簡析電子商務中消費者求償權的法律保護

黃丹

摘 要：根據最新的電子商務研究中心的數據統計，2017年全國商品類電子商務交易額16.87萬億元，同比增長21%；服務類電子商務交易額4.96萬億元，同比增長35.1%。從這些數據中不難看出，當前我國的電子商務已經進入高速化、規模化的發展階段，但是消費者作為電子商務快速發展的主要參與人，其合法權益特別是求償權經常受到侵害，如果這樣的情況長期無法解決，就必然會削減消費者通過電子商務方式進行交易的積極性。作者希望通過本文中的介紹和建議，能夠對我國消費者在電子商務活動中的求償權提供更有效的法律保護，并推動中國電子商務的快速健康發展。

關鍵詞：電子商務；消費者求償權；法律保護

一、電子商務中消費者求償權概述

（一）電子商務的界定及類型特點

1.電子商務的界定

電子商務在廣義上是指一切與商業相關的，并通過電子技術進行的活動。從狹義上講，電子商務是指以互聯網為運行平臺，主要在電子協議連接的互聯網絡環境下進行的商業活動方式。①本文中作者將以狹義的電子商務為基礎來進行闡述。

2.電子商務的常見類型

（1）B2B模式，即企業之間的電子商務交易活動。B2B中兩個及以上的企業作為供需雙方，運用該平臺進行原材料的采購、訂單、生產、銷售產品等交易活動。

（2）B2C模式，即企業與消費者之間的電子商務活動。公司企業以互聯網為平臺，面向消費者，為其提供各類的商品和服務。

（3）C2C模式，即個人與個人之間在網絡平臺上的交易形式。其前身是網上的二手交易市場，用于為個人閑置物品的買賣提供交易平臺。

3.電子商務的特點

第一，電子商務環境具有開放性和虛擬性。電子商務環境以網絡作為媒介，任何企業和個人均能夠通過計算機網絡進入這個龐大市場。②而正是通過這種先進的網絡通信技術作為營銷手段，使得虛擬的環境中孕育出了無限的商機，同時也具有了虛擬性。第二，電子商務交易活動擁有即時性和便捷性。電子通信技術的發展和互聯網的普及，使得人們在網絡上對于商品或服務的選擇、支付等都可以在鼠標一點的瞬間完成，非常便捷。第三，電子商務交易同時還具備無紙化、信息化的特點。電子商務，作為一種以數據信息為載體的交易方式，實現了從傳統的紙質載體過渡到電子數據載體的革命性變化，實現無紙化的交易和電子憑證作為交易媒介及證明。

（二）電子商務中消費者的界定

1.消費者的范圍界定

目前我國的法律法規中并沒有確切對“消費者”進行定義，是在《消費者權益保護法》（下簡稱《消法》）第2條中有所涉及。③

而學界一般將其定義為“為生活需要而購買使用商品或者接受服務的人”，當然也有人認為，這樣的限定范圍過窄，消費者還要包括為了贈送、搜集、珍藏或代購等需要而購買物品的人。所以消費者理應指“以非盈利為目的而購買商品、接受服務的人”。關于這里的“人”目前比較廣泛為人們接受的看法是其僅限于自然人。

2.電子商務中消費者的界定

電子商務消費者，作為眾多消費者中的一份子，與普通消費者不同的地方只在于其電子信息化的消費方式，作者認為應當將電子商務消費者界定為：“以非盈利為目的通過電子商務交易方式購買商品或接受服務的自然人”。

3.電子商務中消費者的特點

第一，電子商務消費者更注重交易安全。電子商務的虛擬式的交易模式，無法像傳統交易一樣面對面協商，交流，并且操作方式有相當的專業性，這便使得電子商務消費者對交易的安全加倍關注。④第二，電子商務消費者的主導性更強。電子商務中消費者可以在信息公開、透明的互聯網上可以隨心所欲地搜索各種信息并加以比較，而不是被動接受商家提供的產品和服務信息，他們可以選擇自己認為最為合適、物美價廉的商品或服務、以最公平的交易條件并通過最安全的交易平臺與他們認為最可靠的經營者進行交易。第三，電子商務消費者更有積盲目性。在這個網絡時代里，移動網絡、家庭網絡的普及也催生了網絡購物，其逐漸取代傳統交易方式成為了消費者們的首選，便捷高效的購物體驗讓很多消費者“激情消費”，往往僅因為其便宜的價格和吸引人的外觀，購買很多并不實用的商品，這便是其盲目性的表現。

（三）電子商務中消費者的求償權

消費者求償權指的是消費者在購買、使用商品或接受服務時，因人身或者財產等合法權益受到損害依法取得請求賠償的權利。在《消法》第11條中，其也被規定為消費者的一項基本權利。電子商務中的消費者作為普通消費者的一份子，其求償權也應當同普通消費者相一致。那么我們可以由此得出電子商務消費者損害求償權是消費者在電子商務活動中購買、使用商品或接受服務，其人身或財產等合法權益遭受損害時所享有的請求賠償的權利。此外，《消法》也規定消費者可以要求經營者修理、重作、退換貨等作為其求償權的行使方式。⑤當然，這些規定對電子商務消費者一樣適用。

二、當前電子商務中消費者求償難及原因分析

（一）求償權難以實現之現狀及原因解析

1.宏觀方面

（1）從主體來看，目前在我國，消費者和經營者的自身發展水平還普遍偏低，主要表現為經營者缺乏誠信意識，常以犧牲消費者的信任為代價來攫取利益，同時消費者自身維權意識淡薄，這也造成了消費者權益常常處于被動狀態。

（2）從環境來看，中國的電子商務還處在發展的初期，市場機制的不完善使得電子商務活動充滿風險。目前我國尚未形成一套完整的誠信評價體系，公眾對失信行為缺乏認識和有效監督。

（3）從立法層面來看，當前我國傳統的法律法規中能夠保護消費者求償權的法律不多，其中包括：《消法》《合同法》與《產品質量法》等法律法規。2013年修改并通過的《消法》雖然有很大進步，可也僅僅增加了數條關于網絡購物退換貨以及平臺服務提供者的規定。此外還有一些地方性法規，比如《北京市關于在網絡經濟活動中保護消費者合法權益的通告》等，這些法律法規立法層次不高，在法律上的約束力也遠遠不如正式的法律法規，而且其適用范圍過窄，難以給予消費者以有力的保護。⑥

2.微觀方面

（1）退換貨難題仍舊存在。《消法》對網購商品退貨問題做出了新的規定，但仍然存在不足，首先，《消法》中明確規定了不適用無條件退貨的條款的數類商品。⑦作者認為這幾類商品因為其特殊性（均難以再次銷售）而不適用該條款是合理的，但與此同時第二款還規定：除前款所列幾類外，其它因商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，亦不適用無理由退貨。其只規定了“根據商品性質”不宜退貨，而沒有規定不宜退貨商品性質的原則性條件或者原因，這一點很容易被經營者利用，以“商品性質不宜退貨”為由過度排除退貨條款的適用，造成消費者退貨困難。

（2）責任主體難以確認。在電子商務中，買賣雙方發生糾紛時，消費者通常很難獲得經營者的真實有效的信息，無論投訴還是起訴往往都很難實現。此外，電子商務活動是由電子商務平臺提供者、電子經銷方、線下物流方等多個服務主體組成的，消費者權益受到侵害時往往很難確定是哪一個環節出現問題。而各個環節中的經營者經常相互推諉責任，使侵權責任主體難以認定。

（3）電子商務市場準入制度的不完善使得行政執法困難。根據我國法律卻沒有明確規定電子商務虛擬環境中的商家如何進行登記。目前的各大網絡服務平臺的電商準入機制過于寬松，僅僅提供實名認證、注冊賬號便可入駐，而這其中沒有任何第三方介入審查，這就使得一部分人可以利用虛假信息或者盜用他人信息隨意注冊成為商家，進行一次性的交易詐騙行為，行政機關對此更是很難找尋執法對象，這便嚴重侵害了消費者的求償權。

（4）電子商務活動中的糾紛解決機制不夠完善。根據《消法》的規定，除了訴訟與仲裁外，消費者還可以與電商經營者進行和解、向消協申請調解或者向有關行政部門提出申訴等途徑解決糾紛。但是，首先電子商務經營者的真實身份有時很難確定，在與消費者發生糾紛時他們很有可能通過注銷經營賬號、線上店鋪等手段迅速消失，從而使和解無法進行；其次，現實生活中，消協只受理消費者和本地經營者之間的糾紛，而對于交易中更多的異地交易卻顯得鞭長莫及。⑧最后，《消法》并沒有給予行政機關以解決消費糾紛的強制性手段，行政機關在處理網絡消費糾紛時也只能運用行政調解的方式解決。如一方對調解不服而拒絕履行，行政機關也沒有強制執行的權力。這使得向行政部門提起申訴并非電子商務消費者所優先考慮的糾紛解決方式。

三、完善電子商務消費者求償權法律保護的建議

針對以上電子商務消費者求償難的種種現狀以及原因，作者建議如下：

（一）進行專門立法

如作者上文所述，盡管《消法》中增加了對電子商務消費者的保護條款，但實踐中證明這些單獨條款并不能滿足電子商務消費者的求償權等各項合法權益的保障要求，作者認為應當結合電子商務的環境特征進行專門立法，例如制定消費者在電子商務領域權益保護的特別法或在《消法》中另立一章增加相關的特別規定，從而切實有效地保護電子商務消費者包括求償權在內的各種合法權益，做到有法可依。

（二）進一步明確電子商務交易中的各類責任主體及法律責任

雖然《消法》將網絡交易平臺提供者設定為第三方，規定其在無法提供銷售者或者服務者的真實信息和有效聯系方式的情況下，必須對消費者進行先行賠付，但是正如作者文中所述，在電子商務中，侵犯消費者合法權益的主體并不是單一的，除了生產者、經營者、銷售者、網絡交易平臺提供者以外還有物流單位、第三方支付平臺（如支付寶、網上銀行）等責任主體，因此制定相關法律法規將上述方均納入電子商務消費者的求償對象的范圍是十分有必要的，同時更要明確規定各個責任主體所應當承擔的法律責任。⑨

（三）健全電子商務市場準入機制

電子商務市場必須建立更嚴格的準入機制。各大電子商務平臺目前雖然已建立起實名制注冊制，但僅僅如此還不夠，應當以法律形式規定電子商務商家的工商登記制度，具體登記方式可參考傳統公司的注冊登記方式，再針對電子商務的特性而另行擴充其他內容，如先進行嚴格的登記審查，再由工商管理部門建立專門的網上商家登記網站，公開電子商務商家的詳細注冊信息，包括其網絡名稱、真實名稱、地址、聯系方式、注冊資金、經營狀況以及信用狀況等，以此規范商家，才能切實保證消費者的權益得到切實保障，也才能保證行政機關所掌握的信息真實有效，從而準確找到行政相對人。

（四）建立和完善電子商務非訴解決機制

從電子商務的長遠發展的角度出發，我國應當建立全國統一的電子商務外部爭議處理機制即ODR⑩。ODR包括了在線仲裁、在線投訴和在線調解三種形式，可由其他中立的組織或消費者協會來主導，應保證處理過程中立場公正，做出公平合理令交易雙方信服的處理。?參考國外一些國家的做法，當地政府會給那些承諾愿意以在線調解方式解決爭端的商家授予ODR標志，其商業信譽因此獲得提升；如果發現該商家拒絕參加在線調解或拒絕履行調解協議，ODR標志就會被取消，商業信譽隨之下降。我們之所以需要學習并建立這樣的制度是因為一方面消費者可以憑借ODR標志判斷商家的商業信譽，另一方面也敦促其他商家加入到ODR評定中，從而更好更全面的解決電子商務活動中的眾多糾紛，也為消費者的求償權等諸多合法權益提供了更好的保障。

（五）提高消費者自身的防范意識和維權意識

作為電子商務市場的主體，消費者常常是受到各種侵害的對象，因此，消費者自身應當注意一下幾點：首先，應當樹立健康的消費意識，應當在充分了解并和經營者詳細溝通后再確定自己的選擇，切忌盲目消費。其次，消費者應當自主學習相關的法律法規，例如《消法》《侵權責任法》等等從而提高維權意識和維權的能力，同時，消費者在購物結束后，應當索要收據、發票等交易記錄，以防止發生糾紛需要走司法程序時無法提交有效證據。最后，在遇到糾紛時，消費者應當積極維權，特別是在求償權受到損害時，要學會運用各種手段乃至法律手段來保障自身的合法權益?。

四、結語

電子技術的發展可以說一日千里，網絡的大范圍普及促使電子商務這種新型的貿易方式更加快速發展，當電子商務為諸多消費者帶來便利和快捷時，也因為網絡的特殊性，帶來了相當多的安全隱患，本文對電子商務環境中的特殊性以及求償權受侵害的現狀和原因做出了深刻的剖析，最后提出了通過完善立法、設立非訴糾紛解決機制等主要措施來對電子商務環境下消費者的求償權進行全方位的保護的建議，以促進我國的電子商務能夠更好更健康地發展。

注釋：

①張楚.電子商務法.北京中國人民大學出版社，2011年第3版，第4頁.

②李適時.各國電子商務法.北京中國法制出版社，2003年版，第10頁.

③《消法》第2條規定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護.

④應丹.電子商務消費者權益保護制度研究.湖南大學碩士學位論文，2011年.

⑤詳見《消法》第52條.

⑥于沐涵.論電子商務中消費者求償權的法律保護.政法精英，2011年.

⑦《消法》第25條規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。

⑧姜琳.試析消費者網上交易過程中違約及爭議處理的保護.山東審判，2010年第4期.

⑨唐慧俊.論電子商務消費者求償權的法律保護.消費經濟，2011年第5期.

⑩全稱是OnlineAlternativeDisputesResolution.

?張楚.電子商務法.中國人民大學出版社，2011年第3版，第196頁.

?孫霞.網絡團購中消費者求償權保護研究.山東大學碩士學位論文，2013年.

參考文獻：

[1]《第41次中國互聯網絡發展狀況統計報告》（2018年02月）.

[2]張楚.電子商務法.中國人民大學出版社，2011年第3版.

[3]李適時.各國電子商務法.北京中國法制出版社，2003年版.

[4]郭學文.電子商務交易法律問題研究.中國海洋大學出版社，2008年版.

[5]于沐涵.論電子商務中消費者求償權的法律保護.才智，2014年第15期.

[6]姜琳.試析消費者網上交易過程中違約及爭議處理的保護.山東審判，2010年第4期.

[7]孫霞.網絡團購中消費者求償權保護研究.山東大學碩士學位論文，2013年

[8]唐慧俊.論電子商務消費者求償權的法律保護.消費經濟，2011年第5期.

[9]應丹.電子商務消費者權益保護制度研究.湖南大學碩士學位論文，2011年.