包大師用平臺思維做奢侈品養護

林翠萍

包大師創始人兼 CEO 納蘭正秀

奢侈品并非一個小眾市場;但在奢侈品養護方面，我國消費者卻面臨不小的痛點。

包大師成立于2016年年初，是一家奢侈品后市場服務平臺，專為消費者提供奢侈品養護以及閑置奢侈品交易等相關的線上服務。用戶在線上下單，包大師會讓快遞上門取件，并送到合作的工坊由專業技師進行養護，再通過快遞或包管家送回;此外針對有寄賣需求的客戶，包大師也會對相應的二手奢侈品進行鑒定并提供估值，并在線上商城寄賣，向賣方收取服務費;同時還會承接一些回收業務。

3年以來，包大師已經服務200+品牌，跨120+修復門類，是美團點評、支付寶口碑、京東、58到家等多個平臺的奢侈品養護服務提供商。目前平臺已累計超70萬注冊用戶，復購率在40%以上。

奢侈品養護行業不能用傳統互聯網思維硬切

近年來，隨著國內家庭收入的整體提高，奢侈品開始逐步成為中國家庭的“必需品”。根據麥肯錫最新的奢侈品報告顯示，2017年中國家庭年均奢侈品消費達7.1萬元，是法國或意大利家庭的兩倍，全國奢侈品年支出超過5000億元，相當于貢獻了近三分之一的全球市場。預計至2025年，中國家庭奢侈品消費將達到1萬億元，達到全球44%的市場規模。

另一方面，京東、天貓等電商平臺對于奢侈品市場的多次戰略布局，以及寺庫在納斯達克的上市，也反映出大眾用戶和資本對于奢侈品電商市場未來發展的認可。

但除了前端的買賣平臺，國內專業奢侈品養護發展基本等于零。價值萬億的奢侈品后市場到底該如何切入？日本已經出現數家奢侈品后市場的上市企業，而國內目前還是空白。包大師切入的正是國內用戶亟需的專業售后服務。

在包大師創始人納蘭正秀看來，之前此行業沒有出現領先的品牌，給用戶專業的奢侈品養護服務體驗，原因有很多。

首先，國內很多的奢侈品養護線下店鋪，是以成交為導向而非效果。交易的相對低頻使實體店鋪經營者更重視推銷和毛利而非服務本身，前端沒有專業養護方案評估人員，致使用戶得不到滿意的結果;

其次，用戶因為地理范圍限制導致了選擇余地不多、物品出現了問題不知道該怎么辦的問題，信息的不對稱造成用戶往往選擇保持現狀不予保養處理的結果。

作為曾經頂尖的奢侈品拍賣師，納蘭正秀對于把握用戶需求的能力非常強，她認為用戶最認可的是貼合奢侈品用戶心理需求的高質量服務。

因為奢侈品護理的特殊性，對于顏色的調制、護理原料的配比一定要100%精確。除了常見的LV、PRADA、CHANEL等奢侈品牌，小眾個性化品牌超過200個，每個品牌產品都有自身的屬性、特點，高級奢侈品護理師要按其屬性、特點制訂護理方案。用戶需要的是奢侈品養護專家，但往往只能找到“商場的干洗店師傅”或缺乏系統正規作業流程的街頭奢護夫妻門店。

“目前市場上也有相關企業是線上模式、自建工坊服務的;但由于奢侈品養護是一個極度非標的服務，一位成熟的養護技師往往需要數年的經驗沉淀才能完成一些高難度的護理，以及應對多種復雜的問題，而自營工坊模式由于服務承接量的問題，往往需要短時間擴充服務團隊，這樣的矛盾導致其提供的服務質量不太好保證。”納蘭說。

在她看來，奢侈品養護行業不能用傳統互聯網思維硬切，產業互聯網最重要的是對于“效率”的提升，自營工坊團隊本質上還是傳統做法，且不能解決邊際成本越來越高的問題。

將“非標”的服務標準化

包大師的做法是，與國內外數千位頂尖的奢侈品護理師達成了合作，其中不乏為LVMH集團等頂級國際大牌提供官方售后服務的佼佼者;3年來，在不斷的優化過程中對200多個奢侈品牌，跨120多種修護門類進行了歸類。將“非標”的服務“標準化”，以最終產出結果作為衡量標準，做到對養護結果負責，同時加速了傳統服務商的優勝劣汰。

“每一個服務商養護的方向都有不同，有的更專注于皮質，有的卻更擅長五金件。”包大師的智能派單系統在接到用戶下單時，會根據產品的不同類別指派給不同側重點的服務商，用戶得到的效果更好，服務商也會有更多穩定的單量，在保證結果的同時從根本上加速了整個產業鏈的運轉速度。

由于采用O to O模式，去門店化和派單機制減少了中間運營成本，以前的養護價格多超過1000元，而包大師的客單價一般在400元左右;此外，平臺規模化和標準化的流程又縮短了服務周期，奢侈品在包大師走完整個流程的周期是10?15個工作日，從而有效實現養護更高的性能比和提高服務效率。不過納蘭正秀坦言，未來隨著產品服務線的拓展，不排除會拓展線下門店。

談到市面上奢侈品養護服務平臺e袋洗、快喜洗及垂直領域的尚奢工坊等競品時，納蘭正秀表示，包大師的平臺是開放的，這些產品在符合包大師的服務體系標準之后，都可以成為其非常好的B端合作者，作為服務供給方和承載方。

團隊方面，目前核心團隊近60人，深度合作的護理工坊有數十家。創始人兼CEO納蘭正秀是一名連續創業者，也是一名奢侈品養護鑒定專家、資深拍賣師，曾任北京國信興業拍賣行總經理、銀座國際拍賣有限公司珠寶尚品部負責人。近十年從事奢侈品行業的經驗，讓她不管在資源的積累還是對用戶需求的感知上都有很大的優勢。

在本輪投資方青松基金創始合伙人蘇蔚看來，“對于奢侈品后市場，養護的頻次遠遠大于交易，無論是存量還是增量客戶，都能被牢牢地黏住，因此養護平臺具有極強的業務延展性;而包大師是在互聯網養護平臺中，做得最扎實的，處于行業頭部;且在并未發力的二手交易業務上，同樣具有不錯的成績”。

不惑創投創始合伙人李祝捷認為“在奢侈品后市場的爆發點到來之際，更多增量用戶的到來必然會倒逼產業的加速發展，包大師提供的養護服務，在一個復雜的非標行業，完成了非常好的行業標準輸出，已經開始占領奢侈品用戶選擇養護服務的心智”。

包大師未來致力于成為中國奢品后服務市場第一品牌，然而現階段擺在其面前的挑戰是，除了要快速增長，在供應鏈方面建立起強壁壘與后來的效仿者拉開差距;同時還要考慮，隨著新一代年輕消費群體的崛起，如何迎合新消費群體的行為習慣，提供更多樣化和年輕化的服務。