論服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的重要性

肖文捷

禮儀是在人際交往中必須要體現(xiàn)的尊重、律己敬人的形式，是對人的素質(zhì)和修養(yǎng)進(jìn)行表現(xiàn)的一種方式。禮儀教育對旅游專業(yè)的學(xué)生來講非常重要，同時(shí)禮儀在旅游業(yè)的發(fā)展中也是關(guān)鍵的發(fā)展因素，對此，本文將對服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的重要性進(jìn)行分析，從而提高旅游專業(yè)人才的基本服務(wù)素質(zhì)，有效地推動我國旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

禮儀是人類在發(fā)展過程中逐漸形成的道德行為規(guī)范模式，是人與人之間交流、互動的一種有效手段。在我國旅游業(yè)的發(fā)展中，禮儀成為服務(wù)的基本方式，旅游質(zhì)量的高低要從人們的消費(fèi)水平上來講，而在旅游的過程中，旅游者更加注重精神消費(fèi)，同時(shí)也更注重旅游工作人員的無形服務(wù)，因此，旅游服務(wù)從業(yè)人員的禮儀、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)以及個(gè)人形象在旅游業(yè)的發(fā)展中起著重要作用。教師在旅游專業(yè)的教學(xué)中要認(rèn)識到這一點(diǎn)的重要性，同時(shí)也要認(rèn)識到服務(wù)禮儀是旅游業(yè)的基本要求。

一、服務(wù)禮儀的具體要求

（一）服務(wù)前的準(zhǔn)備工作

旅游從業(yè)工作人員在接團(tuán)前一定要做好充足的準(zhǔn)備，制定接待計(jì)劃，并且在接到客人之后就要有組織、有順序地落實(shí)相應(yīng)的事宜，保證游客能夠順利出行。在接團(tuán)之后要與其他工作人員進(jìn)行配合，檢查旅游路線、道路安全以及住宿的問題，從而確保旅游實(shí)效性。與此同時(shí)，導(dǎo)游不僅要注意服務(wù)前的各種準(zhǔn)備，還要具備良好的專業(yè)素質(zhì)，提供令游客滿意的服務(wù)。例如，在細(xì)節(jié)上，接站牌、導(dǎo)游證、記事本等都要做好妥當(dāng)準(zhǔn)備，還要具備一定的心理素質(zhì)，面對接團(tuán)過程中發(fā)生的一些事情和問題要進(jìn)行妥善處理，要處事不驚，并且對于不同游客的投訴、提出的眾多意見，都要耐心聽取并講解，還要在下車前向游客細(xì)致講述近幾天內(nèi)的行程，相關(guān)意見要與游客達(dá)成一致，盡量滿足游客的要求。

（二）住宿前服務(wù)和行程核定

在準(zhǔn)備住宿前，導(dǎo)游要先組織好游客集合在一起，并核對人數(shù)，然后發(fā)放入住卡以及地圖等必要物品，同時(shí)要向游客介紹酒店的地理位置以及周邊的設(shè)施，從而方便游客在自己的時(shí)間里進(jìn)行合理安排，例如，超市、商場、休閑場所等。并為游客指明必要的上下電梯方向、早餐地點(diǎn)以及導(dǎo)游和工作人員的聯(lián)系方式，同時(shí)還要與司機(jī)進(jìn)行溝通，安排次日的形行程和時(shí)間，并做好一切的旅游準(zhǔn)備工作。

（三）游覽參觀服務(wù)

對于游客參觀服務(wù)，事先一定要對參觀的事物、地點(diǎn)以及名勝古跡的文化進(jìn)行了解，并在參觀時(shí)做好細(xì)節(jié)工作，從而滿足游客的要求。首先導(dǎo)游要組織游客到指定景點(diǎn)進(jìn)行集合，并在出發(fā)前與其他工作人員做好各種準(zhǔn)備措施，防治出現(xiàn)不必要的問題。其次，在準(zhǔn)備工作中要向游客介紹當(dāng)日的行程以及游覽的地點(diǎn)，并根據(jù)情況告知游客可能出現(xiàn)的問題，讓游客做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。在游覽的途中，要對各種景色、雕塑、建筑等進(jìn)行介紹，讓游客進(jìn)行充分的了解，同時(shí)還要對游客提出的問題耐心地進(jìn)行解答。在講解景點(diǎn)之前，要先把游覽的路線以及游覽過程中要用的時(shí)間、午餐晚餐的地點(diǎn)向游客介紹清楚，之后，再對景點(diǎn)的文化歷史景色進(jìn)行介紹。同時(shí)要根據(jù)游客的特點(diǎn)進(jìn)行講解，例如，如果帶的是年輕團(tuán)，導(dǎo)游就可以利用幽默的方式以及流行語言進(jìn)行介紹，讓游客在輕松愉悅的狀態(tài)下對旅游景點(diǎn)進(jìn)行欣賞。如果帶的是老年團(tuán)，那么導(dǎo)游在進(jìn)行介紹的時(shí)候就要放慢語速，提高音量，讓游客對旅游景點(diǎn)進(jìn)行了解。在游覽結(jié)束后，導(dǎo)游要組織游客，對當(dāng)天的游覽進(jìn)行調(diào)查，了解游客不滿意的地方，并結(jié)合實(shí)際情況在次日的旅游中進(jìn)行完善改進(jìn)。

二、旅游從業(yè)人員工作的禮儀細(xì)節(jié)

（一）儀容儀表

作為旅游從業(yè)人員，主要是對消費(fèi)者，也就是游客進(jìn)行服務(wù)。其服務(wù)為的就是讓游客在旅游中感到舒服和獲得精神滿足。而服務(wù)人員的儀容儀表最先映入消費(fèi)者的眼中，所以服務(wù)人員的穿著必須要整潔，讓游客感到舒適。男導(dǎo)游要穿正裝，但不要呆板，女導(dǎo)游要化淡妝，但不要太張揚(yáng)，從而給消費(fèi)者一種舒適感。

（二）舉止行為

在接團(tuán)的過程中，要注意眾多的細(xì)節(jié)問題，要注重對游客的尊重。在向游客介紹的時(shí)候，工作人員不能隨意接打電話，手機(jī)要調(diào)成振動模式，同時(shí)在清點(diǎn)人數(shù)的時(shí)候不要用手指對游客進(jìn)行指點(diǎn)，并且在與游客進(jìn)行交流時(shí)，要溫柔、熱情，從而使導(dǎo)游與游客相處和諧融洽，能夠相互配合。

（三）景點(diǎn)細(xì)節(jié)介紹

在對景點(diǎn)進(jìn)行介紹時(shí)，要用擴(kuò)音器，以便所有的游客都可以聽清。在介紹的時(shí)候要在游客的側(cè)方，這樣可以注意到游客的反應(yīng)以及是否存在問題，從而可以及時(shí)地進(jìn)行講解。在整個(gè)旅游服務(wù)的過程中，會涉及到很多問題，服務(wù)人員一定要將消費(fèi)者放在首要位置，在實(shí)際情況允許的情況下，盡量滿足游客的要求。對于在旅游中出現(xiàn)一些不文明的行為，例如，亂扔垃圾、破壞景物等，要采取合適的方式及時(shí)預(yù)防和制止，比如在景色文化講解的過程中對環(huán)保文明問題的重要性進(jìn)行傳達(dá)，從而讓游客有所警示。

（四）自由娛樂時(shí)間要注意的細(xì)節(jié)介紹

在晚上客人進(jìn)行自由活動時(shí)，導(dǎo)游要對一細(xì)節(jié)問題進(jìn)行詳細(xì)的介紹，同時(shí)要為客人規(guī)范一個(gè)活動區(qū)域，以保證游客的安全。在游客進(jìn)行自由活動時(shí)，會有一些不解的問題向?qū)в芜M(jìn)行詢問，導(dǎo)游要耐心進(jìn)行解答和提供幫助，從而保證游客在旅游的過程中感到愉快和滿足。

三、結(jié)語

在旅游業(yè)中最主要的問題之一就是服務(wù)禮儀問題，要想有效地促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，就要讓消費(fèi)者在旅游中得到滿足。因此，相關(guān)人員在旅游專業(yè)的學(xué)習(xí)中更要注重禮儀的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，并在以后的工作中遵循旅游業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)旅游從業(yè)人員更要在實(shí)踐中不斷地提升自身的專業(yè)素質(zhì)，從而促進(jìn)旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

（作者單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院）