“毛巾門”法無授權怎么解決

戴斌

日前，14家五星級酒店被自媒體爆料稱，同一塊毛巾既清潔衛浴設施，又清潔洗漱用品。在互聯網和媒體的共同關注下，“毛巾門”很快成為現象級網絡輿情。激憤者有之，要求政府旅游部門出面對涉事酒店進行“摘星”；同情者有之，現在酒店供大于求，用工成本上升，只是保潔人員的個別行為；辯解者有之，公司已經制定了嚴格的技術規范和操作流程；公關者有之，有衛生檢驗部門上門抽檢后公布“樣本微生物為零”。

以上言論固然可以表明立場，也可宣泄情緒，然而對于層出不窮的酒店、餐飲等領域的衛生事件，如果不能回歸法治的框架進行理性的探討，那么很可能會一次又一次與“輿情走向法治，博弈推動進步”的歷史機遇擦肩而過。

隨著大眾旅游的發展，越來越多的普通民眾進行商務旅行和休閑度假，與過去只出現在影視劇中的星級酒店發生越來越多的交集。酒店消費群體的大眾化，一方面推動了社會對衛生和安全的關注度，另一方面也降低了消費者對客房用品的心理安全閾值。如果事件能夠得到有效管控，各方利益訴求和權利博弈順利地從公眾的情緒表達，轉向專業的理性探討，那么“毛巾門”就會成為推動旅游住宿業質量提升的“品質門”，否則也可能成為說不清、道不明，熱點一過又不了了之的“羅生門”。

由于消費基礎的擴張和立法資源的有限，目前很多涉及旅游住宿服務的標準和質量判定，尚沒有歐美日韓等旅游發達國家那樣可以直接引用的法律條款。從酒店退房時間到客房衛生保潔的標準判定，主要還是依靠行業慣例、行業標準和企業內部檢查。《旅游飯店星級的劃分與評定》對絕大多數市場主體缺乏強制性約束力，而2013年出臺的《旅游法》也只是做了原則規定。在這種情況下，要求旅游行政主管部門主動作為可能會陷入“法無授權”的尷尬境地，而衛生檢驗和監督部門受制于執行資源的有限，也不可能實現對旅游住宿業的全部覆蓋和實時監管。我們要批評處理酒店服務品質的缺陷，不再一味地敷衍塞責，也要承認司法資源和行政監管的不完善現狀，而不是大包大攬。這樣才能穩步提升旅游業治理體系的現代化水平。

事實上，推動旅游業的整體發展需要各方共同努力。旅游行政主管部門如果認為酒店管理影響了行業形象和監管要求，可在法律授權的范圍內行使公開約談、譴責、指導整改等行政權力，要求包括酒店在內的市場主體不斷提升服務品質。行業協會可以公開表態，引導會員和全行業正視社會輿情壓力，并組織力量進一步完善既有技術流程和質量標準，倒逼旅游供給側優化。消費者及其代理人如果認為權利受損的話，可以援引《消費者權益保護法》《合同法》《旅游法》等法律文件尋求司法救濟。最高人民法院應當，也能夠對相關判例發布司法解釋，逐漸厘清游客、酒店、行業協會和監管部門的權力、責任與義務。只有理性與法治，才是推動包括酒店在內的旅游業質量提升的根本保障。▲

（作者是中國旅游研究院院長）