人性化服務在門診護理中的效果分析

高帆

門診部是對患者進行診斷、護理治療的場所，是醫療工作的第一線，它主要是進行多發病、常見病診治的場所，患者較為集中，人流量大[1]。疾病類型多，易出現交叉感染情況，此外患者就診時間有限。護理工作既是醫院工作的重要組成部分，也是醫療服務質量的保障[2]。作為醫院的門面，門診護理工作的水平與質量也充分體現了醫院形象。研究發現[3-4]，科學規范的護理措施有利于推動門診護理工作順利開展，提高護理質量和醫院工作水平，而人性化護理服務是從患者的角度出發，使患者身心舒適，從而提升了護理質量。我院門診部對收治的部分患者予以人性化護理服務，效果明顯，具體內容如下。

1 資料與方法

1 一般資料

抽取我院門診部2015年6月—2017年6月收治的120例患者為研究對象，患者均知情同意，根據護理方式分為對照組和觀察組，每組60例。對照組男32例，女28例，年齡16～75歲，平均（44.7±1.2）歲，疾病類型：呼吸系統14例，消化系統12例，泌尿系統10例，血液系統9例，神經系統8例，其他7例。觀察組男33例，女27例，年齡18～69歲，平均（45.1±1.4）歲，疾病類型：呼吸系統15例，消化系統13例，泌尿系統11例，血液系統8例，神經系統7例，其他6例。比較兩組性別、年齡、疾病類型等資料，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。本次研究經醫院倫理委員會批準。

1.2 護理方法

對照組采用常規護理，嚴格觀察各項指標，協助完成基礎檢查，根據患者疾病類型進行健康知識宣傳教育。觀察組在對照組基礎上加用人性化護理服務，具體措施為：

1.2.1 環境護理 醫院對患者而言是較為陌生的環境，可導致患者出現不同程度的恐慌感，阻礙護理干預工作順利開展，甚至耽誤最佳治療時機，加重患者原有疾病。營造良好的環境有利于提高患者對陌生環境的熟悉度，進而緩解患者負面情緒，從而在后續護理治療環節中保持平穩心態；這就需要護理人員及時打掃衛生，做好通風工作，適當調整門診室溫和濕度，確保各種基礎設施準備齊全，為患者提供沙發、電視機等休息和娛樂的設施。

1.2.2 滿足患者正當需求 患者對自身疾病缺乏足夠了解，擔心治療效果不佳或醫療費用過高等想法都會影響心理狀態，進而產生焦慮、緊張等情緒。此時，護理人員應與患者展開積極主動地溝通交流，用通俗易懂的語言為患者講解疾病基本知識，在了解患者心理活動的基礎上予以針對性疏導干預措施，緩解患者負面情緒，堅定患者與疾病抗爭的信念，提高患者依從性，從而自覺參與護理工作；進行護理干預時，需注重對患者隱私的保護，不隨意對患者的病情進行交流，不用尖酸刻薄的刺激性語言傷害患者；同時需結合患者性格特點和興趣愛好選擇幫助患者尋找釋放壓力的正確途徑，減少或消除患者不良情緒；努力發揮患者家屬的作用，多陪伴患者，給予患者適當的疏導干預措施。

1.2.3 優化護理流程 對前來就診的患者，需熱情接待，詳細詢問既往病史和治療情況，主動向患者介紹門診人員分布情況，合理配置門診部護理人員，確保各項工作落實到位，實施彈性排班制度，根據醫院人流量確定護理人員數量；為護理人員提供優質的工作環境，營造輕松工作氛圍，以提高護理人員工作熱情與工作積極性，緩解其工作壓力；促使護理人員樹立“以人為本”的服務理念，始終以患者為工作中心，設身處地為患者著想；通過發放調查問卷和舉辦交流座談會的方式了解患者實際需求，以提高護理服務的針對性與可行性；為患者提高護理服務時，應態度和善、語氣輕柔，進行打針、輸液等侵入性操作時，小心謹慎、最大程度地減少患者不適感，提高患者滿意度；患者離開門診部前，應對后續護理干預工作予以相應的指導，確保護理工作的連續性與系統性。

1.3 觀察指標

參照我院自制患者滿意度調查問卷判定兩組護理滿意度，滿分100分，非常滿意：81～100分，基本滿意：60～80分，不滿意：0～59分。

心理狀態參照漢密爾頓焦慮量表（HAMA）[5]、漢密爾頓抑郁量表（HAMD）[6]予以判定，得分越高說明心理狀態越差。

1.4 統計學方法

采用軟件SPSS 20.0統計處理文中數據，護理滿意度用（%）表示，采用χ2檢驗，心理狀態用（）表示，采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理滿意度比較結果

對照組護理滿意度為80.0%，低于觀察組的95.0%，差異有統計學意義（P＜0.05），如表1所示。

2.2 兩組護理前后心理狀態比較結果

對照組和觀察組護理前HAMA評分和HAMD評分差異無統計學意義（P＞0.05），觀察組護理后心理狀態低于對照組，差異存在統計學意義（P＜0.05），如表2所示。

3 討論

醫院設置門診部目的在于為患者提供便利，對患者進行健康知識宣傳教育，協助并指導患者完成各項常規檢查，對于患者提出的問題，盡量用通俗易懂的語言解釋說明。門診部護理工作是推動門診部工作順利運行的關鍵，它需要護理人員在工作過程中貫徹落實人性化護理服務[7]。

人性化護理中護理人員以患者為中心，遵循“以人為本”的服務理念，由傳統被動服務轉換為主動服務，既保證患者身體處于舒適狀態，也關注患者情緒變化，對患者進行護理服務時態度親切、語氣柔和，在實施心理護理的過程中充分體現人性理念[8-9]。與此同時，患者對護理工作的要求提高，不止局限于打針、喂藥等基礎護理，越來越多的患者既渴望獲得優質護理服務，也希望享受到舒適護理服務，實現身心舒暢。不同文化背景、經濟水平、疾病類型和性格特點的患者對人性化護服務的需求也存在差別[10]。這就需要護理人員在實施人性化護理服務時，認真傾聽患者心聲，讓患者參與到護理工作中；尊重患者，體諒患者，同時注重對患者進行自我護理能力培養。門診護理的人性化服務中，既要嚴格遵循護理工作程序，也要為危急重癥患者、老年患者和孕婦等特殊群體提供便利，全面體現人性化特點[11-12]。

表1 兩組護理滿意度比較結果 [n（%）]

表2 兩組護理前后心理狀態比較（，分）

表2 兩組護理前后心理狀態比較（，分）

本次研究結果顯示，對照組護理滿意度為80.0%，低于觀察組的95.0%，差異存在統計學意義（P＜0.05）；兩組護理前HAMA評分和HAMD評分差異無統計學意義（P＞0.05），觀察組護理后心理狀態優于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），結論表明門診護理中實施人性化護理效果顯著。

綜上所述，在門診護理中采用人性化護理服務，不但能夠提高護理滿意度，還可減輕患者負面情緒，同時有利于改善生活質量。