抓節假日和重點時段應急值班工作,由行領導帶班,部門負責人輪流值班,確保節日平安.五是堅持首問責任制和限時辦結制.在第一時間明確經辦部門或經辦人,建立信訪臺帳,實行分類管理,適時監測,限時辦結,做到合理訴求盡快答復解決,不拖、不積案.六是堅持溝通匯報.

(三)必須提升服務水平.基層營業網點是直接面對客戶的窗口,其服務水平的高低,事關商業銀行整體形象,也直接影響客戶的心情,如果服務或解釋不到位,或某個環節引起客戶不滿,很容易被客戶投訴.因此,要通過加強思想政治工作來引導基層網點不斷提升客戶服務意識和服務能力,一方面加強大堂服務,著力解決客戶排長隊現象;另一方面充分利用"黨員示范崗"、"團員示范崗"等載體,積極推行微笑服務、高效服務和便民服務.