基于SaaS商家CRM系統設計

深圳前海潘帕斯科技有限公司 程 亮

隨著大數據，電商的發展，企業的會員數據呈現爆發的增長，這給各個企業帶來很大收入的同時企業對于客戶的管理成本也相應提升。目前，近幾年SaaS技術有了很大的發展和成熟，通過互聯網+大數據的SaaS提供了高效的CRM管理工具，幫助企業維護，分析優質客戶，并且可以針對不同類型的用戶制定相應的經營策略和營銷戰略。與此同時，也很大程度上提升了企業的服務水平，增加了用戶體驗?？蛻粜畔τ谄髽I來說是寶貴的資源，對該部分資源利用效率，決定了互聯網時代，企業的發展和成長，因此，CRM系統變得越來越重要。

本文描述了電子商務商家的CRM系統設計關鍵技術要點，通過會員模型，會員數據，發券活動等闡述了基于SaaS技術的系統應用場景。

1.系統的意義

大數據時代，誰擁有更多有效顧客數據，誰就越能在激烈市場競爭中勝出，傳統做法是讓顧客填寫表格，弊端是數據準確度較低，難以更新，對精細化營銷，產品研發幫助有限。在互聯網時代，一方面，可以通過信息化系統，輔以激勵等手段，鼓勵顧客在碎片化時間內，主動更新信息。同時，將顧客信息的收集納入銷售人員考核范圍，通過和顧客的交流，主動收集顧客信息。產生精準的用戶畫像，提高工作人員管理用戶的效率。另一方面，在信息系統，可以通過對顧客實際交易大數據的建模分析，給顧客打上更多的標簽。從而精準地營銷。

2.系統設計

2.1 會員模型及使用

圖1

會員模型并不保存實際的用戶而是保存一組用戶的搜索條件。它定義一組搜索條件以及該組條件的會員數量，用于店鋪操作及參考。如圖1所示。反應到代碼中，模型的定義就是序列化后的搜索條件。店鋪可以把過濾條件保存成會員模型，后續可用于快速查詢及店鋪發卷；保存會員模型時也統計當時該過濾條件下的店鋪會員數據。會員保存是在會員列表查詢中操作保存，在輸入需定義搜索條件，點擊保存，系統計算模型的會員數量，把搜索條件及會員數量進行序列化保存；返回界面時增加新模型。點擊保存模型分兩種情況：

（1）保存已有模型，這時更新模型的過濾條件及模型名稱，視為修改模型；

（2）為當前沒有選擇模型，應為新增模型；

這里采用序列化方式：采用JSON格式，key為會員對象的字段名。value為用戶輸入的過濾條件。例如下面的串表示訂單金額從20到2000的會員級別為鉆石會員的一群會員。例如：{“levelAtJd” : “鉆石” ,“minTotalOrderPrice” : 20 , “maxTotalOrderPrice” : 2000 }。店鋪在模型列表查看中，是集中管理店鋪自己定義的會員模型，展示了各模型的會員預估數量，以及操作入口。會員預估量會在每天從系統導入新數據后根據修改店鋪重新計算，正常情況下為前一天的數據；在模型的修改和查看時，使用模型定義查詢當時的用戶數據。其實就是跳轉至會員列表查詢功能中并將模型反序列化后查詢出具體的用戶數據，通過該功能達到用戶的模型修改。其中可以對各店鋪級別的會員數據固定成會員模型，每天在分析自動更新，并在會員列表中顯示在前排，這樣能直觀各級會員數量，該類模型是不可修改。

在使用該模型的時候，可以參考以下場景：

首先，在創建活動時指定用戶群篩選條件，將篩選條件保存為一個臨時的發券用的用戶模型。后續操作和使用用戶模型篩選用戶的方式是一樣的。商家可以選擇一個或多個用戶模型來進行營銷活動，這時候，實際上參與營銷活動的用戶是商家所選的模型用戶的并集。如果要保存用戶數據，注意由于通過模型選取出來的用戶數量可能會比較多（幾千，上萬個左右），沒個用戶的pin。最大長度為20.作為blob字段存放在數據庫里可能不是非常合適，所以準備將用戶pin列表序列化成文件存放到fastDFS中。并通過fastDFS作為中轉站進行傳輸，既解決了數據存儲問題又解決了數據傳輸問題。

其次，選取優惠券的時候，可以通過調用促銷中心接口獲得，一次性最多獲取最近創建的20批有效的券信息（商品綁券也是如此實現）。所以準備讓接口一次性返回所有數據。這樣做的好處是可以在商家選中某一批券時，可以快速顯示這批券的詳細信息。這時可以定時發券，采用的方式就是掃描活動表，判斷指定的發券時間是否滿足，如果滿足，則調用發券接口發券。

2.2 店鋪會員統計

會員分析都是在會員的店鋪等級基礎上進行分析的，當會員數據或店鋪會員等級參數修改時，應得重新計算會員的等級；計算會員等級有兩種情況設置情況：

（1）店鋪更新會員級別參數：這時需對店鋪中所有會員應重新計算；

（2）店鋪沒有更新級別參數：只需重計算增量數據中會員記錄計算。

系統在接收到店鋪會員數據后，系統先對新增及更新數據進行入庫，計算會員等級后，此時再預先對店鋪會員進行分析，并保存在分析表中，用于前臺分析展現。分析時對各項分析數據進行處理，每項分析數據整合成指定的格式字符竄，形成分析結果；分析結果統一保存數據庫中，一個店鋪只有一條分析記錄，每項結果為一字段；分析數據展現時直接讀取出相應的字段，解析后顯示。其中各分析結果格式根據分析類型定義，但最好不要與前臺展示格式一致，由于前臺展示所用圖形工具可能更換。依賴于前臺圖形工具會造成修改工作量加大，需要修改分析數據的結果生成格式；格式設置成簡單通用，便于解析獲取各等級的分析數據。會員等級分析是根據店鋪會員等級計算各級別會員數量所占百分比（精確小數點后4位：33.33%），通過餅狀圖向前臺展示各等級份額。數據格式暫定義：比率保留小數后四分，如33.33%；每級以6位字符數表示（預留更精確），不足前面補0,再把各級比率按順序直接相連；例，各店鋪級別比率如下，普通會員：12%，中級會員：35.55%，高級會員：24.45%，VIP會員：28%；這時分析結果為：001200003555002445002800

3.數據庫設計

會員信息表最終的量級是略小于訂單數量，考慮到MySql的單表能力。決定對會員信息進行分表。如圖2所示，從業務上看，會員數據按商家是天然隔離的。所以準備選取商家id作為分表依據。目前，技術上已經有成熟的分表組件可用。根據商家id分表唯一的缺點或者說風險是，不同的商家的會員數量分布不是很均勻，可能導致分出來的表也不會特別的均勻。這點可以更具分表的張數來在一定程度上緩解。目前CRM系統不僅可以支持發送店鋪優惠券這一種營銷活動，還會應用到更多更實用的營銷活動功能，比如EDM等等。所以抽象了一張活動表來存儲這些活動的信息。包括活動的類型，名稱，參與的會員，活動本身的數據和活動執行的時間等等。另外，可能有些活動需要在某一時段的參數次數和參數時間間隔等方面有要求，所以設計了一張活動計數器表來記錄這些信息，比如會員總共參與某店鋪的某種活動次數，這個月的參與次數，最近一次的參與時間等等。

圖2

4.結語

CRM在互聯網時代能夠對用戶資源起到很好的聚合和定向營銷的作用，但是前提是針對業務設計號底層架構和邏輯，目前CRM的應用，在各行各業還是比較廣，但是還需要貼近業務邏輯。后續，CRM還可以做更多的延展，比如設置員工私海，成為一個可以在比較公平的規則下進行有序競爭的客戶信息管理平臺等，通過更加完善的客戶數據和基礎功能，幫助從業人員更好的尋找和跟進客戶，提升工作效率。總之，CRM目前已經成為各個企業的標配，但是系統搭建技術參差不齊，本文希望能為企業CRM應用提供基礎技術架構建議，使得企業的系統開發更為完整有效，從而對企業帶來實時性的幫助。