淺談基層政務服務標準化建設

惠民縣編辦

近年來，隨著深化放管服改革的不斷深入，政務事項如何規(guī)范化開展服務成了各地攻堅的問題，作為深化改革的“最后一公里”，基層窗口的“標準化”建設成了破題的關鍵?；菝窨h立足“一次辦好”大趨勢，通過改革部署的“一體化”、權力運行的“清單化”、政務服務的“標準化”，全面推進政府職能轉變，實現(xiàn)群眾和企業(yè)“少跑腿、多辦事”。本文以基層改革為視角，對一些好的經(jīng)驗進行總結，發(fā)現(xiàn)問題并提出建議。

一、惠民縣經(jīng)驗做法

（一）“一體化”部署，運行體系順不順，效果說了算。

今年以來，圍繞以“一次辦好”改革推動“標準化”管理的思路，惠民縣形成了一套完整的改革體系。將改革上升至全縣核心工作，縣委書記直接抓改革，以推進政府職能轉變領導小組為基礎，調度51個單位形成聯(lián)動協(xié)調機制，先后召開了并聯(lián)審批工作部署會議、推進“一次辦好”改革會議等會議，印發(fā)了《關于深化“一次辦好”改革深入推進審批服務便民化實施方案》，結合省市文件要求以及惠民縣實際情況，形成“33+10+1”的改革體制，即33項重點改革措施、10大專項行動、“一把手”直接抓。同時建立了工作臺賬，每月通報各單位進展，分類進行督導。真正打造了有方案、有分解、有聯(lián)動、有督導、有考核的“五有”“標準化”建設保障體系。

（二）“清單化”運行，權力框架穩(wěn)不穩(wěn)，社會說了算。

近年來，惠民縣以便民利企為目標，先后編制公布了行政許可清單、行政權力清單、政府責任清單、公共服務清單、中介收費事項清單等基礎性清單，主動向社會“亮家底”，接受各界監(jiān)督?；菝窨h及時對上級取消下放事項進行承接調整，更新了行政權力清單，作為縣級模板供全市各縣區(qū)參考。在權力運行“清單化”建設的基礎上，今年以來按照省市部署，本著“信息多跑路，群眾不跑腿，政府多服務，辦事不繁瑣”的目的，惠民縣分兩批公布了“一次辦好”事項清單，累計公布901項，其中行政權力705項、公共服務196項，通過清單承諾倒逼部門“一次辦好”。通過各張清單編制和公布，為下一步相對集中行政許可權改革做好準備。

（三）“標準化”建設，政務服務好不好，群眾說了算。

一是窗口建設標準化?；菝窨h2017年6月啟用新政務服務中心，中心面積2萬平方米以上，容納窗口單位50余個，工作人員200余名，承辦服務事項470余項。以新中心啟用為基礎，惠民縣打造了前臺統(tǒng)一受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件的政務服務模式，建立了“1+11”政務服務架構：“1”就是在政務服務大廳分領域設立綜合受理窗口，實行“一窗受理”，變“一事跑多窗”為“一窗辦多事”，“11”就是將綜合窗口受理的事項，按職能轉交后臺分類辦理，設置11大服務板塊，分別是不動產交易登記、出入境管理、住房公積金、社會綜合事務、商事服務、投資建設項目、綜合便民、社會保障、中介服務、12345熱線承辦、稅務服務，涵蓋了全縣所有行政許可事項和群眾關注度高的公共服務事項，同時提供證照免費寄送服務。通過“1+11”模式的運行，建立起“統(tǒng)一受理、按責轉辦、統(tǒng)一督辦、即時反饋”的全新機制，實現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事“一次辦好”，努力打造一流的政務服務。

二是業(yè)務辦理標準化。從方便群眾辦事的角度，組織編印統(tǒng)一格式的辦事指南，全面公開審批機關、審批事項、審批依據(jù)、申請材料、審批流程、審批時限、收費標準、收費依據(jù)和投訴監(jiān)督電話等，嚴格執(zhí)行“一次告知制”，落實重大項目“綠色通道制”，探索實行“容缺受理制”，大力推進預約服務、延時服務等人性化制度，確保窗口業(yè)務辦理全程標準化。深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，在全面梳理和優(yōu)化流程的基礎上，推動政務服務事項網(wǎng)上申報、網(wǎng)上辦理，實現(xiàn)政務服務事項辦理過程和辦理結果公開標準化。

三是監(jiān)督管理標準化。制定和完善《惠民縣政務服務中心窗口及工作人員考核辦法》《惠民縣政務服務中心窗口工作人員考勤管理辦法》等7項管理制度，采取日通報、周抽查、月匯總的模式進行考核，每月通報派出單位，形成齊抓共管良好局面。嚴格落實“十不準，十做到”行為規(guī)范，窗口人員統(tǒng)一著裝、持證上崗、亮牌辦公。大廳辦公設施統(tǒng)一標準配置，窗口柜面物品統(tǒng)一擺放、整齊劃一，辦事環(huán)境“簡潔、明亮、大方、統(tǒng)一”。不斷拓展服務監(jiān)督渠道，通過社會意見征集、電話投訴、政務服務熱線等方式，主動接受公眾監(jiān)督和社會評價，不斷提升服務質量。

二、存在的問題

一是承接事項存在“零辦理”。部分事項因為實際情況原因很少開展，少數(shù)事項雖然在清單中體現(xiàn)，但是辦理量基本為零，比如縣廣電局2013年承接市級的“建立城市社區(qū)有線電視系統(tǒng)審批”，一直沒有業(yè)務辦理的需求，2018年因為政策調整直接取消。

二是大數(shù)據(jù)運用不充分。雖然經(jīng)過近幾年的推廣，網(wǎng)上審批辦理得到很多人的認可，但是普及度依然不高，在惠民縣政務服務中心的統(tǒng)計中，有20%以上的行政相對人對網(wǎng)上審批抱“無所謂”或者“不了解”的態(tài)度，2016年省市縣通用的政務服務網(wǎng)上平臺開始試運行，在網(wǎng)上辦理審批的相對人也比較少。政務服務單位與企業(yè)、群眾間未真正建立有效的數(shù)據(jù)平臺，行政相對人獲取辦事流程、申報材料的信息渠道比較傳統(tǒng)，新媒體運用不夠充分，電話咨詢和當面咨詢較為普遍，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式的推廣尚有很長的路要走。

三是營商環(huán)境仍有很大提升空間。與南方先進市縣相比，惠民縣營商環(huán)境還有不小差距，在企業(yè)開辦、項目審批、涉稅服務等環(huán)節(jié)依然存在信息壁壘和辦事阻礙，縣級單位之間沒有形成有效的共享機制，辦事流程的簡化上還相對保守，企業(yè)“來回跑、被動等”的情況依然存在。

三、幾點建議

一是加強“標準化”的改革設計。在各項改革措施的推進中要進一步發(fā)揮調研作用，從上級政策的角度完善設計視角，特別是政務平臺的建設、服務系統(tǒng)材料的標準化配置等影響基層單位提供服務的地方，要建立自上而下的改革系統(tǒng)，避免各地區(qū)、各部門各自為政，減少改革資源的浪費，提升改革效率。

二是加強“大數(shù)據(jù)+”綜合運用。南方地區(qū)在政務服務改革中有很多好的做法，比如浙江省質監(jiān)局對網(wǎng)上網(wǎng)下進行融合，形成“一網(wǎng)、一庫、一單”工作機制，為政務服務改革提供技術支撐?；菝窨h在“一次辦好”改革的推進中可以借鑒這些好的經(jīng)驗，應該加大“互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)+”元素的涉入，開展業(yè)務系統(tǒng)“一網(wǎng)式”整合，梳理出自建業(yè)務系統(tǒng)，全面完成與山東政務服務網(wǎng)的對接，實現(xiàn)省市縣三級聯(lián)動、網(wǎng)上“一站式”服務。以高頻辦事事項為重點，加快梳理數(shù)據(jù)共享需求，完成信用信息庫、電子證照庫、辦事材料共享庫建設。積極推動“一次錄入、大家共用”和“一個數(shù)據(jù)用到底”，對必要的審批證明材料加強互認共享，實現(xiàn)相關證明信息的自動抓取，堅決減少不必要的重復舉證。

三是推進“人性化”程序配套建設。加快標準化要素的建立和歸集，系統(tǒng)劃分要統(tǒng)籌各個方面，從“群眾辦事”的角度，逐步從“剪”事項，調整為“減”流程，最后到“簡”標準，從相對內部的行政審批制度改革逐漸發(fā)展到通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務+標準化”模式。完善各渠道的在線申請辦理、查詢、下載等功能，讓政務服務實現(xiàn)網(wǎng)上咨詢、申請、受理、審批、查詢、反饋、投訴、評價，證書快遞送達或在線打印，讓企業(yè)和群眾辦事“足不出戶、證書到家”?！鮁：CSQ

關鍵詞：政務服務 標準化 惠民縣