山西高速公路收費員心理健康情況探索

文/劉燕

一、強化高速公路收費員心理健康的必要性

首先是政策要求。國務院已批準山西省開展國際標準化綜合改革試點工作，具體到高速公路方面，為進一步提升全省高速公路收費窗口文明服務水平，山西交控集團已著手制定收費窗口行為規范標準化工作，全面推廣收費站“文明微笑服務”。這在提高企業形象的同時，也大大加強了對員工文明禮儀的要求，需要收費員有更強的業務能力和抗壓能力來應對新時期的高速公路收費工作。

其次是崗位要求。收費員作為高速公路的窗口，整齊的儀表形象、規范的業務能力、熱情的服務態度尤為重要。現在大部分高速公路公司均制定了一整套嚴格的管理制度、崗位規范和考核辦法等，對員工的微笑服務、業務能力、勞動紀律和協作精神等方面都進行著嚴格的績效考評，這就需要收費員有良好的心理素質和精神風貌來適應工作。

二、高速公路收費員普遍存在的心理健康問題

從工作性質來看，收費崗亭工作環境封閉，空間狹小，環境壓抑。同時，長時間單調、枯燥、機械式地重復發卡、收費等同一動作，很容易使人厭倦，長而久之，會造成部分心理疾病的發生。

從生活角度來看，大部分高速公路收費站點遠離城市，離家較遠，通勤不便，和家人相處時間相對較少，家庭相對照顧不周。再加上大部分高速公路收費員實行倒班工作制，均需長時間夜晚上班，長此以往，不少收費員身體疾病頻發，進而增加了發生心理疾病的風險。

從個人發展方面來看，收費員由于工作性質單一重復，一線員工在經歷長時間的單調工作后，成就感不強，部分人會認為今后沒有成長空間，從而產生消極情緒，出現厭倦心態，部分人出現了工作勁頭不足，精神面貌不佳等情況，時間久了難免引發心理問題。

三、聞垣高速在實踐中的有益經驗

一是強化制度建設，保障收費一線員工權益。合理的制度能夠對員工形成很好的約束、凝聚和激勵作用，聞垣高速通過實行“四個傾斜”，即“管理崗位和技術崗位選用人員向一線傾斜、薪酬待遇收入向收費一線傾斜、評先評優向收費一線傾斜和生活用品配置向一線傾斜”，從根本上調動起了員工的積極性、責任心、上進心。

二是加強“職工之家”建設。聞垣高速通過建設“職工之家”，大大拉近了員工和企業的距離。一方面對崗亭內的設備進行適當調整和更換，為員工提供了更加舒適的工作場所；建立了“家庭式育嬰室”，讓一線哺乳期女收費員可以與家人在單位一起照看孩子；為收費站監控室配備了新風系統，保持了室內空氣的流動和清新；為宿舍窗戶加裝“雙層玻璃”做好噪聲隔絕，保證了職工夜間休息的質量。另一方面，為員工提供了圖書室、電腦室、活動中心等場所，豐富了員工業余生活；積極組織演講、拔河、朗誦等各類活動，員工的積極性和團隊凝聚力顯著增強；根據員工興趣愛好分別成立了寫作、攝影、舞蹈、瑜伽等興趣小組，給員工提供了發展興趣愛好的平臺。

三是加強班組人文環境建設。聞垣高速創建班組文化體系，制定下發了《班組文化建設管理與考核辦法》，充分發揮收費班長“運營管理工作中最小的一把手”的作用，讓班組成為基層的主體，通過樹立班組文化理念、確定班組目標、打造班組特色和施行“一長三員”管理，班組作為基層主體的作用得到了充分發揮，從下至上傳遞出積極、樂觀、奮進的精神風貌。

四、解決收費員心理健康狀況的其他有效途徑

引入EAP（員工幫助計劃）建設。EAP作為一項系統性、長期性心理健康輔導與福利項目，注重以人為本，從員工的特點和需求出發。通過聘請專業人員對收費員提供專業指導、培訓和咨詢，及時幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題。同時，通過定期開展相關測試，了解員工近期工作狀態及情緒反應，發現問題后積極進行個體咨詢，有效疏導不良情緒。對于普遍現象，可以組織有針對性的講座和團體輔導，從而解決問題，提高工作績效。

同時，收費員要有意識地培養自身健康的心理素質，特別是抗壓能力，要用樂觀向上的心態對待工作和生活。培養良好的興趣愛好，在業余生活中尋找快樂，從而達到調節自己情緒狀態的目的。