“互聯網+”背景下旅游酒店產品和服務升級策略探析

劉慧

隨著經濟水平的不斷提高及科學技術的不斷發展，信息網絡技術在各個領域都獲得了廣泛與深入的應用，這使我國邁入“互聯網+”時代，“互聯網+”時代的到來給各行各業都帶來了巨大的機遇和挑戰。在此背景下，本文結合“互聯網+”的時代背景的特點，對旅游酒店行業如何在競爭激烈的市場環境中生存下去進行分析，即對旅游酒店產品和服務進行升級的策略進行深入探析。

隨著經濟水平的提高，人們對生活品質的要求也越來越高，在入住旅游酒店時，人們更加注重酒店的產品和服務是否可以給自己帶來良好的體驗，是否能滿足自己的需求，而不是像過去那樣只把酒店當成暫時休憩的場所。因此，旅游酒店要結合“互聯網+”的時代背景，對自身的產品和服務進行不斷升級，以滿足客戶的需求。

一、“互聯網+”給旅游酒店帶來的影響

（一）促使其轉變經營理念

“互聯網+”背景下，旅游酒店行業成為“賣方市場”，旅游酒店傳統的經營理念已無法滿足市場的需求，如果不轉變經營理念，更加注重以客戶為中心，對其產品和服務進行多樣化的調整，并為客戶提供具備針對性的服務，則很難在激烈的市場競爭環境中脫穎而出。

（二）擴大了潛在客戶群體

“互聯網+”背景下，旅游酒店可以通過更多的渠道和方式使人們關注到自己，并且可以利用大數據分析可以對客戶的需求進行準確的分析，并以此為依據制定個性化的產品和服務，實現產品和服務的創新，從而擴大自身的潛在客戶數量。

（三）促使其進行營銷方式的轉變

有效的營銷方式是酒店推廣自身產品和服務的重要手段，在“互聯網+”背景下，酒店要改變傳統的營銷方式，將線上線下營銷相結合，提升營銷的效果。

（四）促使其優化人才結構

“互聯網+”給旅游酒店的管理模式也帶來了很大沖擊，對其現有的人才隊伍提出了更高的要求。旅游酒店為了在“互聯網+”背景下不斷地發展，必須創新管理模式，優化人才結構，建立完善的人才資源庫，并加大對管理人員培養工作的重視力度，以便獲得長期、穩定、有序的發展。

二、“互聯網+”背景下旅游酒店產品和服務升級策略

（一）迎合時代發展創新思維模式

1.樹立“體驗經濟”思維。隨著經濟水平的提高，人們越來越注重生活的品質，尤其是在進行身心放松的旅程中，人們更希望獲得人性化的服務和舒適的體驗。為此，旅游酒店應以提升客戶的居住體驗為根本目標，并針對客戶不同的體驗需求提供不同的服務。比如途家曾經在黃金周推出的“零元入住公寓”活動，就充分彰顯其體驗經濟思維，即讓客戶感受到良好的居住體驗。

2.樹立“粉絲經濟”思維。“粉絲經濟”是“互聯網+”背景下發展迅速的一個經濟現象，它可提升客戶群體的黏性及忠誠度。而且近年來八零后、九零后已逐步成為市場消費的主力軍，所以，旅游酒店應樹立“粉絲經濟”思維，借助名人、明星等在網絡上對自身進行宣傳，以提升潛在客戶對自身的關注度。

3.樹立“消除痛點”思維。痛點思維是指消費者在多次使用某一產品或體驗某一服務時逐漸積累的一種厭煩感和不滿，這一現象產生的主要原因是當前酒店的產品與服務同質化嚴重。許多旅游酒店的產品和服務在規模化、規范化的管理模式之下，逐漸呈現出了機械、呆板的特點，很難達到客戶對酒店產品和服務的預期，久而久之，就會出現這種現象。所以，旅游酒店要消除自身產品或服務中的所有痛點，對客戶入住酒店的舒適度和體驗進行一個全面提升，以提升客戶的滿意度。

（二）進行產品和服務的設計創新

1.無線網絡。“互聯網+”背景下，每個人的生活都與網絡息息相關，旅游酒店的產品和服務也離不開網絡。因此，WIFI的設計創新是酒店提升客戶體驗的基礎所在。據相關機構調查，有大約84%的客戶在入住酒店時十分關心酒店的WIFI情況，酒店的WIFI覆蓋面積不大、連接過程繁瑣、速度不快等都會影響客戶的體驗或者“勸退”客戶。所以，旅游酒店要重視WIFI的建設，同時還可以在客戶利用WIFI上網或連接WIFI的過程中運用巧妙的方式對自身的品牌進行宣傳，從而擴大自身的知名度。

2.提供“定制化”的產品與服務。在傳統的旅游酒店運營模式中，客戶往往是被動地接受酒店提供的產品或者服務，可供客戶選擇的余地不多，限制了客戶的自主性。在“互聯網+”的背景下，旅游酒店可利用大數據技術，借助客戶關系管理系統對客戶的消費心理、消費模式、居住習慣等進行全面的整理和分析，據此來提供更具有針對性的產品和服務，并與客戶建立起友好、長期、穩定的合作關系。

3.提升產品與服務的多樣性。前文提到，當今旅游酒店的產品和服務同質化較為嚴重，容易使客戶產生“痛點思維”，從而降低客戶對酒店的滿意度。在“互聯網+”的背景下，旅游酒店應該突破自身局限，積極與其他主體展開合作，以共贏為合作目標。例如，香港的半島酒店與醫療、旅游行業開展合作，使入住的客戶可以在酒店內享受到美容、整容等醫療服務及進行旅行計劃的制定，極大豐富了產品和服務的多樣性，提升了自己的綜合

競爭力。

4.增強客戶的主體性。旅游酒店應該充分尊重客戶的主體性，給客戶提供更加多元的選擇，使客戶感覺到自己“當家作主”。比如，在支付環節，“互聯網+”時代背景下客戶對于結算的自由度、安全性等都有了更高的要求，所以，酒店要使支付方式多樣化，有效運用支付寶、微信等支付手段，讓客戶自由選擇支付方式。此外，還可以聯合其他主體創新支付方式，比如阿里信用住，這一支付方式可使客戶零押金入住酒店，取消了入住前期的付費環節。這些多樣化的支付方式不僅可以充分使客戶感受到自主權，提升客戶的滿足感，還可以降低酒店的結算成本。

（三）“線上線下”相結合

1.加強“線上展示”效果。“互聯網+”背景下，許多客戶都是通過各類APP進行酒店的選擇和預定，因此，旅游酒店要將自身擁有的產品和服務的各項細節、各項優點都詳細地在APP或網絡上向客戶展示出來，吸引客戶前來入住。

2.提升產品和服務的真實價值。網上宣傳工作做得再好，其落點也是現實生活酒店的產品和服務。因此，酒店要做到現實中的產品和服務與宣傳內容保持一致，明確客戶的需求提供真實價值高的產品和服務，不能讓客戶感受到巨大的心理落差。

3.重視客戶的評價與反饋。好的評價是潛在客戶選擇旅游酒店的重要標準之一，不好的評價會動搖客戶的選擇，甚至導致客戶放棄選擇。所以，酒店要以優質的產品和服務維護與客戶之間的關系，確保自身的產品和服務可以獲得客戶的好評。

同時，旅游酒店要及時對客戶的線上、線下的反饋進行整理和分析，根據這些反饋對自身的產品和服務進行調整，以確保自身的產品和服務可以滿足絕大多數客戶多樣化、個性化的需求。

（四）優化管理模式及人才結構

高質量的產品和服務是由科學合理的管理模式與優秀的執行人才相結合得來的，因此，旅游酒店要結合“互聯網+”的特點，對其管理模式進行優化，使管理模式可以契合互聯網時代的脈絡，提升酒店管理工作的水平。同時，酒店還應重視對人才的培養，選拔優秀的人才充實自身的人才隊伍，培養出一支適應“互聯網+”背景的新型的、綜合型的人才隊伍，為酒店落實“以客戶為中心”的服務理念，切實為客戶提供優質的產品和服務打下堅實的人才基礎，從而提升客戶的滿意度，促進酒店不斷發展。

三、結語

“互聯網+”的時代背景及人們對生活品質更高的追求給旅游酒店帶來了新的發展機遇及挑戰，旅游酒店必須抓住發展機遇，利用“互聯網+”背景給自身帶來的種種優勢對產品和服務進行升級和創新，以滿足客戶的需求、提升客戶的體驗為優先目標，為客戶提供更具針對性的產品及服務，從而實現自身的轉型和升級，更好地應對激烈市場競爭環境所帶來的挑戰。

（作者單位：安順職業技術學院）