論保險銷售中“雙錄”與保險消費者的利益沖突

摘 要：為規范銷售行為，保監會出臺了“雙錄”的規定，意在實現保險銷售有據可循，從源頭預防銷售誤導等問題。“雙錄”的實施或許能在一定程度上抑制銷售誤導的發生，但其適用過程可能導致的侵犯保險消費者權益等情況也將存在。據此，如何在“雙錄”的背景下保護保險消費者的合法權益，對更好地規范保險銷售行為具有現實意義。

關鍵詞：保險銷售行為；雙錄；保險消費者

一、問題的提出

近年來，保險行業出臺了大量治理銷售誤導的監管措施，在規范行業銷售行為、優化保險消費環境等方面取得了一定的效果。其中包括《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》），要求保險機構采用錄音、錄像等信息采集方式對保險產品銷售過程進行管理，簡稱“雙錄”。此次推行“雙錄”的出發點是實現銷售過程有據可查，但基于保險業收集的信息內容的特點，保險“雙錄”施行過程中與投保方的利益沖突不容小覷。我國《民法總則》規定公民個人信息權受法律保護，且《保險法》中規定了保險機構及其工作人員不得泄露在業務活動中知悉的保險人、投保人、被保險人的商業秘密等。保險機構通過錄音、錄像等行為采集投保人的信息，將涉及到收集信息內容的合法性、適當性以及信息的安全性等問題。

二、“雙錄”對保險消費者利益的影響

（一）“雙錄”與保險消費者信息權

按照《辦法》的監管要求，保險銷售者及相關中介機構需保存銷售環節中的重要信息。根據《辦法》的規定，“雙錄”范圍內的產品為在銀行銷售超過一年的人身產品、其他代理銷售渠道銷售的連結保險產品、60周歲（含）以上年齡的投保人保險期間超過一年的人身保險產品。而保險合同中，保險機構收集的信息是與保險標的有關的信息，若出現信息外泄等情況將對保險消費者權益造成極大損害。尤其重要的是，保險合同訂立過程中，投保方雖對保險標的負有如實告知義務，但義務范圍并未包括接受保險銷售機構錄音、錄像等方式予以記錄。因此，“雙錄”可能與投保人的信息權益發生沖突。

（二）“雙錄”與保險消費者選擇權

對于保險銷售過程中“雙錄”的要求，保險消費者是否有選擇權的問題，結合《保險法》的相關規定，保險合同的成立只需要合同雙方意思表示一致，并不要求投保方協助保險機構錄音、錄像，且《辦法》第六條中規定保險銷售過程中需要錄音、錄像需經投保人同意，也就是說，即使在“雙錄”的規定之下，投保人并未同意錄音、錄像，亦不對保險合同的成立產生影響，保險機構應在核實投保條件后發放保單，這就意味著“雙錄”并非強制性措施。但是，投保人拒絕“雙錄”的結果可能是被拒保，亦或在保險事故發生時處于不利地位，這無疑侵犯了投保方的選擇權，不利于維護保險消費者的合法權益。

（三）“雙錄”與保險合同雙方舉證責任

保險糾紛中，投保人與保險機構在證據取得等方面必然存在不平等的現象，因而一些待證事實的證明責任可考慮舉證責任倒置。施行“雙錄”，實際上是確立保險銷售行為糾紛的舉證責任倒置原則。發生爭議時，要證明投保人是否自愿購買保險產品，由處于強勢地位的保險機構提供銷售過程中的錄音、錄像證明自身在推銷過程中沒有欺騙、誤導行為。這種方式雖說是對保險機構的銷售行為的約束作用，但實質上，保險銷售過程是一個復雜的過程，當投保人與銷售人員的理解不一致時，僅憑錄音、錄像并不能證明雙方交流程度已經達到能讓投保人充分認識到保險產品的內容。從解決糾紛的角度來說，如果單純以“雙錄”獲得的錄音、錄像證明保險銷售的合法性，并不利于保險消費者的利益保護。

三、對完善“雙錄”制度的思考

（一）完善“雙錄”的制度建設

“雙錄”制度作為對保險銷售行為的規范，不僅有利于強化保險機構內部管理，更對保險機構提出了更高的要求。在以往的保險產品銷售過程中，大量發生虛假陳述、虛假承諾的現象，而進行“雙錄”后，促使保險銷售過程更加合規，不失為一項好舉措。但由于視聽資料、電子數據等涉及個人信息，易造成信息外泄，對保險機構的信息管理也提出了更高的要求，應建立更完善的信息保護制度，明確權責。保險銷售機構在適用“雙錄”的過程中應按照有關規定，對自身銷售過程和行為進行及時更正，并加強內部監督檢查，促進“雙錄”工作規范化進行。

（二）強化“雙錄”的告知原則

個人金融信息的使用受到法律法規、社會公共利益及個人利益多方面的限制，保險消費者對“雙錄”過程中收集自身信息的行為應具有主動選擇的權利。在銷售“雙錄”規定的保險產品時，銷售人員應以書面或口頭形式明確告知消費者其向保險機構提供個人信息的事實和程序，明確信息收集的內容、用途及相關權利義務，并在征得其同意的前提下，開展“雙錄”的信息收集、處理和使用工作。“雙錄”的內容并不是保險合同的必要構成要件，通過告知消費者“雙錄”收集的內容和目的后，應賦予消費者自由選擇的權利，并明確其后果，有利于保險糾紛的解決。

（三）明確“雙錄”內容的法律性質

從保險合同的公平和利益衡量角度看，我國法律賦予保險人對保險內容的說明義務，但在司法實務中對保險人說明義務的審查更多依賴于法官的自由裁量。按照民事訴訟的證據規則，保險機構應當就其主張已經履行的提示說明義務承擔舉證責任，對于說明義務的履行只能從證據形式上予以判斷。“雙錄”過程中收集的信息在法律上的定義并未明確，是否能作為保險機構充分履行說明義務的證明力也未明確。在訴訟過程中，如果僅根據錄音、錄像等方式證明保險機構已盡說明義務，即可產生于保險消費者不利的后果，使保險消費者處于不利地位。因此，在“雙錄”的實施過程中，應當明確錄音、錄像內容的法律性質，通過明確“雙錄”中保險合同雙方的權利與義務，在糾紛解決中予以確認。

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作者簡介：

程婷，女，寧波大學法學院，法律碩士。