C2S2b模式是否適用于汽車后市場？

◆文/北京 張杰

一、C2S2b的含義

C2S2b (Customer To Service Platform To business)是指未來商業模式必然以客戶為中心，而最有價值的是直接給客戶提供持續優化的精準服務的服務(平臺)商(Service Platform)。之所以稱為服務(平臺)商，是因為新模式下，他們更有可能通過協同各種小b的服務來完成對客戶的服務。S2b2c和C2S2b本質上是一樣的，都是用協同網取代線性的供應鏈，只是應用場景可能不同。C2S2b可能更適用于客戶對S的服務品質有更高要求的場景，也就是品牌型企業的升級之路；而S2b2c的模式可能更適用于小b對服務好C有很好的附加值的場景，也就是渠道型企業的升級之路。

二、C2S2b與中國汽車后市場

2018年8月31日，曾鳴教授(曾任阿里巴巴集團學術委員會主席、湖畔大學教育長)在公眾號曾鳴書院上發布了一篇文章，標題為《曾鳴| C2S2b：精準服務商的崛起》，這是繼去年提出S2b2c后的一次新的迭代。以下為筆者結合曾鳴教授這一篇文章里對于C2S2b的闡釋及我國汽車后市場行業現狀進行一個分析，以期對業內人員有所幫助。

1.最有價值的是精準服務商

曾鳴教授在文章里寫到，未來商業模式必然以客戶為中心，最有價值的是向客戶提供持續優化服務的精準服務商。

最初，曾鳴教授提出的S2b2c中S是指一個大的供應鏈平臺(Supply Chain Platform)，而筆者很早就認為這個S更應該是個服務平臺(Service Platform)。筆者猜測這是由于阿里巴巴的基因本質還是零售業電商。零售商品屬于標準品，其中零售流通過程中服務的成分很少，所以從阿里巴巴經驗的總結中，他們默認先把S定義為供應鏈平臺。因為對零售而言，95%以上就是供應鏈的事，所謂的服務差異，無非就是服務態度方面存在差異，例如，客服與客服溝通時更加親切一點，多稱呼一個“親”等。而這種差異化的服務并不能形成壁壘，其他賣家跟進速度會非?？?。但是在后來的產業互聯網，即垂直產業+互聯網的模式中，事情變得沒有那么簡單?；蚨嗷蛏?，每個產業里服務的比重都要比零售行業更高一些，甚至服務占比占主導，例如美甲、美容、按摩等行業，其使用的指甲油、美容產品成本非常低，但它所承載的服務比重卻非常高。

這一次“精準服務商”的提出，筆者認為是過去一年多在各種行業落地實踐S2b2c過程中，曾鳴團隊總結出來的。他們發現垂直型的產業互聯網，遠遠沒有零售那么簡單。這個變數叫服務。

2.繼續強調C2B是商業的終極走向

曾鳴教授認為，客戶第一在工業時代是最高理想，但在智能時代，則是一切運營的起點，是基本要求。這也是互聯網企業所強調的“運營”。在線化的C2B模式從而也是企業走向智能化的必經之路。

而筆者認為商業越向前發展其前景越來越清晰，越靠近現在越難預測。C2B是未來商業走向幾乎是共識，但具體到實現路徑就各有看法。比如，僅在線化這一點就讓汽車后市場無數人入坑。眾多SaaS企業投入重金，根據完美商業業態，開發了功能全面，特別有利于業務決策智能化的強大系統，但現實情況是，產業的人并不感冒，一句“這能讓我掙錢嗎？”就讓眾多SaaS企業無法應對。產業的生意人，唯一關心的是能不能盈利，如果遇到好的合作伙伴，他可能會進一步考慮，能不能讓自己未來更好地賺錢。因此，在線化是你的需求，不是修理廠、配件商的需求，人家只關心如何增加盈利。

對于S(平臺企業)來說，“運營”是通過讓產業環節更好的盈利這個手段，達到業務在線化的目的。未來商業的大趨勢，其實是服務越來越重要，產品只是其中一個環節，客戶更關心的是不斷優化的服務，而不僅僅只是一個好產品?！倍坏┻@個共識達成，大家就能跳脫價格戰的局限，從服務的角度去體現最終產品的差異化。

從這一點來看，服務很重要，但是服務究竟是什么？服務絕對不是單純維度下的成本下降或者效率提升帶來的產品優化，這只是基本要素；服務更應該是通過協同網絡，達到原來商業中不太相干的兩個或多個維度產品，將他們重新排列組合下，打破固有的成本結構，創造出一種讓用戶感受10倍好的新的產品。這種創新組合，不是簡單的把土豆去皮，番茄洗干凈擺盤那么簡單，而是將土豆和番茄深加工組合成炸薯條配番茄醬，成為一種美食。

再譬如，在現在的汽車消費中，用戶在代理那邊買的車險，而車出事故后的報案修車又是找的修理廠，還得分別和保險公司報案。這里的服務不是簡單提升修理廠SA的顏值、保險公司客服的聲音甜美度能夠解決的，而是通過一種辦法，將修理廠、保險公司、全車件供應商，甚至代步車租賃公司真正高效的協同起來，給車主形成一個簡單、方便、快捷的一體化服務，每個環節自動結算，相互信任，高效協同。

3.C2S2b與S2b2c之異同點

曾鳴教授認為C2S2b和S2b2c模式本質上是一樣的，都是用協同網取代線性的供應鏈，只是應用的場景可能不同。C2S2b可能更適用于客戶對S的服務品質有更高要求的場景，也就是品牌型企業的升級之路；而S2b2c的模式可能更適用于小b對服務好C有很好的附加值的場景，也就是渠道型企業的升級之路。

我們可以拆分一下曾鳴教授所講的內容，C2S2b與S2b2c最重要是的共同含有S2b部分，而S是提供持續優化的精準服務的服務(平臺)商通過上面分析都能達成共識，認知從供應鏈平臺升級到服務商平臺是重大升級。

對于汽車后市場的S來說，去尋找產業中的b，而且是多角色的b，共同提供更好的服務，這個工作的難度非常大。C對服務和產品是沒有鑒別能力的，因此，汽車后市場的特殊性在于，產品購買人(車主C)和決策人(維修企業b)是分離的。所以，汽車后市場本質是個B2B生意。因此，希望直接一步到位C2S2b是不可能的。從C端的感受就是你所謂的個性化服務筆者分辨不出來；從S端就是，8個缸7個蓋，不可能游刃有余的做好多個b的服務產品整合。

我們追蹤其適用場景的本質，并不是品牌型企業和渠道型企業的差別，而是根據S對產業鏈中各個b的快速整合能力來說的，如果S2b這個協同網可以快速，精準的達成一個標準化的對C端的服務型產品(其最終形態是個性化的，但是產出是標準化的，并不矛盾)，就更適合C2S2b模式。而產業鏈環節過長，整合難度過大，而C端流量獲取成本更高，需要更依賴現有的b自帶流量，這種更適合S2b2c。

4.汽車后市場的“精準服務商”

汽車后市場就是典型的“C端流量獲取成本更高，需要更依賴現有的b自帶流量”，而汽車后市場服務的實施必須依賴地段和場地的屬性，決定了服務到C，只有一個最大的流量入口，就是修理廠(含4S店、快修門店、輪胎店等)。所以，筆者們從C的需求倒推，一定是需要由修理廠轉型而來的車主服務中心。這個車主服務中心是實施C端服務的大入口，所有其他服務和產品都通過S的高效協同共同賦能到b(車主服務中心)，再統一由b(車主服務中心)服務c。

漫長意味著“精準服務商”的角色會是多維度區分，筆者認為汽車后市場的“精準服務商”有如下種類。按供應鏈層級縱深有三種由來，第一種是服務上游生產企業的服務商(M)由各品類的一批經銷商等轉型而來，第二種是服務下游維修企業的服務商(R)由區域配件商等轉型而來，第三種是車主綜合服務商(b)由原修理廠為代表的維修企業轉型而來；按供應鏈品類橫向區分為易損易耗配件服務商、全車件服務商、保險服務商、新車服務商、二手車服務商及自駕游服務商。