刷單行為對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)信任度的影響

王紹羽 王碧青 程宏

【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，快速發(fā)展起來(lái)的電子商務(wù)，逐漸改變了人們的生活和消費(fèi)方式。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物因其“低成本、便捷、快速”等特點(diǎn)，迅速得到了廣大消費(fèi)者的青睞。2017年，淘寶“雙十一”銷(xiāo)售額高達(dá)1682億人民幣。從線下購(gòu)物到線上購(gòu)物，電子商務(wù)的發(fā)展無(wú)疑給消費(fèi)者帶來(lái)了很大的便利。但是，仍處于初始發(fā)展階段的我國(guó)電子商務(wù)，免不了存在一些問(wèn)題。其中最為突出的問(wèn)題之一是網(wǎng)絡(luò)刷單，這一友色產(chǎn)業(yè)鏈的出現(xiàn)，對(duì)電子商務(wù)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展極為不利。本文針對(duì)這一現(xiàn)象，從刷單的緣起、實(shí)施方式等分析研究刷單對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)信任度的影響，并提出可行性對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)購(gòu) 刷單 消費(fèi)者 網(wǎng)購(gòu)信任度

互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展給生活帶來(lái)了極大的便利，其中尤以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物最為人們津津樂(lè)道。然而，隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的爆炸式增長(zhǎng)，與之相伴的一顆“毒瘤”——網(wǎng)絡(luò)刷單現(xiàn)象，也逐漸滋生，且有發(fā)展成灰色產(chǎn)業(yè)鏈之勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)刷單指網(wǎng)店賣(mài)家為了使其店鋪在淘寶檢索中有一個(gè)較好的排名，付費(fèi)找人假扮客戶，以虛假購(gòu)物的形式提高銷(xiāo)量和信用度，并填寫(xiě)虛假的好評(píng)的行為。通過(guò)這類(lèi)欺詐方式，網(wǎng)店獲得了更好的動(dòng)態(tài)評(píng)分，好評(píng)率又帶動(dòng)店鋪信譽(yù)提升以及較好的搜索排名，進(jìn)而提高了商品銷(xiāo)量。這種違背道德價(jià)值的行為無(wú)疑挫傷了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和網(wǎng)購(gòu)商品的信心，阻礙了電子商務(wù)（網(wǎng)購(gòu)）未來(lái)的良性發(fā)展。

一、網(wǎng)絡(luò)刷單的緣起及主要方式

（一）刷單的緣起

電子商務(wù)的快速興起催生網(wǎng)購(gòu)成為一種消費(fèi)熱潮、據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2018年6月淘寶網(wǎng)店數(shù)量（包括天貓店鋪）將近有1000萬(wàn)家。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的蓬勃發(fā)展給消費(fèi)者帶來(lái)了足不出戶就可以購(gòu)物的便捷。與線下商店相比，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的最大特點(diǎn)在于消費(fèi)者看不見(jiàn)、摸不著商品，只能根據(jù)網(wǎng)店賣(mài)家提供的圖片、店鋪的介紹，以及其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)等來(lái)判斷商品的優(yōu)劣。一般情況下，客戶搜索某商品時(shí)，銷(xiāo)量大的商品通常排在前面，也更容易得到消費(fèi)者的青睞而被瀏覽，進(jìn)而商家也會(huì)獲得更大的潛在客戶群。這也符合一般消費(fèi)者的消費(fèi)心理：面對(duì)多家店鋪里同樣的商品，且價(jià)格不存在太大差異時(shí)，銷(xiāo)量大、好評(píng)多的店鋪更有吸引力。

賣(mài)家想要排名靠前，就得想辦法提升銷(xiāo)量，銷(xiāo)量的增加既可以提升店鋪的排名，也體現(xiàn)了店鋪的信譽(yù)，帶動(dòng)更多的消費(fèi)者進(jìn)店購(gòu)物。以淘寶網(wǎng)為例，淘寶店鋪想要提升銷(xiāo)量，創(chuàng)造利潤(rùn)，可借助淘寶直通車(chē)、鉆石展位、淘寶活動(dòng)等多種推廣形式，以及滿就送、搭配套餐等多種服務(wù)方式來(lái)達(dá)成目標(biāo)。而賣(mài)家想?yún)⑴c這些推廣方式，首先必須達(dá)到一定的銷(xiāo)售數(shù)量。

每年的“雙十一”，天貓都會(huì)開(kāi)設(shè)會(huì)場(chǎng)，采用會(huì)場(chǎng)賽馬晉級(jí)的制度來(lái)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品展示機(jī)會(huì)。順序由低到高晉級(jí)。如果賣(mài)家在預(yù)熱期間，全店成交額度高，店鋪表現(xiàn)情況好的話，就有機(jī)會(huì)從低會(huì)場(chǎng)晉升到高會(huì)場(chǎng)里，獲得更多的曝光、流量。反之，淘寶將降低其會(huì)場(chǎng)，甚至取消會(huì)場(chǎng)資格。

在這樣貌似“公平”的規(guī)則之下，反而促使賣(mài)家為了能夠脫穎而出，不惜成本的進(jìn)行暗箱操作一一一一一一刷單，以此提升店鋪的成交量，使自己的排名靠前或獲得主會(huì)場(chǎng)的展示機(jī)會(huì)，如此一來(lái)，刷單便成為不少店鋪的“基本功”了。

（二）刷單的常見(jiàn)方式

目前流行的刷單方式約有三類(lèi)：（1）賣(mài)家用好友賬號(hào)在自己店鋪里拍下商品進(jìn)行虛假購(gòu)買(mǎi)；（2）賣(mài)家之間相互約定進(jìn)行同等價(jià)位商品的虛假刷單；（3）付費(fèi)尋找專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)刷單作虛假銷(xiāo)售。

近幾年，在YY、QT、IS平臺(tái)上涌現(xiàn)了很多專(zhuān)業(yè)刷單團(tuán)隊(duì)，他們“專(zhuān)業(yè)”的刷單流程，使得上述第三種刷單方式成效最高。雖然要加入該類(lèi)“團(tuán)隊(duì)”也要有引薦人，但由于豐厚收益的引誘，加之進(jìn)入門(mén)檻較低，使得該類(lèi)“專(zhuān)業(yè)”刷單頗為盛行。

成為刷客十分簡(jiǎn)單，通過(guò)看培訓(xùn)視頻了解刷單流程，再完成人門(mén)測(cè)試即可。刷單有明確的流程要求：加賣(mài)家的QQ，在QQ里賣(mài)家把要搜索的寶貝昵稱(chēng)、店鋪昵稱(chēng)、掌柜旺旺發(fā)給刷客，并且附帶刷單時(shí)間要求，比如貨比三家每家需要1分鐘，瀏覽評(píng)論內(nèi)容2分鐘，假聊2分鐘等等，隨后按要求刷單。到了付款頁(yè)面后，賣(mài)家讓刷客發(fā)訂單的截圖，隨后賣(mài)家遠(yuǎn)程控制刷客電腦，選擇銀行，輸入賬號(hào)驗(yàn)證碼完成付款，要求在3天后確認(rèn)收貨并好評(píng)。無(wú)需墊資，傭金2-7塊，根據(jù)刷客所用的淘寶賬號(hào)等級(jí)來(lái)評(píng)判，等級(jí)越高傭金越高。在付款完成以后，賣(mài)家確認(rèn)支付寶賬號(hào)，直接把傭金打到刷客支付寶中。

下單以后，賣(mài)家需要安排發(fā)貨。但是，刷單行為本身就是一種虛假交易，因此在發(fā)貨形式上也是虛假的。賣(mài)家通過(guò)與快遞公司合作發(fā)空包或者賣(mài)家在一些網(wǎng)站上直接購(gòu)買(mǎi)虛擬單號(hào)。雖然在整個(gè)過(guò)程中從未寄發(fā)過(guò)快遞，但是購(gòu)買(mǎi)了虛假單號(hào)以后，會(huì)自動(dòng)生成快遞記錄，還能顯示自動(dòng)簽收，整個(gè)過(guò)程與真實(shí)快遞過(guò)程差異不大。

二、消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)中的行為依據(jù)和影響因素

對(duì)于消費(fèi)者而言，判斷、選擇商家的重要依據(jù)之一是網(wǎng)卜店鋪的信譽(yù)等級(jí)。以淘寶商家為例，其信譽(yù)度主要是通過(guò)售后評(píng)價(jià)體現(xiàn)的。好評(píng)越多的商家，店鋪的信譽(yù)度就越高。在虛擬的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境中，越高的評(píng)分就說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量更有保障；對(duì)商家而言，提高信譽(yù)度也是提高商品銷(xiāo)售量的最佳方法。

而影響消費(fèi)者商品選擇的因素則可分為兩個(gè)方面。消費(fèi)者自身因素和商家因素。

（一）消費(fèi)者自身因素

該因素是指從消費(fèi)者角度出發(fā)所產(chǎn)生的相關(guān)影響因素。主要包括消費(fèi)者的信任傾向、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度、輿論對(duì)自身的影響、對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的認(rèn)知和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)等。

消費(fèi)者的個(gè)人信任傾向是其日常生活以及在相關(guān)文化氛圍影響下逐漸形成的愿意相信他人的意愿。所謂風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度是指人對(duì)風(fēng)險(xiǎn)所采取的態(tài)度，是基于對(duì)購(gòu)物目標(biāo)有影響的正面或負(fù)面的不確定性所選擇的一種心智狀態(tài)，或說(shuō)是對(duì)不確定性認(rèn)知所選擇的回應(yīng)方式。通常情況下認(rèn)為一個(gè)人網(wǎng)購(gòu)次數(shù)越多，網(wǎng)購(gòu)金額越大表明其網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)越豐富。此外，社會(huì)輿論（包括親朋好友的評(píng)價(jià)、推薦等）也會(huì)對(duì)自身的網(wǎng)購(gòu)帶來(lái)一定影響。

（二）商家因素

該因素又可進(jìn)一步分為兩個(gè)層面：商家自身因素及商家網(wǎng)站因素。商家自身因素包括：商家聲譽(yù)、商家知名度、商家規(guī)模、商家售后保障等。商家所在的網(wǎng)站作為聯(lián)系賣(mài)家及消費(fèi)者的紐帶，在電子商務(wù)中有著不可取代的地位。其主要因素包括：網(wǎng)站質(zhì)量、網(wǎng)站功能性、網(wǎng)站信息交流機(jī)制等。

1.商家自身因素

由于在虛擬空間上消費(fèi)者無(wú)法與商家進(jìn)行面對(duì)面的交流，無(wú)法立即建立對(duì)商家的信任。商家提供的商品，消費(fèi)者也無(wú)法真實(shí)的查看，顯然使得消費(fèi)者對(duì)商家提供的網(wǎng)上商品存在顧慮。商家想要消費(fèi)者建立起對(duì)所提供商品的信任，需要一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間的溝通、了解，甚至要在初步購(gòu)物后才產(chǎn)生信任。因而，消費(fèi)者只能從商家的銷(xiāo)售服務(wù)說(shuō)明和信譽(yù)進(jìn)行初步的判斷。以售前服務(wù)為例，在進(jìn)行交易前，消費(fèi)者只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供的信息、和商家之間的交流溝通來(lái)感知商家提供的服務(wù)。在購(gòu)買(mǎi)商品前，買(mǎi)賣(mài)雙方的溝通也可體現(xiàn)出商家提供的服務(wù)水平。通常情況下，溝通時(shí)有耐心、有知識(shí)，理解力強(qiáng)的商家，更能吸引消費(fèi)者。而商家信譽(yù)也更多通過(guò)其口碑來(lái)體現(xiàn)。若賣(mài)家的信譽(yù)高，網(wǎng)絡(luò)口碑好，由此帶來(lái)的信任感就會(huì)促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿。一般認(rèn)為，商家不會(huì)冒險(xiǎn)去破壞長(zhǎng)時(shí)間建立起來(lái)的信譽(yù)度，因而信譽(yù)度高的商家通常不會(huì)出售偽劣商品。這種信譽(yù)度具有較強(qiáng)的影響力，如果其已經(jīng)建立起良好的口碑，那么消費(fèi)者的潛意識(shí)里也會(huì)認(rèn)為該商家是可靠的。

2.商家網(wǎng)站因素

既然是電商平臺(tái)，對(duì)商家網(wǎng)站的感知自然也是影響消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的重要因素之一，正如同線下購(gòu)物時(shí)商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境對(duì)消費(fèi)者的影響一樣。而就網(wǎng)上商家的網(wǎng)站對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)過(guò)程的感知來(lái)看，其影響因素大體包括了網(wǎng)站本身的質(zhì)量、網(wǎng)站的易用性及界面設(shè)計(jì)等，當(dāng)然也包括網(wǎng)站的穩(wěn)定性、互動(dòng)性等。其中的很多因素取決于技術(shù)手段的支持和營(yíng)銷(xiāo)策劃的方法。對(duì)大多數(shù)集中在某個(gè)具體平臺(tái)上的商家而言，除了部分個(gè)性化的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)外，大多呈現(xiàn)出同質(zhì)化的現(xiàn)狀，

綜上所述，在虛擬的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，消費(fèi)者在無(wú)法直接接觸商品和賣(mài)家，無(wú)法對(duì)商品質(zhì)量做出直接判斷的情況下，影響其最終下單進(jìn)行消費(fèi)的因素，除了自身因素，更多的是商家的服務(wù)和商家的口碑。而這種良好口碑呈現(xiàn)的前提則需要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、網(wǎng)購(gòu)環(huán)境的公平、公開(kāi)、公正和誠(chéng)實(shí)。

三、刷單行為對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)信任度的影響

取得消費(fèi)者的信任是大量網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)發(fā)展的基礎(chǔ)。在虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)很大程度上是依靠賣(mài)家的自我宣傳和介紹，以及其他買(mǎi)家的評(píng)論來(lái)判斷產(chǎn)品的質(zhì)量和商家的信譽(yù)的。大量涌現(xiàn)的刷單行為，其造假的本質(zhì)，不僅是對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的違背，虛假信息泛濫更造成信息的不對(duì)稱(chēng)，進(jìn)而使消費(fèi)者喪失對(duì)網(wǎng)購(gòu)的信任。長(zhǎng)此以往不僅影響網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)的發(fā)展，對(duì)于整個(gè)中國(guó)的電商發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生消極影響。

（一）侵犯消費(fèi)者知情權(quán)

刷單的興起讓電商網(wǎng)站自身的評(píng)價(jià)機(jī)制形同虛設(shè)，為假冒產(chǎn)品的趁機(jī)涌人創(chuàng)造了絕佳的條件，其結(jié)果就是一種惡性循環(huán)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售市場(chǎng)秩序的混亂，以及廣大消費(fèi)者利益的受損。這種現(xiàn)象使消費(fèi)者處于一種被動(dòng)的劣勢(shì)地位，失去了對(duì)商品真實(shí)信息的知情權(quán)。由于淘寶商家的刷單行為，店鋪的好評(píng)率以及銷(xiāo)售量都會(huì)得到極大提高。網(wǎng)民在不知情的情況下，仍然會(huì)首選所謂的信譽(yù)好的店鋪進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，而有些商家甚至花錢(qián)雇傭刷單水軍惡意評(píng)論其他的店鋪，這就侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，使得消費(fèi)者對(duì)店鋪的商品質(zhì)量以及信譽(yù)產(chǎn)生錯(cuò)誤判斷，購(gòu)買(mǎi)行為受到影響，利益受到損害。

（二）降低消費(fèi)者信任度

以淘寶刷單為例，若任其長(zhǎng)期發(fā)展下去，消費(fèi)者受到的侵害會(huì)更加嚴(yán)重，店鋪的假好評(píng)，讓消費(fèi)者對(duì)淘寶平臺(tái)失去信心。2017年國(guó)家工商總局的一項(xiàng)檢測(cè)報(bào)告指出，淘寶的正品率僅為37%這是很令人震驚的數(shù)字，而這個(gè)數(shù)字也會(huì)嚴(yán)重影響到消費(fèi)者對(duì)于淘寶購(gòu)物這一行為的選擇。現(xiàn)在甚至有些人提到淘寶就覺(jué)得這個(gè)平臺(tái)上面的商品有假貨，消費(fèi)者對(duì)淘寶平臺(tái)的信任度大大降低。事實(shí)上這一現(xiàn)象已不僅限淘寶，已逐漸擴(kuò)建到其他一些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。

（三）增加購(gòu)買(mǎi)成本

網(wǎng)店商家雇傭刷單團(tuán)隊(duì)為自己刷單必然增加了銷(xiāo)售成本，刷的單數(shù)越多，付出的成本越高，導(dǎo)致商品的價(jià)格也越高，而這些最終必將轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，而由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)，這在一定程度上既增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也間接影響了網(wǎng)購(gòu)渠道的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

（四）對(duì)商家自身的影響

刷單過(guò)程中，商家貌似短期獲利了，可長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，刷單對(duì)商家的傷害更大，只會(huì)因小失大：以阿里為首的不少電商平臺(tái)都開(kāi)始采取各種技術(shù)手段來(lái)查處刷單行為，對(duì)刷單商家施行降級(jí)懲罰。刷單行為的暴露最終也會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)商家信任感的下降。

應(yīng)對(duì)刷單現(xiàn)象的措施及建議

鑒于刷單現(xiàn)象的諸多弊端，也早已引發(fā)社會(huì)各界的關(guān)注與重視，無(wú)論從企業(yè)層面，還是社會(huì)法律等層面，都已開(kāi)始或?qū)嵭胁簧賾?yīng)對(duì)措施。作為消費(fèi)者自身，也應(yīng)積極提升辨別能力，學(xué)會(huì)理性和謹(jǐn)慎消費(fèi)。

（一）政府管理及法律方面

政府管理部門(mén)對(duì)電商的健康發(fā)展一直非常重視，工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)等也對(duì)刷單行為出具了相關(guān)條例進(jìn)行監(jiān)管。事實(shí)上，早在2000年底出臺(tái)的《全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》，就明確了對(duì)利用互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售偽劣產(chǎn)品或者對(duì)商品、服務(wù)作虛假宣傳的，依照刑法有關(guān)規(guī)定追究刑事責(zé)任。2014年1月國(guó)家工商總局發(fā)文，重新修訂《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，第十九條第四項(xiàng)明確規(guī)定，刷單以虛構(gòu)交易、刪除不利評(píng)價(jià)等形式，為自己或他人提升商業(yè)信譽(yù)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，對(duì)消費(fèi)者而言是一種欺詐行為。2018年1月1日起實(shí)施的新版國(guó)際《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條中，更是明確指出“經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷(xiāo)售狀況、用戶評(píng)價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引入誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者”，以及“經(jīng)營(yíng)者不得通過(guò)組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行虛假或者引入誤解的商業(yè)宣傳”。可以說(shuō)法律法規(guī)已經(jīng)明確將“刷單”這一行為定性為違法。

進(jìn)一步完善社會(huì)誠(chéng)信體系與網(wǎng)絡(luò)交易誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系的對(duì)接也在進(jìn)行中，甚至有將用戶網(wǎng)評(píng)與個(gè)人信用相關(guān)聯(lián)的設(shè)置。此外，還加強(qiáng)了實(shí)名認(rèn)證，以防商家大量雇用“刷手”刷信譽(yù)。

（二）企業(yè)及誠(chéng)信方面

針對(duì)日益增多的刷單，不少企業(yè)已并始對(duì)網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)體系逐步優(yōu)化。一些平臺(tái)服務(wù)商與專(zhuān)業(yè)信用服務(wù)企業(yè)合作，建立在線評(píng)價(jià)質(zhì)量評(píng)估體系，有效管理用戶評(píng)價(jià)。平臺(tái)對(duì)評(píng)價(jià)做出相應(yīng)的評(píng)估、篩選，對(duì)客觀公正的評(píng)價(jià)打上優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)的標(biāo)簽，也推出消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)評(píng)的打分機(jī)制，將高分評(píng)價(jià)置頂，讓優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)自然凸顯。

阿里巴巴旗下的天貓平臺(tái)于2016年底修改了管理規(guī)則，明令禁止“好評(píng)返現(xiàn)”，同時(shí)對(duì)違反規(guī)則的商家有更嚴(yán)厲的處罰。淘寶商品評(píng)價(jià)體系也有了改變，若買(mǎi)家無(wú)評(píng)價(jià)，系統(tǒng)不再默認(rèn)為好評(píng)，而是會(huì)顯示“此用戶沒(méi)有填寫(xiě)評(píng)價(jià)”字樣。另外也增加了限制投訴，禁止會(huì)員發(fā)起投訴或己發(fā)起的投訴駁回，禁止會(huì)員申請(qǐng)?zhí)詫毧头槿搿Ｍ瑫r(shí)對(duì)濫用權(quán)力導(dǎo)致的訂單采取訂單關(guān)閉、不計(jì)銷(xiāo)量等臨時(shí)性管理管控措施。

淘寶也針對(duì)虛假交易情形采取了相應(yīng)措施。如：首次發(fā)現(xiàn)，予以警告；二次發(fā)現(xiàn)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度分別給予不同處罰；發(fā)現(xiàn)三次以上，直接終止誠(chéng)信通服務(wù)。

事實(shí)上，在輿論和社會(huì)的關(guān)注下，大部分電商都加大了網(wǎng)絡(luò)審查力度，注重機(jī)制完善和審核的嚴(yán)密性，通過(guò)技術(shù)手段彌補(bǔ)網(wǎng)站漏洞。此外，還需要進(jìn)一步完善獎(jiǎng)懲制度，為消費(fèi)者提供切實(shí)可行的維權(quán)渠道，鼓勵(lì)消費(fèi)者與監(jiān)管部門(mén)形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，嚴(yán)厲打擊刷單軍團(tuán)，對(duì)于逾越鴻溝的違規(guī)商家，必須給予嚴(yán)厲懲處并公示，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)商家的誠(chéng)信教育。

（三）消費(fèi)者個(gè)人方面

針對(duì)刷單現(xiàn)狀，我們對(duì)消費(fèi)者個(gè)人提出了以下的建議：首先，在刷單現(xiàn)象未根本杜絕時(shí)應(yīng)理性應(yīng)對(duì)“好評(píng)”。其次，郎便需要參照網(wǎng)絡(luò)信息選擇商品，也要注意識(shí)別那些靠刷單包裝的店鋪。以下幾個(gè)步驟可作為參考：

（1）關(guān)注成交時(shí)間：如果該店鋪在一分鐘內(nèi)成交量很大，那么可以推斷是刷單造成的。

（幻看評(píng)價(jià)：刷手沒(méi)有買(mǎi)過(guò)商品，不可能對(duì)商品有真切感受以及買(mǎi)家秀，如果店鋪評(píng)論大同小異、千篇一律，那就該考慮是否購(gòu)買(mǎi)該店鋪商品。

（3）信譽(yù)度甄別：查看店家的注冊(cè)時(shí)問(wèn)，如果短時(shí)間內(nèi)店家的信譽(yù)度很高，那么很有可能是靠刷手刷出來(lái)的，因?yàn)檎５昙业男抛u(yù)是靠點(diǎn)滴積累，需要一個(gè)過(guò)程，不可能一蹴而就。

（4）詢問(wèn)店家有無(wú)三包，出具發(fā)票，若店家無(wú)法承諾，則其商品大多可能是假貨、仿制品。

此外，消費(fèi)者在防范、辨認(rèn)刷單行為的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決抵制加入刷單的行列。尤其面對(duì)某些網(wǎng)店以在校大學(xué)生等人群為目標(biāo)推出的，以兼職為幌子的刷單誘惑，不能為小利而損大益，客觀上助長(zhǎng)刷單風(fēng)氣盛行。

（四）其他建議措施

（1）各平臺(tái)可通過(guò)技術(shù)手段獲取用戶的網(wǎng)絡(luò)信息、身份信息等，用反欺詐的方法解決用戶身份識(shí)別問(wèn)題。獲取用戶身份后，才可能進(jìn)行必要的鑒權(quán)、歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總及查詢等。這樣一來(lái)，用戶信息不再絕對(duì)保密，一定程度上降低刷單存在的可能性。

（2）鼓勵(lì)賣(mài)家將刷單轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)交易，做到思路的大轉(zhuǎn)變，讓CRM客戶關(guān)系管理起到更大的作用。絕大多數(shù)刷單的賣(mài)家都是因?yàn)樾麻_(kāi)店鋪、新品上市，需快速建立信譽(yù)而做的。既然愿意花錢(qián)去做刷單，為何不將其轉(zhuǎn)變?yōu)檎?guī)、合法的方式呢？例如，針對(duì)新店，可以將原用于刷單的預(yù)算去做些給予消費(fèi)者的免費(fèi)體驗(yàn)，如食品行業(yè)、小用具行業(yè)；或者，給予老客戶有限免費(fèi)體驗(yàn)新品的福利，維護(hù)客戶關(guān)系的同時(shí)，也很有效的推廣了新品。

五、結(jié)語(yǔ)

刷單對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)信任度的影響將直接導(dǎo)致其正常的消費(fèi)行為，繼而影響到電商的健康發(fā)展。雖然本文對(duì)其成因及其在實(shí)際網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的不利影響進(jìn)行了簡(jiǎn)要剖析，也提出了一些建議，但網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為中的刷單與反刷單永遠(yuǎn)是一個(gè)道高一尺，魔高一丈的過(guò)程。近來(lái)已有報(bào)道，網(wǎng)絡(luò)刷單已出現(xiàn)了新的變種，商家為了以銷(xiāo)量大吸引客戶，建立專(zhuān)門(mén)的微信群，吸引用戶（商家粉絲）真實(shí)購(gòu)物，但之后又將借款及傭金以微信紅包方式返給刷手，刷手收到貨后再將貨品寄回給商家，造成表面看是真實(shí)而實(shí)則是虛假的銷(xiāo)量呈現(xiàn)。因此，要徹底解決這一現(xiàn)象，首先社會(huì)輿論必須大力增加誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信消費(fèi)的宣傳。其次，有了法律的保障，還必須提高法律的執(zhí)行力，并督促相關(guān)企業(yè)嚴(yán)查嚴(yán)糾。最后，也有賴(lài)于消費(fèi)者自身在了解這一現(xiàn)象的本質(zhì)后，努力提升自我識(shí)別能力。我們相信，在多方共同努力下，刷單這一有違誠(chéng)信的違法行為終會(huì)逐漸減少，直至消亡。

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