高校檔案館微信服務改進策略研究

2018-11-23 11:30:40危婭婷

卷宗 2018年32期

危婭婷

摘要：筆者基于已有調查，進一步通過網絡調查發現高校檔案館微信服務還存在微信服務VI意識普遍不強、功能介紹空洞占比不小、歡迎語設計大多不重視等現象。究其原因，高校檔案館“微服務”的規范程度、內容特色和運營團隊尚待加強提高。本文圍繞此三個方面提出了一系列針對性策略，以期能為改進高校檔案館微信服務提供幫助。

關鍵詞：高校檔案館；微信公眾號；微信服務；微服務

微信服務是“互聯網+”時代“高校檔案宣傳工作的新載體、實現信息公開的新方式、加強校際之間交流的新渠道。”[1]筆者所在學校的數字檔案館建設項目被列入本省高校類試點建設單位之一，在思考其體系構成時，認為將微信公眾號作為高校數字檔案館建設的有機組成部分，有利于提高微信服務平臺的建設質量。

1 高校檔案館微信服務現狀及問題

文獻分析結果表明，高校檔案館微信服務的研究約始于2014年，研究活躍度明顯不足。截止2017年末，提供微信服務的高校檔案館有71個，僅占全國高校數量的2.4%。其中賬號主體為官方的有64個，個人的有6個，未顯示的有1個；經過認證的49個，未認證22個，已認證比例約為70%。高校檔案館微信公眾號在菜單設置上多為咨詢服務、校史校志、館藏展示三部分。信息服務更新頻率差別極大，[2]推文內容多為檔案館日常工作，無法吸引用戶眼球[3]。高校檔案館微信互動服務差強人意，存在不回復或回復內容缺乏針對性現象。[4]研究[5]-[9]主要集中在微信優勢與可行性分析、高校檔案館微信服務建設現狀、建設策略三個方面。研究者們認為，當前高校檔案館微信公眾號建設呈現出建設比例低、功能設置不齊全、信息內容單調、信息覆蓋面少、更新頻率低、與用戶互動少等現象，具體見表1。

在此基礎上，筆者通過對高校檔案館微信服務的網絡調查，進一步發現：

1）微信服務VI意識普遍不強。VI又稱VIS（Visual Identity System，視覺識別系統），是企業形象識別系統的重要組成。就高校而言，學校名稱、校徽、校訓等，就是高校VI的主要元素。高校檔案館微信服務VI作為高校VI的子系統，在設計時，應在公眾號名稱、頭像與微信號上融入本校VI元素。網絡調查表明，一是不少高校檔案館微信公眾號名稱沒有使用本校名稱，例如某高校檔案館微信公眾號名稱為“圖書與檔案館”；二是部分高校檔案館微信公眾號使用帶有“檔案館”字樣的圖片作為頭像；三是不少高校檔案館微信公眾號所用微信號在創建時沒有修改，與該校檔案館名稱沒有聯系。

2）功能介紹空洞的占比不小。部分高校檔案館微信公眾號的功能介紹只有“某某大學檔案館官方微信”、“某某大學檔案館微信公眾號”等字樣，并沒有對微信公眾號的內容進行介紹，折射出檔案館對微信服務的定位不明確。

3）歡迎語的設計大多不重視。歡迎語是用戶關注公眾號進入界面后收到的第一條信息，它是用戶對公眾號的第一印象。大多數高校檔案館微信公眾號歡迎語只是“歡迎你關注某某微信公眾號”的字樣，而無對本校檔案館以及公眾號涉及服務內容的介紹，有的甚至沒有歡迎語。

2 高校檔案館微信服務效果不佳的原因

產生上述現狀及問題，有信息服務意識低[10]，也有推送內容缺乏吸引力[11]-[12]，還有缺乏完善的制度規范[13]等原因。針對筆者網絡調查所發現的問題，認為主要有三個方面原因：

2.1 重視度不夠，缺乏規范意識

目前，高校檔案館微信公眾號建設數量少，很重要的因素是高校領導和檔案館的重視程度不高，忽視了微信公眾號的應用價值。另外，已開通微信公眾號的高校檔案館不重視公眾號的運營，缺乏規范化的管理意識，出現VI設計不合理、功能介紹不完整、歡迎語不充分、信息發布頻率低、缺少與用戶互動等情況，導致用戶關注度低，體驗感低，有的微信公眾號甚至成為“僵尸號”。

2.2 功能不完全，缺少高校檔案特色

目前，高校檔案館微信公眾號的功能和推送信息比較單一。一方面，高校檔案館功能開發不完全，微信公眾號功能菜單沒有充分展體現本校檔案特色相關的模塊，更多只是檔案工作動態展示，這樣并不能吸引用戶。另一方面，微信功能開發不完全，素材編輯、自動回復、自定義菜單等很多功能沒有充分利用甚至部分出現閑置狀態。

2.3 運營不專業，鮮有專業團隊

目前高校檔案館微信公眾號信息推送文章單一、形式單一、素材單一，無法吸引用戶閱讀與轉發，很大程度上是因為由檔案館的宣傳人員完成，缺少專業編輯、網頁美工等人員。

3 改進高校檔案館微信服務的策略

改進微信服務水平，除提高信息服務意識，完善制度規范外，在“微服務”的意識與規范、服務內容特色、運營能力及管理三個方面還需加大建設力度。

3.1 吸引領導關注

微信公眾號運營者應認識到微信服務對于本單位檔案工作的重要性，提高服務意識。同時運營者需加強微信服務建設，做出實績，積極主動向領導匯報工作，吸引領導的關注，讓領導發現微信公眾號對于本校及其檔案工作的巨大價值，使得微信服務獲得精神與物質的雙重支持。

3.2 強調VI設計

高校檔案館微信服務VI是檔案館向受眾傳達其理念、精神、歷史和文化的視覺符號，設計時，應將VI理念融入微信公眾號名稱、頭像與微信號中。高校檔案館微信公眾號名稱應使用“學校全稱+檔案或校史字樣”，方便用戶搜索查找微信公眾號；公眾號頭像可采取“本校檔案館全稱+校徽或檔案館館徽”的設計形式；微信號應及時修改為本校檔案館簡稱。

3.3 精準功能定位

高校檔案館是高校特色檔案的利用機構，是學校歷史文化的儲存所。高校檔案館微信公眾號基本功能應包括檔案機構與工作信息、檔案信息資源與利用服務信息。[14]微信公眾號菜單設置應圍繞檔案館的功能與職責進行一級和二級菜單的設計，可根據本校實際情況重點突出某一項。微信公眾號應為本校教職工提供人事檔案非涉密檔案的查詢，為學生提供成績單、新生錄取名冊等的查詢，[15]并且提供在線遠程服務，打破檔案利用的空間限制；向不同的服務對象宣傳檔案相關知識，讓學生了解檔案在就業、深造以及工作升職中的作用，讓教職工熟悉檔案利用途徑，在一定程度上可以提高檔案工作的認知度和地位。高校檔案館微信公眾號應設置校史專欄，傳播本校歷史文化。

3.4 美化“第一印象”

給用戶留下好的“第一印象”，不僅宣傳了高校檔案工作，獲得了用戶的價值肯定，還加強了用戶和公眾號的關系黏度。因此，運營者在對微信公眾號進行設計時，應將形象傳播放在首位。一是進行賬號認證，微信公眾號認證是確保公眾賬號信息真實與安全的手段，獲得用戶的信任。根據微信官方規定，個人類型公眾號暫不支持微信認證，但可考慮賬號遷移。二是完善功能介紹，做到基本與特色服務內容相結合，功能介紹應包括聲明此微信公眾號為本館官方微信、介紹公眾號的服務內容與目的等信息。三是完善歡迎語，界面首次歡迎語在歡迎用戶的同時，還應介紹本館基本建設情況、服務時間與內容、提供咨詢與利用服務的途徑、介紹關鍵詞回復功能等信息。

3.5 掌握推送技巧

高校檔案館應從用戶出發，從用戶的閱讀習慣出發考慮文章推送頻率和時間。

2018年3月，檔案社交媒體聯盟推出全國檔案微信公眾號排行

榜[16]，筆者對前十名微信公眾號推送文章頻率進行統計，大部分的公眾號推送頻率為一周一次，目的是在有限的時間里，把有限的力量集中在一篇推文上，既是對讀者負責，也是對自己負責。高校檔案館可借鑒地方檔案館（局）微信公眾號推文頻率，保持一周一篇，注重文章的質量。

文章推送也需要注意時間。一方面，應考慮用戶的作息時間，在每天7：00-8：00，12：00-14：00，19：00-22：00的時間段是大部分人群非工作時間，[17]因此，文章推送應在上述時間段推送。另一方面，文章的選擇與推送應考慮和熱點、中國節日以及畢業季相結合，比如在電影《頭號玩家》的熱播期間，中國人民大學的檔案微信公眾號“檔案那些事兒”推送了一篇名為“檔案探秘丨從《頭號玩家》看檔案真實可靠的重要性！》”的文章。高校因其自身特色，可在畢業季推送畢業檔案相關知識。同時在推文展現上采用軟文、老照片、老視頻多種形式，給用戶一種高質量的直覺感受。

3.6 加強宣傳推廣

宣傳推廣是微信公眾號獲得粉絲的第一步。高校檔案館可在校園宣傳欄上張貼公眾號二維碼；學校對新生進行教育的同時，要求新生掃碼關注檔案館的微信公眾號；在學校官網或官方微博微信上進行宣傳，獲得校內教職工、學生、校友和其他社會人士的關注。

3.7 提高用戶體驗

高校檔案館微信公眾號運營者應綜合用戶關注焦點以及自身特色，設計公眾號關鍵詞以及相關的信息庫和知識庫，為用戶提供精細的信息服務。除實現關鍵詞自動回復功能外，公眾號還應設置人工服務，以提供通過檢索詞找不到信息的人群服務。人工服務應及時回復用戶，不然會降低用戶的體驗感。

公眾號還應鼓勵用戶留言，同時選擇用戶的留言在文章界面下顯示，并及時回復留言，增加與受眾的互動，提高受眾的忠誠度。

3.8 突出本館館藏

高校檔案記述了學校的發展歷程，匯集了學校教學、科研的全部成果，沉淀著學校的傳統和風格。[18]高校檔案微信服務應緊緊圍繞本校檔案資源進行建設，突出本館館藏，為本校教職工和學生提供服務，發揮其管理功能；傳播本校校情校史，發揮其歷史存蓄功能；為本校領導提供決策依據，發揮其資政維權功能；向校外擴展服務，發揮其社會功能。

3.9 堅持原創內容

微信公眾號運營者應提高運營意識，提高推文的含金量，滿足用戶的閱讀需求。運營者應進行角色轉換，從內容的“搬運工”轉為內容的“生產者”，結合本校特色檔案信息資源，進行挖掘整合，提供原創、高質量的文章，以增加用戶粘度。[19]在如今微信公眾號泛濫的時代，高校微信公眾號應結合自身資源特色，以“內容為王”為指導理念，采用“PGC+UGC”的信息生產模式，打造原創品牌，在吸引越來越多粉絲的同時提高自身品牌形象與運營能力。

PGC（Professionally-generated Content），專業生產內容，是運營者提供原創內容的一種生產方式。注重原創，發揮自身特色，用精彩的原創內容吸引用戶，將高校檔案特色資源傳播給用戶。

UGC（User-generated Content），用戶生產內容，強調個性化，用戶既是內容的接收者，也可是內容的生產者。高校檔案館微信公眾號在注重信息原創的同時，應激勵用戶產生內容，主動收集用戶的反饋意見，還可支持用戶投稿。通過用戶生產內容擴展原創內容的廣度，以吸引更多的用戶，形成“PGC+UGC”生產模式，保證信息的原創性與豐富性。

3.10 優化運營管理

高校檔案館、博物館和校史館同為文化教育場所，承載著歷史記憶，有著文化育人的使命。高校檔案館與博物館和校史館進行資源整合，共同述說學校輝煌成就與滄桑歷史，以文育人。因此，高校檔案館應與博物館、校史館合作，結合各自特色資源，共同運營微信公眾號。通過“檔案+史料+實物”的結合方式，豐富推文呈現方式，更好地傳播與宣傳高校文化。

高校檔案館應成立一個運營團隊，除檔案專業人員外，還應有編輯、美工、設計相關人員。一方面，可根據實際情況聘請專職或兼職，可與學校的學報編輯團隊合作，提高推文水平；另一方面，還可招聘有能力的學生加入運營團隊，以此拉近檔案館和學生的距離，獲得用戶需求信息。另外，高校檔案館還應定期組織培訓，提高其運營水平。

高校檔案館微信公眾號的運營應納入檔案館工作的績效考核體系。微信公眾號的運營可從文章閱讀量、點贊量、轉發量、推送時間與頻次、用戶關注量與留言量、客服服務質量、平臺設計[20]等方面進行量化，確定明確的考核指標，確保微信公眾號運營的科學與合理，更好發揮微信公眾號的價值。

微信公眾號是高校檔案館擴寬檔案信息資源利用與校園歷史文化傳播渠道的平臺，是邁向信息化建設的助推力。

高校領導與檔案館應認識到微信公眾號的優勢，將其打造為高校檔案館的重要服務平臺，提高“微服務”意識與運營能力，實現微信高質量運營，憑借其傳播力和影響力，為高校檔案工作服務，為學校文化服務，為社會記憶服務。

參考文獻

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[15]肖玉，姚明淑，張寶玲.數據時代高校檔案館微信服務平臺構建研究[J].蘭臺世界，2016（9）：9-11.