新思想武裝頭腦 新要求指導實踐全力開創青海省消協工作新局面

馬驥

新時代賦予新使命，新思想指引新征程。黨的十九大報告指出，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。十九大報告數次提到了消費，充分彰顯了消費在經濟發展中的基礎性作用，這給新時代的消協工作提出了新的更高要求。

眾所周知消協是消費環境的除塵器、社會和諧的調節器、經濟發展的助推器，在釋放消費潛力、增強消費活力方面有著舉足輕重的作用。青海省消費者協會作為地域大省和旅游名省的消協組織，在強化消費引領、深化消費教育、優化消費環境等方面雖有束縛但有成效，雖有瓶頸但有突破，雖有挑戰但有跨越。如何找好學習十九大精神的結合點，如何找好貫徹十九大精神的切入點，如何找好落實十九大精神的受力點，是新時代青海消協在新形勢下亟待解決的首要問題。如何讓十九大精神覆蓋到消費環境的每個領域，如何讓十九大精神貫穿于消協工作的每個環節，是新時代青海消協在新征程上亟待完成的主要課題。

一、用十九大精神武裝頭腦，全面鞏固青海消協工作新成果

新思想是十九大報告的靈魂所在，黨的十九大報告強調，完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發展的基礎性作用。我們應深刻理解十九大精神實質，用新思想武裝頭腦，用新要求指導實踐，緊緊圍繞消協的職能性作用，從客觀上整體回顧“多元化維權環境、科學化維權模式、規范化維權軌道”三個方面的成效。

（一）深化協作機制，營造多元化維權環境

一是與司法機關協作，增強了調解協議的效力性。青海省消費者協會與青海省司法廳銜接，在化解消費糾紛中引入了人民調解機制，依托人民調解委員會的專業性和權威性，為有效化解消費矛盾糾紛發揮積極作用。

二是與律師機構協作，增強了法律援助的公益性。青海省消費者協會聯合青海省律師協會共同開展了“消費維權公益法律顧問”征聘活動，面向社會公開聘請了一批公益性法律顧問，組建了“青海省消費者協會公益律師團”，實行輪流坐班制度為廣大消費者提供法律援助服務，并積極參與省消協重大典型投訴案件的分析研究和調查調解。

三是與教育部門協作，增強了消費教育的引導性。青海省消費者協會聯合教育主管部門和教學機構，以消費教育“進校園，進課堂”活動為抓手，通過開展多種形式的消費教育活動，傳播科學消費文化知識，宣傳消費維權法律法規，提升了廣大青少年消費者的法制理念和維權意識，增強了科學消費能力和自我保護能力。

四是與新聞媒體協作，增強了輿論監督的影響性。青海省消費者協會與新聞媒體緊密溝通，通過專欄、專版、專題、專訪等形式，及時報道消費維權中的新舉措、新動態、新成效，及時披露大型消費侵權事件，及時揭露各類消費陷阱，及時發布各種消費警示。中國工商報、中國消費者報、青海日報等國家級省級媒體都予以充分報道。

（二）硬化監督手段，締造科學化維權模式

一是寓維權于爭議調解之中，提升了消協的公信力。調解爭議是消協組織的重要職責。青海省消費者協會有效強化調解糾紛這一重要維權手段。通過健全調解制度、完善調解機制、規范調解程序、改進調解方式、豐富調解技巧等方式，不斷提高調解的公正性和成效性。通過爭議調解有效化解大小矛盾、有效排解難易糾紛。同時，進一步加強投訴數據分析和案例分析，為消費維權提供有效的參考依據。在此基礎上積極探索汽車消費糾紛調解、網絡消費糾紛調解、快遞服務糾紛調解等熱點難點投訴的調處方式，著力實現了投訴有渠道、調處有手段、維權有成效。

二是寓維權于消費監督之中，提升了消協的制衡力。消費監督是消協組織的核心職責。青海省消費者協會不斷創新消費監督方式、不斷強化消費監督手段、不斷拓寬消費監督領域、不斷突出消費監督重點、不斷提升消費監督效能。運用聯合檢查、開展評議、消費調查、提出建議、滿意度測評等多種抓手，先后規范和糾正了通信、金融、供熱、供水、供氣、民航、鐵路等行業存在的侵權行為，敦促廣大企業正視問題、糾正問題、解決問題，確保廣大消費者的合法權益得到全面維護。

三是寓維權于消費警示之中，提升了消協的引導力。發布警示是消協組織的基本職責。青海省消費者協會從減少消費糾紛、避免消費侵權的高度著眼，根據消費投訴反映出的問題，或根據消費市場中存在的侵權現象，針對消費侵權事件的特點向社會適時發布消費警示，通過揭穿騙局、揭露陷阱等方式，提醒消費者擦亮眼睛、理性消費，確保了廣大消費者權益不受損害。

四是寓維權于消費體驗之中，提升了消協的影響力。消費體驗是消協組織的特殊職責。青海省消費者協會對全省主要旅游景區和部分旅行社服務質量以明察暗訪的方式進行了消費體驗。重點對旅行社合同簽訂、交通服務、導游服務等50項內容和旅游景點收費、服務以及維權等44項內容進行體驗。并對體驗總體情況和體驗中發現的問題和改進意見形成了專題報告，上報省政府相關領導和旅游發展委員會。省長、主管副省長分別作出了重要批示。

（三）細化相關制度，建造規范化維權軌道

一是個人信息保護邁出新步伐。青海省消費者協會牽頭金融、保險、通信、快遞等企業，率先制定出臺了《青海省保護個人信息自律公約》。從履行個人信息保護義務、遵循信息收集使用原則、明示信息收集使用目的、公開信息收集使用規則、慎重收集使用敏感信息、依法收集使用個人信息、保密獲悉個人信息資料、強化技術防范保障措施、獲權發送有關商業信息、承擔侵害信息權益責任等十個方面進行了明確。此項舉措被國家工商總局評為消費者權益保護十件大事。

二是快遞服務自律跨上新臺階。青海省海西州消協組織先行先試，聯合郵政管理局在西北乃至全國率先推出了由廣大快遞企業共同遵守的《快遞服務自律公約》。對“收寄，指導告知不缺位。協議，公平公正不侵權。收費，透明合理不違規。運輸，高效安全不耽誤。裝卸，科學文明不野蠻。查詢，及時準確不出錯。投遞，限時快捷不延遲。簽收，提示驗貨不忽略。投訴，妥善處理不推諉。賠償，依法合規不推卸?！钡仁畟€方面進行了明確，通過制度約束，各快遞企業的自律意識有效增強，快遞服務水平明顯提高。

三是維權效能建設取得新成效。青海省消費者協會先后出臺了《青海省消費者協會公益法律顧問團工作規則（試行）》《青海省消費者協會公益法律顧問團值班制度》《關于落實<消協組織商品比較試驗工作規范>的意見》《關于開展消費糾紛人民調解工作的意見》等一系列工作制度。在此基礎上，基層消協組織也結合實際出臺了《提高消費維權效能十項規定》《消費維權十大承諾》，極大提升了全省消費維權效能。

二、用十九大精神指導實踐，全心謀劃青海消協工作新思路

新時代是十九大報告的精髓所在，十九大報告強調指出，要堅持以人民為中心的思想，我們應準確把握十九大精神內涵，以新時代為歷史機遇，始終把消費者合法權益放在消費維權的首要位置，緊緊圍繞消協的服務性作用，從宏觀上有效理順消協工作與經濟發展的關系、與社會和諧的關系、與消費品質的關系。

（一）理順消協工作與經濟發展的關系

消費對經濟發展有著極為重要的基礎性作用。青海省消費者協會立足于消費引領，著眼于經濟發展，將依托政府或會同有關部門著力實施三項戰略。

一是實施誠信促消費戰略。正確認識網絡消費和現場消費之間的矛盾所在，精準把握網絡經濟與實體經濟之間的癥結所在。在實體商家范圍內大力實施“誠信促消費戰略”，倡導價格誠信、質量誠信、廣告誠信、促銷誠信。推動和完善以“消除價格彈性，排除價格水分”為核心的“價格誠信體系”，從而促進和拉動實體店消費，緩解網絡經濟與實體經濟之間的矛盾。

二是實施健康擴消費戰略。正確認識消費環境與經濟環境之間的內在聯系，合理發揮消費環境與市場環境之間的相互作用。從營造健康消費環境著手，從促進放心消費著眼，會同有關部門在全省范圍內深入實施“健康擴消費戰略”。依托有關部門的職能發揮全面凈化消費環境、優化消費環境，讓廣大消費者能夠踏實消費、安心消費、滿意消費，真正做到能消費、敢消費、愿消費，從而擴大地方消費，推動經濟發展。

三是實施科學提消費戰略。正確認識科學消費與消費動能之間的相互依托，科學引領消費升級與消費品質之間的協調發展。從提升消費品質和提高消費動力入手，著力實施“科學提消費戰略”。倡導消費革命，推動中高端消費；引導綠色消費、低碳消費、環保消費。讓廣大消費者在消費中不斷增強安全感、滿意感、獲得感，從而釋放消費潛力，激發經濟活力。

（二）理順消協工作與社會和諧的關系

維權對社會和諧有著至關重要的調節性作用。青海省消費者協會立足于化解糾紛，著眼于社會和諧，將從政府層級或系統層面著力啟動三項工程。

一是啟動放心消費示范化工程。從政府層面大力實施放心消費五級創建工程，圍繞消費環境優化程度、消費投訴處理機制、消費市場誠信狀況、消費群體滿意指數等諸多詳細指標，爭創放心消費示范店（市場、商場）、放心消費示范街（村、社區）、放心消費示范鄉（鎮）、放心消費示范縣（市、區）、放心消費示范州（市）。并積極探索“放心消費示范城”或“消費環境優化城”的創建模式。

二是啟動消費維權信息化工程。從技術層面著力實施智慧3·15的信息化建設工程，著力打造網上投訴平臺、網上和解平臺、網上監督平臺、網上評議平臺。在網絡消費投訴直通車的基礎上進一步完善和拓寬網絡消費維權平臺。此外，探索建立異地糾紛網上調解平臺。依托投訴效率的大提升，促進維權效能的大提高。

三是啟動消協機構規范化工程。從機構層面努力實施全省消協組織規范化建設工程，按照“對上請示、對下指導、橫向協調”的方式，力爭在省消協換屆后，各市（州）、區（縣）消協按照省消協模式進行換屆，進一步規范和理順全省消協組織，為全面推進全省消費維權事業提供穩定的隊伍保障。

（三）理順消協工作與消費品質的關系

消協對消費品質有著十分重要的引導性作用。青海省消費者協會立足于消費指導，著眼于品質消費，將從中長期角度精心制定三項規劃。

一是制定消費指導中長期規劃。圍繞“創新消費指導方式、拓寬消費指導內容、擴大消費指導效果”制定并實施消費指導中長期規劃，依托消費警示、消費提示、消費建議分步驟，有重點地指導廣大消費者健康消費、科學消費、綠色消費、理性消費、合理消費。

二是制定消費教育中長期規劃。圍繞“消費教育進農村、進牧區、進社區、進校園、進軍營、進寺院”制定并實施消費教育中長期規劃，明確消費教育重點、改進消費教育方式，著力組建消費教育宣講團，著力創建消費教育基地，著力開辟消費教育課堂，教育廣大消費者轉變消費觀念、提升維權意識、遠離消費陷阱。

三是制定消費評議中長期規劃。圍繞“以評議促改進、以評議促完善、以評議促提升”制定并實施消費評議中長期規劃，針對通信、交通、供熱、燃氣、供水、供電等事關民生的行業開展階段性評議，以評議結果反饋、評議結果通報等方式，促進公共服務行業以消費者為中心，提升綜合服務水平，營造放心消費環境。

三、用十九大精神推動發展，全力開創青海消協工作新局面

新征程是十九大報告的目標所在。我們將不忘初心，牢記使命，高舉中國特色社會主義偉大旗幟，緊緊圍繞消協的公益性作用，從微觀上全力實現三大突破、四大提升、五大跨越。為全面建成小康社會，為營造安全放心的消費環境不懈努力，為奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利不懈奮斗，為實現中華民族偉大復興的中國夢做出新的更大貢獻。

（一）全力實現三大突破

一是公益性訴訟要有所突破。廣泛征集對眾多不特定消費者侵權的線索，認真梳理侵權的問題，針對經營者在提供商品和服務中存在的隱形大面積侵權行為及損害社會公共利益的行為，積極與公益律師、審判機關銜接，通過研討、分析等方式，爭取推出青海省消費領域公益性訴訟首案。

二是跨區性協作要有所突破。計劃加強境外維權協作，保障青海消費者境外消費糾紛投訴有渠道，解決有門路；與省外消協組織橫向協作，推進交叉式消費體察；主導省內州市消協針對服務業、旅游業開展交叉體察。

三是地方性立法要有所突破。推進《青海省實施<消費者權益保護法>辦法（條例）》早日頒布實施，爭取將消協機構定位通過地方立法進行明確。同時積極與人大法工委和政府法制辦協調，聯合工商、質監、食藥、商務、發改、交通以及通信管理、郵政管理等部門根據有關法規制定或修訂相關法規的青海省“實施辦法”“管理辦法”，從根本上解決有些糾紛調處缺乏抓手的問題。

（二）全力實現四大提升

一是消費監督的水平要有所提升。大力開展消費體驗、消費調查、消費評議等工作，充分發揮消協約談、消協點評、新聞披露的作用，有針對性地提高對商品和服務的監督效能。促進經營者廣泛實現依法的自覺性、經營的自律性和服務的完善性。

二是調解糾紛的能力要有所提升。全面加強消協隊伍學習培訓，大力實施素質提升工程。通過技能大賽、崗位練兵、經驗交流、觀摩學習等多種方式，有效增強消協調處糾紛的能力。努力做到“受理投訴要給百姓一個期待，解決糾紛要給百姓一個交代”。

三是比較試驗的效能要有所提升。圍繞消費領域的熱點、焦點和難點，拓寬比較試驗范圍，發布比較試驗結果，擴大比較試驗成效。通過對商品和服務的安全性、可靠性、適應性、經濟性進行測試，指導廣大消費者合理消費，以此服務人民群眾日益增長的美好生活需要。

四是消協機構的威信要有所提升。以監督立權威，以維權樹權威，以案件提權威，通過侵權事件曝光、消費陷阱揭露等多種方式擴大消協影響，提高消協權威。在此基礎上，針對消費領域典型侵權事件，要敢于發聲、善于發聲、勤于發聲，用監督的主動性、維權的堅定性增強消協的權威性。

（三）全力實現五大跨越

一是消協點評工作要實現跨越。通過對有關案例進行點評、對侵權現象進行點評、對熱點問題進行點評、對格式條款進行點評，督促相關行業及企業改正錯誤、改進不足、改善服務，著力營造更加良好的消費環境。

二是遠程購物維權要實現跨越。探索遠程購物維權模式、拓寬遠程購物維權渠道、補齊遠程購物維權短板。爭取與浙江、廣東等電商發達地區加強網絡消費維權協作，形成遠程購物維權合力。

三是維權資源整合要實現跨越。橫向上加強系統外消費維權協作，縱向上完善系統內投訴處理機制。切實打通網絡投訴、微信投訴、電話投訴的三大投訴通道。并依托消費維權協作機制著力營造大維權格局。

四是消費課題研究要實現跨越。針對個人信息保護、預付式消費、網絡消費、快遞服務、通信服務等熱點消費領域及問題將深入開展專題性研究。把研究的結論真正轉化為決策的依據，促進有關行業改進措施、改善服務。

五是創新能力建設要實現跨越。創新工作思路、創新維權機制、創新宣教載體、創新監督模式。用創新的實際水平、創新的實際成效，勇做消保事業的開拓者、消費理念的引導者、消費環境的監督者、消費權益的捍衛者。

總之，新時代的消費領域在不斷變革，新時代的消費層級在不斷變化。我們應當把消協工作擺在更加突出的位置，把消協工作提到更加重要的高度，用新思想武裝頭腦，用新使命主動擔當，著力讓消費對經濟發展的基礎性作用實現最大化，讓維權對社會和諧的調節性作用實現最大化，讓消協對品質消費的引導性作用實現最大化。

（作者系青海省工商局局長，青海省消費者協會會長）