錄音錄像管理系統(tǒng)

興業(yè)銀行三明分行 陳寶鋒

隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)種類和信息數(shù)據(jù)呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，銀行與客戶間不可避免出現(xiàn)一些糾紛。因此無(wú)論是銀行內(nèi)部對(duì)合規(guī)的要求，還是客戶對(duì)自身財(cái)產(chǎn)安全的保護(hù)要求，都與前幾年的有相當(dāng)大的提高。為了解決好銀行與客戶在理財(cái)業(yè)務(wù)辦理中出現(xiàn)糾紛，我行建設(shè)了“錄音錄像管理系統(tǒng)”。本文旨在介紹該系統(tǒng)的背景、系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)功能等。

1.項(xiàng)目背景

隨著近幾年，銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品客戶數(shù)和品種數(shù)量不斷增多，交易筆數(shù)和交易額不斷增加和創(chuàng)新高，銀行與客戶之間因理財(cái)產(chǎn)品糾紛時(shí)有發(fā)生，如工作人員隱瞞理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、夸大理財(cái)收益、私售理財(cái)產(chǎn)品卻誤導(dǎo)客戶是銀行發(fā)行的、混淆保險(xiǎn)與理財(cái)產(chǎn)品的概念等，尤其是客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品收益達(dá)不到客戶預(yù)期、購(gòu)買不需要的產(chǎn)品或與原先“承諾收益“有偏差等。造成客戶對(duì)銀行信任度降低，滿意度降低，客戶資源流失，損壞銀行口碑和形象等，因此如何約束內(nèi)部人員、如何保護(hù)銀行和銀行客戶共同的利益？如何從理財(cái)糾紛事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)槔碡?cái)糾紛事前預(yù)防，從而減少理財(cái)糾紛與投訴？是擺在銀行業(yè)面前十分緊迫和重要工作。

為實(shí)現(xiàn)分行產(chǎn)品銷售透明公開(kāi)，切實(shí)規(guī)范分行理財(cái)產(chǎn)品銷售、投資和經(jīng)營(yíng)行為。特建設(shè)錄音錄像系統(tǒng)（下稱雙錄系統(tǒng)），業(yè)務(wù)員向客戶銷售理財(cái)產(chǎn)品過(guò)程中進(jìn)行錄音錄像，主要確認(rèn)“有沒(méi)有誤導(dǎo)，有沒(méi)有把風(fēng)險(xiǎn)講明確？客戶是不是自愿需求等”。該系統(tǒng)上線至今已得到客戶及我行業(yè)務(wù)員的好評(píng)，確實(shí)為他們解決了糾紛。

圖1 系統(tǒng)架構(gòu)拓?fù)鋱D

2.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

2.1 系統(tǒng)架構(gòu)

應(yīng)用服務(wù)器用于部署采集平臺(tái)服務(wù)端及后臺(tái)管控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了雙機(jī)熱備，當(dāng)主機(jī)down時(shí)，應(yīng)用服務(wù)自動(dòng)切換至備機(jī)，采集平臺(tái)客戶端對(duì)系統(tǒng)故障無(wú)感知，保證了業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障時(shí)的系統(tǒng)可用性及業(yè)務(wù)連續(xù)性。存儲(chǔ)服務(wù)器采用NAS模式，實(shí)現(xiàn)了兩臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器可共享訪問(wèn)存儲(chǔ)內(nèi)容。系統(tǒng)架構(gòu)拓?fù)鋱D如圖1所示。

2.2 系統(tǒng)特點(diǎn)

（1）高可靠性：分行采購(gòu)2臺(tái)理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)管控管理平臺(tái)一體機(jī)，通過(guò)網(wǎng)橋模式組網(wǎng)，保障一臺(tái)發(fā)生故障時(shí)另一臺(tái)服務(wù)器自動(dòng)接管并服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙機(jī)熱備。

（2）低成本：存儲(chǔ)支持視頻、圖片混合存儲(chǔ)，且直接寫入存儲(chǔ)設(shè)備，無(wú)需流媒體服務(wù)器和圖片服務(wù)器；支持流媒體轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)，可節(jié)省轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)器。

（3）容錯(cuò)力強(qiáng)：網(wǎng)點(diǎn)前端免維護(hù)，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)攝像頭采用IP模式直接接入網(wǎng)絡(luò)，避免電腦系統(tǒng)故障造成無(wú)法錄像的情況。

（4）存儲(chǔ)易擴(kuò)容：存儲(chǔ)資源可靈活擴(kuò)展，提高用戶管理效率；支持存儲(chǔ)資源的在線擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)容量與性能的線性增長(zhǎng)，從而提供了無(wú)限制的容量增長(zhǎng)能力；

（5）方便性：視頻補(bǔ)錄，錄音認(rèn)領(lǐng)方便。因后端數(shù)據(jù)存儲(chǔ)于中心存儲(chǔ)服務(wù)器。若理財(cái)經(jīng)理沒(méi)有按規(guī)定及時(shí)對(duì)理財(cái)辦理過(guò)程錄像，本系統(tǒng)支持事后從硬盤錄像機(jī)上補(bǔ)錄，還可按時(shí)間查詢理財(cái)業(yè)務(wù)辦理電話，對(duì)錄音信息進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)。

3.系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)

雙錄系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)。其中，前端采集平臺(tái)主要是理財(cái)銷售人員對(duì)銷售理財(cái)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行業(yè)務(wù)單處理和錄音錄像，包括數(shù)據(jù)采集、校驗(yàn)錄像、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)上傳、檢索調(diào)閱、日志查詢等功能。后端管理平臺(tái)適用于管理人員使用，主要實(shí)現(xiàn)了合規(guī)檢查、投訴調(diào)閱、回放管理、統(tǒng)計(jì)管理、日志查詢、參數(shù)配置和話術(shù)模版管理等多個(gè)模塊，實(shí)現(xiàn)了理財(cái)銷售錄制信息的后臺(tái)管理功能。

3.1 前端采集平臺(tái)

（1）數(shù)據(jù)采集：向客戶銷售產(chǎn)品時(shí)，業(yè)務(wù)員和客戶的面部特征的全部覆蓋；系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)雙錄與產(chǎn)品、銷售人員、時(shí)間、客戶同步關(guān)聯(lián)。銷售人員在辦理業(yè)務(wù)前開(kāi)啟錄像保存，將業(yè)務(wù)辦理的全過(guò)程進(jìn)行音視頻錄像存儲(chǔ)，業(yè)務(wù)結(jié)束后點(diǎn)擊停止錄像結(jié)束錄像；錄像存儲(chǔ)在理財(cái)終端硬盤盒，定時(shí)上傳給分行后臺(tái)管理中心。錄音錄像均由系統(tǒng)控制。

（2）校驗(yàn)錄像：對(duì)已錄制的視頻進(jìn)行檢查，對(duì)未上傳成功、未關(guān)聯(lián)的視頻進(jìn)行處理，檢查錄制信息是否正確等。

（3）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：分行設(shè)立集中存儲(chǔ)云存儲(chǔ)中心，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立緩存節(jié)點(diǎn)，分行管理中心對(duì)前端網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)業(yè)務(wù)音視頻錄像進(jìn)行集中存儲(chǔ)，存儲(chǔ)理財(cái)人員關(guān)鍵時(shí)間段的錄音錄像；前端支行網(wǎng)點(diǎn)采用硬盤錄像緩存機(jī)進(jìn)行周期至少60天的工作時(shí)間全程覆蓋式存儲(chǔ)和本機(jī)PC機(jī)保存理財(cái)人員剪輯的錄音錄像資料。

（4）數(shù)據(jù)上傳：理財(cái)監(jiān)管硬盤錄像機(jī)和理財(cái)監(jiān)控管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)錄像雙備份。

1）自動(dòng)上傳：網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)錄像在每天固定的時(shí)間段自動(dòng)上傳至分行業(yè)務(wù)管理中心；晚上空閑時(shí)間自動(dòng)上傳，不影響白天數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)帶寬。

2）手工上傳：如果銀行允許客戶經(jīng)理在白天業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中立即上傳錄像到分行中心，客戶經(jīng)理可選擇手動(dòng)批量上傳自己辦理業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的錄像。

（5）檢索調(diào)閱：音視頻資料實(shí)施分類存儲(chǔ)、有序管理，能夠?qū)崿F(xiàn)快速檢索調(diào)閱。即通過(guò)輸入關(guān)鍵字、業(yè)務(wù)類型、產(chǎn)品名稱、辦理時(shí)間、是否上傳、辦理網(wǎng)點(diǎn)等信息在理財(cái)錄像列表中快速查詢到指定的簽約錄像。

（6）日志查詢：實(shí)現(xiàn)查詢用戶登錄、錄像、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)、補(bǔ)錄、記錄信息等日志信息。

3.2 后端管理平臺(tái)

（1）合規(guī)檢查：對(duì)各理財(cái)經(jīng)理在采集平臺(tái)采集并已上傳至服務(wù)器的錄像進(jìn)行區(qū)域性的條件查詢、隨機(jī)抽查和刪除錄像，不可進(jìn)行更改截取和涂抹錄音錄像記錄。

（2）投訴調(diào)閱：對(duì)各區(qū)域客戶投訴理財(cái)產(chǎn)品的錄音錄像進(jìn)行調(diào)閱檢查，根據(jù)條件（業(yè)務(wù)單號(hào)、客戶姓名、客戶證件號(hào)、產(chǎn)品類型、柜員工號(hào)、業(yè)務(wù)單備注）查詢錄像。

（3）回放管理：查詢用戶類型為系統(tǒng)操作員和分行業(yè)務(wù)人員的用戶進(jìn)行合規(guī)檢查或投訴調(diào)閱操作的記錄，查詢結(jié)果可以Excel表格的形式導(dǎo)出。

（4）統(tǒng)計(jì)管理：根據(jù)業(yè)務(wù)單號(hào)、客戶姓名、產(chǎn)品類型、客戶證件號(hào)查詢統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)管理界面可對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行分類查詢。可以對(duì)業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)與導(dǎo)出：支持網(wǎng)點(diǎn)、分行業(yè)務(wù)管理員對(duì)理財(cái)錄像進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和導(dǎo)出；采用智能分析、故障檢測(cè)和工作流引擎等技術(shù)，整合視頻質(zhì)量診斷、錄像檢查和設(shè)備狀態(tài)檢測(cè)等功能，為銀行業(yè)務(wù)部系統(tǒng)管理員提供強(qiáng)大的運(yùn)維功能，從而最大程度的減少理財(cái)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維的人力成本，提高運(yùn)行維護(hù)水平，保障系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行。

（5）日志管理：通過(guò)相應(yīng)的條件查詢配置模塊方面的日志信息，查看查詢用戶類型為系統(tǒng)操作員和分行業(yè)務(wù)人員用戶的“登陸”和“登出”日志、查詢用戶操作的IP地址、條件查詢錄像、刪除錄像等的相關(guān)日志信息。支持查看操作員操作日志。支持查看管理員操作日志。

（6）參數(shù)管理：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，定義前端銷售的產(chǎn)品信息、客戶證件類型、錄像刪除參數(shù)、密碼修改參數(shù)、錄像上傳時(shí)間參數(shù)以及采集平臺(tái)后臺(tái)相關(guān)參數(shù)。

（7）話術(shù)模版管理：銀行對(duì)各理財(cái)產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的話術(shù)提示不同，為便于系統(tǒng)管理員快速高效得維護(hù)產(chǎn)品話術(shù)，系統(tǒng)支持對(duì)話術(shù)模版的自定義和話術(shù)模版導(dǎo)入。