關于進一步提升辦事窗口服務水平的14條政策建議

北京國際城市發展研究院

首都科學決策研究會 制度供給與政策創新研究課題組

加強行政服務中心辦事大廳窗口建設是一項長期而艱巨的任務。當前，窗口建設中服務意識不強、辦事效率不高、發展不平衡等問題仍不同程度存在，各地各單位要把優化窗口服務作為機關效能建設的重中之重，規范窗口服務，優化工作流程，提高辦事效率，打造服務品牌，提供品質服務，切實解決“辦事難”等問題，更好地服務人民群眾。

提速增效，推進行政審批制度改革和業務流程再造

（一）大力推進“互聯網+政務服務”。做到“整體聯動、部門協同、數據共享、一網辦理”，簡化優化政務服務事項網上申請、受理、審查、決定、送達等流程，讓信息多跑路、讓群眾少跑腿，大幅提升政務服務智慧化水平。凡是能實現網上辦理的政務服務事項，不得要求到現場辦理。大力推行政務服務“最多跑一次”甚至“一次不跑”，最大限度精簡辦事程序，縮短辦理時限，為群眾企業提供優質高效的政務服務。

（二）加快推進政務信息資源共享。運用網絡信息技術處理前后臺業務，加強業務數據庫建設，實現部門之間網絡互聯、信息共享，充分運用先進技術手段不斷提升窗口服務的效率和質量，讓群眾辦事少跑路、少折騰。加快對接聯通各部門業務系統，推進政務服務事項向網上政務服務平臺集中并實現網上申報辦理。加快信息系統整合和數據共享，完善數據交換共享平臺，推進人口、法人、電子證照等數據資源在政務服務中心的共享應用，逐步實現“同一事項、同一標準、同一編碼”，以數據共享促進流程優化、業務協同。

（三）積極推進業務流程再造。通過內部整合、部門并聯、網上審批、市區聯網等措施，積極推進業務流程再造，最大限度地簡化辦事程序，壓縮“內循環”，做到對窗口充分授權。建立健全窗口服務前、后臺互動的業務系統，增強公共服務窗口的辦事效能。建立全流程并聯審批機制，對涉及多個部門審批的投資項目，實行一表申請、一窗受理、信息共享、資料互認、容缺預審、并聯審批、限時辦結、全程監督。不斷優化行政審批和辦事服務流程，努力縮短辦理時間。

（四） 積極推進網上辦事，延伸辦事服務功能。在搞好窗口服務的同時，逐步建立互聯互通、安全便捷的網上審批辦事系統，通過政府門戶網站，實現辦事項目網上受理、網上辦理、網上反饋，努力構建一站式、全天候的“網上服務窗口”。凡保留的行政許可、其他行政審批事項以及與企業和群眾密切相關的公共服務事項，必須全部納入辦事大廳窗口統一辦理。不斷提升實體政務大廳服務功能，推進實體政務大廳向網上延伸，整合業務系統，統籌服務資源，統一服務標準，提升線上線下一體化政務服務能力。

規范服務，積極推進服務窗口軟硬件建設

（五） 全面優化辦事大廳入駐事項和窗口布局。積極構建網上網下一體化服務體系，系統梳理評估現有行政審批和便民服務事項，能網上辦理的全部網上辦理，力爭實現全程電子化、“不見面”審批。需要到現場辦理的，按照應進必進、能進必進的原則，有效推行一個行政機關的審批事項向一個處室集中、行政審批處室向辦事大廳集中、行政審批事項向網上辦理集中，做到事項進駐大廳到位、審批授權到位、監督管理到位，公布必須到現場辦理事項的“最多跑一次”目錄，實現“只進一扇門”、能辦所有事。

（六） 構建“一窗式”聯合辦理新機制。推行“一窗受理、并行辦理”模式，分類設置綜合窗口，實現“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”，消除“兩個大廳”“兩個窗口”現象。對排隊等待時間較長問題，綜合考慮業務受理量、單件平均辦理時間等因素，科學設置調配辦事窗口，靈活采取增設臨時窗口、延長窗口服務時間等舉措加以解決。推行網上預審機制，及時反饋預審結果，對需要補正的材料一次性告知。

（七） 積極推行當場辦結制。對于企業、公民申請辦理的單一事項，凡屬本單位職權范圍且辦理所依據的資料信息在申請前已經齊備的，應實行當場辦結。對于申請辦理的非單一事項，或涉及多家單位職權范圍的，應實行限時辦結和服務承諾，盡量縮短辦理時間。

（八） 建立“前臺后室”服務模式。根據業務工作流程，組建前臺綜合受理區和后臺審批區。受理區主要負責事項的集中受理、按責分辦、咨詢解答等工作，后臺審批區主要為部門整建制進駐政務服務中心人員，并按照業務歸口劃分到不同的審批區進行業務運作。后臺審批區工作人員負責審批服務事項的業務指導和審查審核，落實窗口授權，及時反饋審批結果。

（九） 建立綜合咨詢服務機制。發揮咨詢引導服務的作用，綜合運用政務服務中心咨詢窗口、政務服務網、熱線電話、微信服務平臺、自助查詢系統等渠道，實行服務事項一次性告知，做好事項申報前的輔導指導，提高服務事項申報成功率，讓群眾和企業少跑腿、好辦事。

（十） 加強窗口管理，打造服務品牌。嚴格窗口工作人員考勤紀律及請假手續，杜絕遲到早退、脫崗離崗等現象在窗口發生，杜絕窗口工作人員上班玩手機、打瞌睡、串崗聊天等行為。建立窗口工作情況通報制度，開展示范崗和服務明星評比表彰活動，打造服務企業、服務百姓的品牌窗口。

（十一） 加強窗口工作人員選用和管理。各進駐單位要按照“素質高、業務精、能力強、服務優”原則，選派熟悉業務、服務意識和組織紀律性強的在編在崗正式人員，經考核合格后正式上崗。窗口首席代表原則上由各部門的行政服務科科長擔任，常駐辦事大廳辦公。強化對窗口工作人員的崗位職責培訓，窗口工作人員在日常工作中嚴格執行服務承諾制、首問責任制、限時辦結制和政務公開制。

強化監管，嚴格窗口服務的考核獎懲

（十二） 進一步完善政務服務激勵約束機制和標準規范。完善政務服務考核評價機制，優化考核標準。建立健全過程控制和問效制度，倒逼服務窗口落實政務服務承諾，提升群眾滿意度。嚴格落實監督管理制度，整頓窗口工作人員作風，堅決杜絕紀律松弛、推諉扯皮、辦事拖拉等行為。規范各進駐單位從事項管理標準化、人員管理標準化、服務環境標準化、服務提供標準化、服務流程標準化、服務評價標準化等方面入手，轉變服務理念，加強窗口管理，突出機制引領作用，推進質量效益雙提升。

（十三） 將窗口服務規范納入督察重點。與目標績效掛鉤，采取明察暗訪、電話回訪、問卷調查及網上督察等多形式，及時發現窗口單位存在的問題和不足，逐一列出清單，明確責任、限定時限、掛賬整改，確保取得實效。加強實地督導檢查，主動接受窗口服務區域社區群眾監督，適當開展座談，向服務對象報告工作，廣泛征求意見，傾聽群眾呼聲，堅持民意引領，創新方法，改進措施，著力解決好群眾切身利益問題，提升群眾的滿意度。

（十四） 建立健全日常監督、社會監督和輿論監督相結合的綜合監督考核體系。建立日常值班機制，強化窗口服務工作的日常巡查，對窗口服務情況進行全程影音同步、實時、動態監察，并做好登記臺賬。綜合運用電子監察、群眾測評、第三方評價等手段，對政務服務事項后臺辦理單位審批時效、服務質量、群眾滿意度等內容進行日常監督考核，并將考核結果納入主要目標管理考核。強化激勵問責機制，對工作推進有力、實際效果明顯的，按照規定表彰獎勵，對不作為、亂作為、慢作為的，予以通報批評。