江西省商業性健身俱樂部服務標準化體系構建研究1）

張允蚌

（贛南師范大學體育學院）

譚貢霞 蘭劍

（贛南醫學院康復學院）

當前，服務業經濟在國民經濟中的地位逐步提高，在全球經濟一體化的進程中的重要價值作用也愈發明顯。新時期以來，江西省的服務業總體規模逐漸擴大，但與國內發達省份相比，江西省服務業總體發展水平仍較低，服務管理理念、行業標準化發展機制等方面也相對滯后。

根據我國的行業劃分標準，健身俱樂部屬于第三產業服務業。自20世紀80年代進入人們的休閑生活中以來，在全民健身計劃、體育強國大潮的帶動下而快速擴張，已然成為全民健身事業的重要一環和滿足人民大眾群體性文化娛樂需求的主要服務市場。因此，國務院在 2010 年頒布實施的《關于加快發展體育產業的指導意見》中明確提出了“到2020 年，培育一批具有國際競爭力的體育骨干企業和企業集團，形成一批有中國特色和國際影響力的體育產品品牌；建立以體育服務業為重點，門類齊全、結構合理的體育產業體系和規范有序、繁榮發展的體育市場”，而目前在智能化、數字化、全面質量等先進管理理念的深入影響下，服務質量正逐步成為一種新的競爭要素，服務管理、服務標準化等理論研究備受關注。商業經營性健身俱樂部的競爭，不再局限于場地設施等硬件條件的競爭，而是不斷向內涵創新管理的軟性競爭方向邁進。因此，商業性健身俱樂部服務標準化體系的構建，是健身行業競爭的生命線，是引領健身俱樂部管理科學化、規范化的必然趨勢。

1 商業性健身俱樂部服務標準化內涵的解析

GB/T 20000.1—2014《標準化工作指南 第1部分：標準化和相關活動的通用術語》中對“標準”定義是：“通過標準化活動，按照規定的程序經協商一致制定，為各種活動或其結果提供規則、指南或特性，供共同使用和重復使用的文件。”由此可知，所謂的標準，既是一種行業自律的細則、規范、程式的文件，又是一種經過相關行業協商制定的綜合形態的反映。從ISO對標準化對象的分類來看，產品標準和過程標準之外的一切與服務相關的標準都屬于服務標準[1]。健身俱樂部服務標準，理所當然地應凸顯出其服務的主要特質，即明確商業性健身俱樂部提供的健身服務應達到的水平和要求，主要呈現為系列行為規范和定性描述。其次應明確其標準，即可量化的基準。所有這些規范化的各類標準為服務標準化的執行提供了相關的具體組合元素。

綜上，本文認為商業性健身俱樂部服務標準化是指相關健身俱樂部企業和體育健身主管部門，為了在其健身指導、經營服務場所達到操作方法的程序化、服務水準的統一化、管理流程的科學化和經營過程的規范化，而經有關部門的批準、制定和運用一定的服務標準，實現優質高效服務的過程。健身俱樂部服務標準化體系的構建和實施，是該行業良性運作和發展的重要技術支持，其重點應突出體現在服務保障系統的規范化和服務提供系統的程式化。

2 商業性健身俱樂部服務標準化體系構建的價值

健身俱樂部管理的基礎工作首先是打造服務標準化管理體系，只有建立一套行之有效的規范、科學、高效的健身服務管理運作體系，并在具體健身服務、指導操作執行過程中高標準、系統化地通過全體員工的行為來達成，才能真正提高健身行業的管理質量和服務水平，進而提升顧客的總體感知服務質量和較高的顧客滿意度，最終實現最佳的商業化經營效益。

2.1 利于提升健身俱樂部經營管理的法治化水平

根據標準化理論可知，服務標準化既是制定質量管理目標的有效手段，又是規范質量標準、規范服務質量的有效手段[2]。因此，健身俱樂部服務標準化體系的構建有利于規范各企業、各環節的具體健身服務的質量標準和等級標準。同時為政府職能部門進行法治化監管提供了有章可循的根本保障。健身俱樂部的服務質量意識是由健身消費者、健身俱樂部企業和健身主管職能部門相互協商的結果，所以服務標準化體系的構建是該行業在市場化自主調控的同時，也為職能部門的宏觀監控提供了客觀依據——無形之中促進了健身行業的服務質量意識和糾偏能力，進而有效地保證了消費者及健身俱樂部的合法權益，提升其依法治理的水平。根據國際體育聯合會的競賽規則和群眾體育健身鍛煉的要求，將體育場所提供服務的內容，制定成《體育場所等級的劃分》（GB/T 18266）國家推薦性標準，這也充分表明了體育服務標準是體育服務貿易糾紛仲裁的依據[3]。

2.2 利于提高健身俱樂部的整體競爭實力

評價和衡量健身俱樂部服務質量的尺子是各類標準，同時也是商業性健身俱樂部質量管理的主要依據。換言之，質量管理和標準化是同步的過程，健身俱樂部經營實踐操作活動的結果應體現在其服務過程的標準化，二者是相互貫通、相互交織的。服務質量標準體系可以說是消費者對健身服務需求的集中體現，是健身俱樂部服務提供的依據，只有適應健身市場的現實需求和健身群體的實際需要，才能制定出相應適切的服務標準，適切的標準才能保證服務質量不斷提升。就某一商業性健身俱樂部來說，設計適宜的服務標準化體系必然會降低其經營管理成本，提高其健身服務質量和經濟效益，進而不斷保持行業競爭優勢。

此外，構建健身俱樂部服務標準化體系，進一步規范了健身服務行業所提供的服務質量評判的程序和指標，利于促進整個健身行業的市場化自由競爭環境的營造，真正實現市場調劑和政府監控相結合的有序運作，進而促進健身俱樂部自身競爭意識的強化，實現優勝劣汰和品牌形象建設。

3 江西省商業性健身俱樂部服務標準化體系的構建

3.1 商業性健身俱樂部服務標準體系構建的基本原則

通過專家訪談和相關文獻資料的綜合分析，本文研究認為商業性健身俱樂部服務標準體系的構建應遵循以下幾個基本原則：

（1）系統全面性：構建健身俱樂部服務標準體系的目標應非常明確，即利于促進健身俱樂部行業經營管理、健身指導服務流程的規范性、合理性，具體呈現在標準體系中的系統全面性，即牢牢把握健身俱樂部服務質量這一生命線，全面化、多維度地構建服務標準體系。

（2）開放包容性：所建立的服務標準體系應具有開放包容的基本屬性和特征，既能夠整體地反應該行業的通用標準體系基本要求,又能及時結合江西省健身俱樂部行業實際運行的現實需求及國內外該行業的新趨勢、新業態作出修正、調整。

（3）層次清晰、內容協調一致性：所建立的服務標準體系應整體上符合體系相對完善、各體系層次邏輯關系明晰，在內容上能夠凸顯健身服務行業工作的協調一致性。

（4）專業規范性：所建立的各子標準體系應明確各自的職責范圍，能夠把不同的對象準確地予以界定。進而避免不必要的重復交叉，比如對服務結果的考察和執行流程的評價應體現出健身行業的自身特點和專業技術規范的要求，因此在構建過程中不應混為一體，而應充分考慮在實際運用和操作過程中，消費者對服務質量的主觀感知與健身教練提供健身指導服務的規范之間的差異性。

總之，我們在構建服務標準體系的過程中，應在嚴格遵循以上原則的前提下，認真解讀標準化原理及標準化規律，全面系統地構思其設計路徑。

3.2 江西省商業性健身俱樂部服務標準體系總體架構

標準體系是指一定范圍內的標準按其內在關聯而組合構造的有機總體。近年來，國家相繼制定出臺了系列相關組織與服務行業的國家標準，這為本文的研究提供了重要的理論依據和支撐。因此，在江西省商業性健身俱樂部服務標準體系構建環節中，我們借鑒了 GB/T 24421.1—2009《服務業組織標準化工作指南》、GB/T 18266《體育場所等級的劃分》及高危性體育項目的GB 19079《體育場所開放條件與技術要求》等系列國家標準的要求和內容以及《服務業標準化試點評估計分表》的具體指標[4]，對省內商業性俱樂部現有的相關制度和舉措進行修訂、更新，使其經營服務管理的各個流程均有標準可查。

基于這些理論指導和江西省商業性健身俱樂部服務管理實際，我們認為商業性健身俱樂部服務標準體系應包含四大相互關聯、共同實現優質服務系統功能的子板塊——健身俱樂部服務通用基礎標準體系、健身俱樂部服務保障標準體系、健身俱樂部服務供給標準體系，其相互之間的關系如圖1所示。

當然，商業性健身俱樂部服務標準體系的構建是基于頂層的相關法律、法規及標準化管理規章制度的指導下完成的，根據其子體系之間的邏輯關聯圖，我們認為每個子體系板塊應包含的子模塊可以概括成樹形層次結構圖，如圖2所示。

圖1 健身俱樂部服務標準體系相互關聯圖

圖2 商業性健身俱樂部服務標準化體系框架圖

本研究所構建的商業性健身俱樂部服務標準化體系框架圖，主要是對江西省商業性健身俱樂部經營管理中各種實際規章制度、服務管理措施的進一步拓展。其中，通用基礎標準體系是健身俱樂部服務業標準體系中的根基，是具有廣泛指導意義而被普遍運用的標準，如健身指導服務基本術語、健身俱樂部的等級分類等；而中間層次的服務供給、服務管理標準體系可以理解為相互統一的整體，主要按照健身俱樂部服務供給流程劃分為健身項目內容規范化設計、健身服務項目、健身指導服務的供給（作業流程）、服務質量管理及服務結果的評估與改進標準，其中為了細化、突出服務管理質量的重要性，又進一步建立了服務管理標準體系。最后一個層次的服務保障標準體系主要包括了健身俱樂部的環境、設施、安全衛生、人力、財務等資源能力的標準，是健身俱樂部在經營和管理活動中使用的各種國家、地方、行業標準和根據自身俱樂部實際情況所制定的企業標準（各種規章制度文件）。

4 結束語

本文在充分研究體育業、體育服務業標準體系、相關國家標準化編制指導文件和一些學者的前期研究的基礎上，結合實地走訪考察江西省部分地區商業性健身俱樂部經營管理的有關資料，借鑒系統工程理論的指導，構建了江西省商業性健身俱樂部服務標準體系，并簡要梳理了其體系之間的內在邏輯關系。當然健身服務行業標準化體系建立的主旨是希望健身俱樂部能夠按照相關標準進行經營運作，以有條不紊的程序化服務獲得消費者的滿意，進而提升江西省健身服務行業的標準化管理程度，為健身服務產業規模效益提供一定的支撐。但鑒于江西省商業性健身俱樂部總體服務質量不高、健身消費者層次偏低等現實困境，所以商業性健身俱樂部服務標準體系的建設與推行仍然任重而道遠。