2.5人稱觀點

◎ [日]中野香織

朋友一直猶豫要不要切除一顆小腫瘤。雖然她的主治醫生已經給她做了詳細的醫學說明，但她仍然不知該何去何從。后來，因為其他醫生的一句話，她終于下決心接受手術。那個醫生說：“如果你是我的妻子，作為醫生，我會盡可能選擇在早期就進行手術。”既有專業意見，又有讓患者感覺如家屬般親切的話，這個醫生得到了我朋友全身心的信賴。如今，朋友已經恢復健康，但我仍然不時回想起當時的情景。

這個醫生的觀點其實就是柳田邦男先生提倡的、在醫療現場和航空公司得以實踐應用的“2.5人稱觀點”：首先是自己，即第一人稱觀點；接著是家人，即第二人稱觀點；最后是沒有任何關系的他人，即第三人稱觀點。

只靠第一人稱觀點和第二人稱觀點容易感情用事，無法保持客觀、冷靜的態度。但是光用第三人稱觀點又缺乏人情味。以人為服務對象的職業所需要的是帶有第一人稱和第二人稱的想法的專業判斷。

我想到我家附近的服裝店里的那個店員。我每次走出試衣間，她都不會說“這件衣服很適合你”這種有固定模式的夸贊的話，而是用極為嚴肅的眼光審視我，然后說：“不好意思，如果您是我的朋友，我不會建議您選擇這件衣服，沒準兒……”說完，她會拿來一款我從來沒考慮過的衣服讓我試穿。有很多次，在試穿后，我才頭一次發現原來我從沒注意過的款式也有意想不到的優點。她這樣的做法也可以算是運用了“2.5人稱觀點”。

把毫無感情的第三人稱對話變成大家都容易接受的“2.5人稱”對話，服務行業的從業者們需要具備這種能力。