降低門診掛號錯誤率的對策與實踐
——以杭州某醫(yī)院為例

石鳳平

門診掛號是病人就醫(yī)的首要環(huán)節(jié)，門診就診體驗，直接關(guān)系到病人對醫(yī)院的認可度與滿意度[1]。本院門診分為一至四樓，業(yè)務范圍包括：內(nèi)外婦兒，骨科，內(nèi)分泌，消化內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、肝移植門診，婦科，康復科等，日門診量現(xiàn)約800～900人次。在近期的一次門診滿意度調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)掛錯號問題比較突出，患者滿意度下降。這直接影響醫(yī)院門診的管理水平和服務質(zhì)量。部分病人因掛錯號，要往返門診辦公室簽字退號，再次到掛號收費處退換號，影響了患者的就診效率及就診體驗，甚至導致醫(yī)療糾紛[2]。因此，降低門診掛號錯誤率是提高門診的服務質(zhì)量和工作效率的重要主題。本文探討通過品管圈活動改進門診掛號的效果。

1 門診分診錯誤的原因分析

1.1 查找掛號存在的問題 本文選取本院2017年1月16日-2017年2月26日的掛號數(shù)據(jù)，共計21560人次，其中成功為21245人次，掛錯號為315人次，掛號錯誤率為1.5%。數(shù)據(jù)的取得是通過協(xié)調(diào)門診的護士、導醫(yī)、掛號員，與掛號處協(xié)商，凡是掛錯號的患者請掛號員告知患者到導診臺，護士、導醫(yī)詢問掛號錯誤的原因并進行登記。對收集到的數(shù)據(jù)進行整理，如表1所示，對分診的失誤率進行統(tǒng)計分析。從表1可能看出，掛號存在的問題主要在以下5個方面，其中掛號員原因、門診信息不全、分診問題造成的失誤排前三位，約占全部失誤原因的83%。根據(jù)80/20原則，本文確定掛號員原因、門診信息不全、分診問題為改善重點。

1.2 掛號錯誤問題原因分析

1.2.1 掛號員的原因 ①人的因素：掛號員培訓不足、經(jīng)驗不足、責任心不強，掛錯號、信息錄入錯誤；管理者監(jiān)督力度不夠，對出現(xiàn)的問題未采取有效干預措施。②環(huán)境因素：掛號處環(huán)境嘈雜，門診掛號處場地小，窗口設置少，業(yè)務量增加，就診人數(shù)增多。③方法因素：有門診就診流程缺陷和管理不夠的原因，也有門診掛號信息變更、溝通不到位而造成的患者不能及時接收更改的信息。

表1 門診患者掛錯號統(tǒng)計表（n=315）

1.2.2 門診信息不全的原因 ①人的因素：管理部門重視力度不夠、為了控制經(jīng)濟成本，不配備電子顯示屏，造成信息公布不及時。②條件因素：門診空間大，但標識小、不醒目及標識不完善；缺少門診信息介紹資料，如門診就診須知和門診醫(yī)生排班表等。③方法因素：因溝通不到位造成部門之間及患者不能及時接收更改的信息。

1.2.3 分診問題 醫(yī)院的門診分診按先分診后掛號進行的。一方面，由于護士人員少，排班不固定，部分護士責任心不強；門診無相對固定的年資高的護士，有的護士年資低，分診經(jīng)驗不足；另一方面，也有因患者自身的原因，如未能正確描述病情、病人醫(yī)學知識缺乏、未經(jīng)咨詢盲目掛號等。同時，由于缺少門診預檢分診評估工具，或者門診就診流程的缺陷，參與管理的領(lǐng)導未能采取有效的干預措施，這些都造成了護士分診錯誤。

通過對門診患者掛錯號各環(huán)節(jié)的相關(guān)要素進行認真分析，干預小組將這些原因從大到小逐級分解，并且由品管組12名成員根據(jù)“重要性”及“可行性”進行打分；評分為1（不）、3（較）、5（極）三等；再根據(jù)“80/20”原則，排名前20%的為要因，共25個小原因，所以排名前5名為該原因的要因。最終將患者掛錯號的真正原因主要鎖定在掛號員培訓不足，經(jīng)驗不足；門診標識不完善，引導、指示效果差；缺少門診就診須知告知，缺少預檢分診評估工具，門診就診流程缺陷這5個方面。

2 改進對策

課題組就每個原因擬定對策，每個對策依可行性、經(jīng)濟性和參與評定的成員能力進行選定，評分標準：優(yōu)為5分，一般為3分，差為1分。總分為180分，按照80/20原則，高于144分為可行對策。歸納后并入三個對策群組，制定不同的改進措施。

2.1 優(yōu)化門診就診流程 設置門診預檢分診臺，配置有經(jīng)驗的高年資護士承擔預檢分診工作，應用預檢分診護理評估工具，提高預檢分診質(zhì)量，降低門診掛號錯誤率。

2.2 增加門診樓層索引、標識標牌、門診就診須知及服務范圍介紹等 讓患者更加了解醫(yī)院布局、服務項目及就診流程，有效提高引導、指示作用，讓患者先行預檢分診再掛號，從而降低門診掛號的錯誤率。

2.3 加強掛號收費員培訓 經(jīng)過培訓，提高了掛號收費員業(yè)務水平，增強責任心，提高服務意識，減少掛號錯誤。增進部門之間的溝通，加強團隊協(xié)作能力。提升服務質(zhì)量，增加患者就診滿意度。

3 改進后效果評價

本文將出錯率預期目標值定為P=0.8%[3～5]，抽取醫(yī)院2017年7月15日-8月31日的掛號數(shù)據(jù)32637人次，其中掛錯號為150人次，掛號錯誤率為0.46%。通過分別計算改進前后：目標達成率＝[(改進后–改進前) / (目標值－改進前)]×100%＝148.6%；進步率＝[(改進前－改進后) / 改進前]×100%＝69.3%。可以看出，出差錯率由改進前的1.5%下降為0.46%，低于目標值0.8%，目標達成率為148.6%，進步率為69.3%。同時從圖1也可以看出，決策實施以來，每月掛號錯誤率逐步下降，錯誤率穩(wěn)定在一個很低的范圍,說明通過決策的深入實施，決策效果隨著時間的推移逐月顯現(xiàn)，特別是7月份以后，效果得以穩(wěn)固，實踐進一步說明了決策的可行性。

圖1 決策運用后每月掛號錯誤率對比折線圖

4 結(jié) 論

本文結(jié)合工作實際，針對醫(yī)院門診急需解決的掛號錯誤問題，通過成立跨部門品質(zhì)管理圈，制定詳細計劃，積極開展有效的圈活動。通過對掛號錯誤原因現(xiàn)狀分析，收集真實可信的數(shù)據(jù)，認真檢查項目之間存在的關(guān)系，設定合理的改進目標，對策的擬訂符合本科室特征，可行性強，達到預期效果。通過全體成員努力，形成了新的工作流程，門診掛號錯誤率顯著下降，病人滿意度顯著提高。