從“即刻到家”看鄉(xiāng)村養(yǎng)老服務(wù)

李郁叢

解決低利潤(rùn)居家養(yǎng)老難題，北京市的做法是扶持一批社會(huì)企業(yè)。這是一種不同于一般商業(yè)企業(yè)的新型服務(wù)主體。這里通過考察地處平谷區(qū)的北京即刻到家服務(wù)科技有限公司（下文簡(jiǎn)稱“即刻到家”），剖析一下社會(huì)企業(yè)在發(fā)展低利潤(rùn)居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中的運(yùn)作。

“即刻到家”扎根鄉(xiāng)村

作為北京市社會(huì)企業(yè)試點(diǎn)單位之一，幾年來，“即刻到家”服務(wù)對(duì)象主要是經(jīng)濟(jì)及基本公共服務(wù)設(shè)施相對(duì)落后平谷區(qū)的農(nóng)村及山區(qū)老年及殘疾人群。

平谷區(qū)地處北京遠(yuǎn)郊區(qū)，有北方山地的地理特征，經(jīng)濟(jì)水平與發(fā)展程度在北京市處于墊底地位。地理?xiàng)l件、經(jīng)濟(jì)水平、人口結(jié)構(gòu)、老齡化程度與北京城區(qū)有巨大差別，GDP與城鎮(zhèn)農(nóng)村人均可支配收入均明顯低于全市平均水平。受產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平限制，平谷區(qū)的“營(yíng)商環(huán)境”和近郊及城區(qū)比差距較大。老齡人群方面，平谷區(qū)老齡人群支付能力低，老齡人群的健康狀況也遠(yuǎn)不及其他區(qū)。

為解決養(yǎng)老服務(wù)問題，北京市著力打造三邊四級(jí)養(yǎng)老體系，但在低盈利的養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)上，市場(chǎng)仍然是需求多而供給不足。“即刻到家”卻在營(yíng)商環(huán)境較差、養(yǎng)老環(huán)境支付能力小、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平滯后的平谷區(qū)自發(fā)涌現(xiàn)，為解決鄉(xiāng)村居家養(yǎng)老服務(wù)探索了一種新途徑。

“即刻到家”的具體做法是，與平谷區(qū)有關(guān)部門合作，通過PPP（Public-Private-Partnership）項(xiàng)目探索低利潤(rùn)養(yǎng)老服務(wù)。例如與平谷經(jīng)信委和鎮(zhèn)羅營(yíng)鎮(zhèn)政府合作落地的“智慧鎮(zhèn)羅營(yíng)”，和平谷區(qū)民政局合作開展的“幸福晚年驛站”，以及與平谷區(qū)組織部、老干部局、殘聯(lián)等單位合作，為建國(guó)前參加工作的老同志、離休干部、殘障人士提供居家服務(wù)。

“即刻到家”公司利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和智能科技設(shè)備“智身寶”，整合區(qū)域內(nèi)服務(wù)商聯(lián)盟，建立專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，成為平谷區(qū)第一家以365天+24小時(shí)的居家服務(wù)平臺(tái)。公司的主要業(yè)務(wù)是為生活在平谷區(qū)的居民尤其是年邁老人、空巢老人、殘障人士以及山區(qū)村鎮(zhèn)居民提供集家政維修、幫買幫送、生活資訊、健康助醫(yī)、精神慰藉、緊急救助和養(yǎng)老助殘等七大項(xiàng)總計(jì)202項(xiàng)現(xiàn)代化、專業(yè)化的居家服務(wù)。

讓老年人走進(jìn)“幸福驛站”

由于養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施缺乏，許多地方老年人居家養(yǎng)老，就是“宅在家中”養(yǎng)老，特別是偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村，“宅在家中”的老年人更普遍。然而長(zhǎng)期“宅在家中”，使老年人脫離社會(huì)，極易發(fā)生心理疾患，進(jìn)而危及身體健康。

解決居家養(yǎng)老中的這一問題，首先必須給老齡人口創(chuàng)造一個(gè)適合老年人的集體活動(dòng)空間。正常的勞動(dòng)力人口除家庭住所以外，通常還會(huì)有一到兩個(gè)固定的活動(dòng)場(chǎng)所例如工作場(chǎng)所、體育活動(dòng)場(chǎng)所或者其他社交場(chǎng)所等等。然而不少老齡人口在退出勞動(dòng)市場(chǎng)后，往往陷入只有“宅居”在家的困境，這樣，老齡人群極易發(fā)生心理問題，身體健康也隨之而來。“即刻到家”通過“幸福晚年驛站”等老年人活動(dòng)場(chǎng)所，盡可能把老年人從家中吸引出來，為老年人創(chuàng)造一個(gè)和諧的、融入社區(qū)社會(huì)的養(yǎng)老環(huán)境，從而解決了農(nóng)村山村養(yǎng)老中的這一痛點(diǎn)。

“幸福晚年驛站”是北京市推出的一個(gè)政府工程，是打造三邊四級(jí)養(yǎng)老體系的一環(huán)，屬于社區(qū)一級(jí)的社會(huì)服務(wù)組織，為本社區(qū)本村老年人提供綜合養(yǎng)老服務(wù)。

“即刻到家”先后運(yùn)營(yíng)了8家驛站，其中3家布局在山區(qū)鄉(xiāng)村，這是平谷區(qū)的創(chuàng)新與嘗試，即將驛站設(shè)在山區(qū)以平衡城鄉(xiāng)養(yǎng)老服務(wù)供給，并委托給企業(yè)運(yùn)營(yíng)。“即刻到家”在驛站中提供生活照料、家政服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理等服務(wù)，同時(shí)兼顧老年人文化娛樂、學(xué)習(xí)教育、體育健身、精神慰藉和法律咨詢等服務(wù)，每一個(gè)驛站可輻射周邊10個(gè)村、社區(qū)。

老年人口、殘障人群、山區(qū)居民是“即刻到家”優(yōu)先服務(wù)的客戶群體，解決養(yǎng)老難、山區(qū)生活不便等社會(huì)問題也是“即刻到家”位列第一的任務(wù)。

為真正做到“即刻”服務(wù)，“即刻到家”開發(fā)了一款服務(wù)軟件—“智身寶”，它是實(shí)現(xiàn)“即刻到家”365天+24小時(shí)服務(wù)體系的終端支撐，并通過強(qiáng)大的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)全覆蓋即刻化。“智身寶”不僅可以與外界進(jìn)行無線通話，還可及時(shí)對(duì)天然氣泄漏與高溫報(bào)警，用戶通過終端設(shè)備，向“即刻到家”購(gòu)買服務(wù)后，通過按鍵的方式呼叫服務(wù)，為老齡人口和殘障人士提供了極大便利。如獨(dú)居老人送藥、跑腿、代繳代發(fā)等日常活動(dòng)，獨(dú)居老人安全巡查、上門剪發(fā)、心理慰藉、健康指導(dǎo)、入戶測(cè)量身體數(shù)據(jù)等日間照料服務(wù)均為免費(fèi)，老人就醫(yī)陪護(hù)、養(yǎng)老護(hù)理等服務(wù)項(xiàng)目均低于市場(chǎng)價(jià)格，在山村鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)現(xiàn)了居家養(yǎng)老照料服務(wù)。

通過“智身寶”，“即刻到家”可以準(zhǔn)確及時(shí)通過手機(jī)收集各種信息數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)，服務(wù)采購(gòu)方即各級(jí)政府可以隨時(shí)查驗(yàn)服務(wù)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確分析老年人的養(yǎng)老服務(wù)“剛需”，從而為政府和企業(yè)提供更精確的信息，提供更有意義的服務(wù)，推動(dòng)針對(duì)老年人制定出的精準(zhǔn)服務(wù)政策。

以彌補(bǔ)政府民生保障短板為己任

盈利是企業(yè)提供服務(wù)的動(dòng)力，也是企業(yè)提供優(yōu)良持續(xù)服務(wù)的前提。企業(yè)盈利能力的決定因素之一是行業(yè)吸引力。但是并非所有的行業(yè)都能提供均等、一致、持久的盈利機(jī)會(huì)，比如房地產(chǎn)行業(yè)通常容易給企業(yè)帶來高額的回報(bào)，然而鋼鐵行業(yè)雖然市場(chǎng)腹地很深，但卻很難有較高的長(zhǎng)期回報(bào)率。家政服務(wù)業(yè)實(shí)際上并不是一個(gè)高利潤(rùn)回報(bào)的行業(yè)，而是一個(gè)薄利多銷，可以通過控制市場(chǎng)增大銷售量乘數(shù)以提高總收入的領(lǐng)域，但這個(gè)行業(yè)是可以持續(xù)、穩(wěn)定為服務(wù)商帶來盈利空間的。那么，像“即刻到家”這樣的社會(huì)企業(yè)，如何在居家養(yǎng)老行業(yè)中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？

從“即刻到家”的實(shí)際看，他們?cè)诰蛹茵B(yǎng)老服務(wù)中，利用優(yōu)勢(shì)開發(fā)了一項(xiàng)“高頻項(xiàng)目”即家政維修服務(wù)，這一業(yè)務(wù)板塊盈利水平較高，通過薄利多銷，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，逐步打開平谷市場(chǎng)，并且保持了低價(jià)高質(zhì)的服務(wù)能力。從盈利板塊中，拿出一定利潤(rùn)，彌補(bǔ)山區(qū)養(yǎng)老服務(wù)板塊上的欠賬，“即刻到家”因此保持了可持續(xù)發(fā)展、可持續(xù)服務(wù)。

北京大學(xué)政府管理學(xué)院李永軍教授認(rèn)為，社會(huì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)合理性或者競(jìng)爭(zhēng)力分為三個(gè)層次：

首先，社會(huì)企業(yè)是否能夠在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中立足？一般情況下，人們認(rèn)為具有有限社會(huì)組織目標(biāo)的社會(huì)企業(yè)，很難與純商業(yè)目標(biāo)的營(yíng)利性企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)際上，社會(huì)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)，二者競(jìng)爭(zhēng)范圍不同。比如“即刻到家”所服務(wù)的山村老年人群，其居家養(yǎng)老服務(wù)屬于雙失靈甚至“三失靈”狀態(tài)，商業(yè)營(yíng)利性企業(yè)根本沒有意愿進(jìn)入，因此也就不存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。假設(shè)兩者在同一競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域碰面，也未必是競(jìng)爭(zhēng)的，可能是互補(bǔ)的、替代的關(guān)系，兩者之間可能在分工與職責(zé)上有所不同。在“三失靈”領(lǐng)域中，政府、營(yíng)利性企業(yè)、社會(huì)企業(yè)都要參與到其中，各自扮演不同的角色。考慮到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的狀況，商業(yè)營(yíng)利性企業(yè)與社會(huì)企業(yè)在同一行業(yè)同一背景下，針對(duì)同一用戶群體又如何競(jìng)爭(zhēng)呢？以美國(guó)為例，那些非營(yíng)利醫(yī)院不僅與營(yíng)利性醫(yī)院之間在效率上沒有差別，而且在市場(chǎng)覆蓋面上，非營(yíng)利醫(yī)院甚至高于營(yíng)利性醫(yī)院與政府舉辦的醫(yī)院。這是基于社會(huì)分工不同，社會(huì)企業(yè)和營(yíng)利性商業(yè)企業(yè)又各有優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，社會(huì)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)來源于社會(huì)目標(biāo)的優(yōu)先性與穩(wěn)健性以及社會(huì)企業(yè)的內(nèi)部治理等，也來源于公民社會(huì)和政企關(guān)系等外部因素。與非營(yíng)利組織同營(yíng)利性組織的關(guān)系一樣，只是職責(zé)與分工的不同。

其次，社會(huì)企業(yè)的加入是否有助于提升效率？歷史與現(xiàn)實(shí)告訴我們，社會(huì)企業(yè)的出現(xiàn)，能夠更優(yōu)更有效率地解決市場(chǎng)與政府以及經(jīng)營(yíng)性組織“三失靈”狀態(tài)下的那些社會(huì)問題。

第三，當(dāng)社會(huì)企業(yè)作為一種企業(yè)模式融入到現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)體系中來的時(shí)候，它要解決的不是社會(huì)企業(yè)本身作為一種業(yè)態(tài)的生存問題，而是以創(chuàng)新的模式解決社會(huì)問題。換句話說，當(dāng)政府采購(gòu)社會(huì)企業(yè)的服務(wù)或與社會(huì)企業(yè)合作時(shí)，目的不是為了培育某個(gè)某些社會(huì)企業(yè)的發(fā)展，而是希望通過社會(huì)企業(yè)這一創(chuàng)新手段與工具解決社會(huì)問題，正是政府的民生責(zé)任與社會(huì)企業(yè)的社會(huì)目標(biāo)優(yōu)先不謀而合，才造就了新的政企伙伴關(guān)系。

作為社會(huì)企業(yè)試點(diǎn)的“即刻到家”，其目標(biāo)是致力解決山區(qū)養(yǎng)老這一老大難問題、填補(bǔ)低收入老年群體居家養(yǎng)老服務(wù)這一行業(yè)空白，符合了政府民生保障責(zé)任需求，并通過運(yùn)營(yíng)中的盈利板塊，如維修服務(wù)、再生資源回收等等，對(duì)低利潤(rùn)的鄉(xiāng)村養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行“交叉補(bǔ)貼”，贏得社會(huì)認(rèn)可，為運(yùn)營(yíng)注入了活力，保持了競(jìng)爭(zhēng)力和比較優(yōu)勢(shì)，使服務(wù)實(shí)現(xiàn)了良性和可持續(xù)。