東遼縣服務(wù)基層下“繡花功夫”

于海軍

改革開放40年來，為順應(yīng)人民期待，適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制發(fā)展需要，我國(guó)政府“放管服”（簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)）改革不斷向縱深發(fā)展。黨的十九大報(bào)告中指出，要“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”。

近些年，我國(guó)各地在建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府方面下了“繡花功夫”，其中不乏一些鮮活的案例。如吉林省東遼縣“只跑一次”改革在全面深化“放管服”改革、解決群眾辦事難背景下，推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變。為了更好地服務(wù)基層群眾，東遼縣將公共服務(wù)事項(xiàng)下沉到鄉(xiāng)村基層，將“只跑一次”改革的“觸角”向基層延伸，在全面協(xié)調(diào)推進(jìn)過程中，力求讓群眾辦事不出村、不出鄉(xiāng)，為群眾提供了諸多便利。

在滿足群眾服務(wù)需求方面，東遼縣組織各單位下沉鄉(xiāng)鎮(zhèn)（社區(qū)），對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行梳理上報(bào)，同時(shí)組織工作小組，對(duì)全縣13個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)234個(gè)行政村全面開展情況調(diào)查，傳遞民心民意。東遼縣堅(jiān)持科學(xué)統(tǒng)籌，在推進(jìn)“放”“管”平衡上下足了功夫。當(dāng)?shù)亟Y(jié)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)際，提出“一鄉(xiāng)一策”的“基+N”清單模式，打破“一刀切”的局面，根據(jù)提出的簡(jiǎn)化流程、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的下沉基本原則，做到標(biāo)準(zhǔn)化操作。同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)管，確保每一個(gè)下沉事項(xiàng)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)能接得住、辦得好、不吃力。

不僅如此，當(dāng)?shù)剡€在兼顧“繼承”和“創(chuàng)新”上下功夫。一方面總結(jié)優(yōu)化過去好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法；另一方面，不斷打破固有思維，結(jié)合本地特點(diǎn)提出了“服務(wù)不局限于大廳，我跑你不跑”的工作思路，將服務(wù)拓展到村、到組、到戶，更好地服務(wù)基層群眾。

減負(fù)

朝陽(yáng)村坐落在吉林省東遼縣安石鎮(zhèn)，是少數(shù)民族村，是全國(guó)精神文明村。以前，便民服務(wù)大廳條件簡(jiǎn)陋，用當(dāng)?shù)匕傩盏脑捳f是“面積小，事項(xiàng)少，沒權(quán)限，全靠跑”。近年來，當(dāng)?shù)貙⒊?yáng)村作為服務(wù)延伸的試點(diǎn)村。設(shè)立吉農(nóng)金服、法律服務(wù)、政策咨詢、民事代辦、計(jì)生窗口、綜合窗口6個(gè)服務(wù)窗口和一處便民服務(wù)區(qū)，廳內(nèi)可辦理事項(xiàng)達(dá)154項(xiàng)。

據(jù)了解，綜合窗口是整個(gè)便民服務(wù)中心的核心，集電腦、高拍儀、智能Pad三合一應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)村與縣的數(shù)據(jù)共享和事項(xiàng)辦理功能，破解村級(jí)無權(quán)限、業(yè)務(wù)人員少等問題。綜窗系統(tǒng)已經(jīng)錄入事項(xiàng)110項(xiàng)，涉及不動(dòng)產(chǎn)登記中心、稅務(wù)、環(huán)保、林業(yè)、交通、民政、住建、公安、衛(wèi)計(jì)、安監(jiān)等17個(gè)部門，內(nèi)容包括新生兒落籍、城鄉(xiāng)規(guī)劃許可證辦理、營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理、農(nóng)民合作社辦理、生育保險(xiǎn)、貧困重度殘疾人家庭無障礙改造等事項(xiàng)。

“網(wǎng)上綜窗”是通過將“綜窗”前移至村，由“村”代辦員接件，利用高拍儀、智能Pad將辦事資料電子化，上傳至縣大廳審批人員處審批辦理，結(jié)辦件再通過物流轉(zhuǎn)回村。實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)跑”代替“群眾跑”“干部跑”。同時(shí)綜合窗口還提供個(gè)人參保信息、賬戶信息等社保局無需審批的查詢類項(xiàng)目，以及便民生活繳費(fèi)項(xiàng)目，如電費(fèi)、有線電視繳費(fèi)、車輛違法繳費(fèi)等。

綜合窗口的設(shè)立，解決了過去群眾或工作人員需要村、鄉(xiāng)、縣多地跑、多日辦、花費(fèi)高等問題。當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T算了一筆賬，以朝陽(yáng)村為例，該村距離縣城約40公里，從村到縣坐公交往返需要每人20元，如自駕則需要每人60元，加上午飯，綜合成本在每人100元左右。利用綜窗，切實(shí)從經(jīng)濟(jì)上節(jié)約了成本、減輕了群眾負(fù)擔(dān)，方便了群眾辦事。

金州鄉(xiāng)位于東遼縣東北部，面積130平方公里，總?cè)丝?5430人。當(dāng)?shù)亟煌皡^(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯，旅游和自然資源豐富，產(chǎn)業(yè)發(fā)展和帶動(dòng)突出，是國(guó)家級(jí)生態(tài)宜居鄉(xiāng)鎮(zhèn)。過去，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的群眾去縣里辦事路途遠(yuǎn)、耗時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用高，趕上刮風(fēng)下雨，更是麻煩。東遼縣為解決邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾辦事難的問題，提出了“豐富事項(xiàng)、簡(jiǎn)化流程、一鄉(xiāng)一策、分步有序”的工作思路，將金州鄉(xiāng)為試點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。一是以解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾辦事難為初衷，著眼利民便民，最大限度地釋放“只跑一次”改革紅利。二是貫徹中共中央、國(guó)務(wù)院的重要決策部署，加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府職能轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)功能，健全服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)手段，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)效能，進(jìn)一步加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府服務(wù)能力建設(shè)。

經(jīng)過改造的金州鄉(xiāng)便民服務(wù)中心。設(shè)置服務(wù)窗口12個(gè)，其中包括公安戶籍窗口、民政殘聯(lián)窗口、社會(huì)保障窗口等10個(gè)專窗，以及集電腦、高拍儀、智能Pad的三合一應(yīng)用的綜合窗口兩個(gè)，涉及市場(chǎng)監(jiān)督、公安、民政、殘聯(lián)、計(jì)生、交通等17個(gè)領(lǐng)域，用專窗和綜窗結(jié)合的方式實(shí)現(xiàn)“讓群眾進(jìn)扇門，辦多家事”。在黨建區(qū)域，設(shè)立黨建宣傳墻、黨員風(fēng)采展示、黨員先鋒崗等板塊，突出黨建引領(lǐng)作用，激發(fā)黨員干部工作熱情，充分發(fā)揮黨員為群眾服務(wù)的先鋒模范作用。真正做到了一廳多用，形成以黨務(wù)推政務(wù)、以黨風(fēng)促政風(fēng)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心新格局。

隨著“只跑一次”改革的“觸角”向基層延伸，老百姓真真切切感受到了便利。以前，營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理需要去其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)督管理所，如今在本鄉(xiāng)鎮(zhèn)就可以通過綜窗進(jìn)行辦理，包括一些日常生活繳費(fèi)都能得到細(xì)致入微的服務(wù)。不僅如此，當(dāng)?shù)剡€制定了便民服務(wù)中心工作人員守則、考核制度、監(jiān)督制度等，掛在顯著位置，使服務(wù)工作有章可循。

創(chuàng)新

東遼縣以“只跑一次”改革為契機(jī)，優(yōu)化推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，持續(xù)升級(jí)行政人工智能化的創(chuàng)新舉措，為深化“放管服”改革再添動(dòng)力。東遼縣國(guó)稅局辦稅服務(wù)廳的智能導(dǎo)稅機(jī)器人，集政策宣傳、服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)導(dǎo)引、導(dǎo)覽迎賓功能為一身，緩解了前臺(tái)窗口的人工客服壓力，減少工作人員重復(fù)解答，提高了為民辦事的服務(wù)效率，為國(guó)稅局帶來了全新景象。

智能導(dǎo)稅機(jī)器人是一位“精準(zhǔn)”的導(dǎo)稅員，據(jù)了解，以強(qiáng)大的、專業(yè)的本地稅務(wù)知識(shí)庫(kù)為數(shù)據(jù)支撐，根據(jù)人臉識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、自動(dòng)應(yīng)答的技術(shù)應(yīng)用，可以回答涵蓋五大類、百余種小類預(yù)設(shè)的國(guó)稅相關(guān)問題，并能準(zhǔn)確流利地回答納稅人在辦稅方面的疑惑，有效彌補(bǔ)高峰期辦稅大廳人力資源不足的問題，縮短納稅人辦稅等待的時(shí)間。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅機(jī)器人導(dǎo)稅員運(yùn)行當(dāng)天，就成功導(dǎo)稅50余次，與納稅人交流80余人次。納稅人向機(jī)器人導(dǎo)稅員充分了解辦稅流程和稅收政策的相關(guān)信息后，較以往平均辦稅時(shí)長(zhǎng)縮短了20%左右。

智能導(dǎo)稅機(jī)器人還是一位“靈活”的導(dǎo)稅員，機(jī)器人不但能解答辦稅相關(guān)業(yè)務(wù)問題，還能緩解群眾排隊(duì)等待時(shí)的焦躁情緒。從模糊提問到精準(zhǔn)解答，不到1秒就能實(shí)現(xiàn)。“這個(gè)系統(tǒng)太方便啦，肯定會(huì)再次使用的！”陳女士說，營(yíng)改增之后她經(jīng)常有相關(guān)問題要咨詢。這位智能導(dǎo)稅員積極的工作態(tài)度和高效的服務(wù)質(zhì)量贏得了納稅群眾的好評(píng)，機(jī)器人導(dǎo)稅員一視同仁，有問即答，百問不厭，辦稅過程變得輕松有趣，最重要的是辦事效率還提高了，感受到了更豐富、更智能的用戶體驗(yàn)。

做好“人”“機(jī)”銜接是實(shí)現(xiàn)“只跑一次”人工智能服務(wù)的發(fā)力點(diǎn)。當(dāng)?shù)剡€通過建立例會(huì)學(xué)習(xí)制度，組織安排辦稅服務(wù)廳工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)智能服務(wù)終端使用，促進(jìn)服務(wù)效能的不斷提高。同時(shí)，依托開展納稅人培訓(xùn)班，重點(diǎn)講解智能服務(wù)終端使用方法、“放、管、服”改革、“最多跑一次”和辦稅流程，幫助群眾在了解相關(guān)政策的過程中學(xué)會(huì)使用智能終端，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

據(jù)了解，東遼縣的“只跑一次”工作仍在扎扎實(shí)實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)，力求讓群眾享受到公共服務(wù)有效供給帶來的更多便利，不斷提升群眾的獲得感和滿意度。

簡(jiǎn)政放權(quán)、創(chuàng)新監(jiān)管本質(zhì)上都是為了更好地為人民服務(wù)，讓人民群眾有更多的獲得感。各職能部門主動(dòng)換位思考，站在企業(yè)和群眾角度考慮問題，變政府“端菜”為人民“點(diǎn)菜”，真正讓人民群眾成為改革的監(jiān)督者、推動(dòng)者、受益者。當(dāng)然，優(yōu)化服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，要循序而進(jìn)。需要以釘釘子的精神，久久為功，常抓不懈。