新媒體環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)新模式

王寶榮

(山西大學商務(wù)學院圖書館，山西 太原 030031)

在新媒體環(huán)境下，高校圖書館必須構(gòu)建以讀者為核心的服務(wù)新模式，充分發(fā)揮新媒體優(yōu)勢，重點從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)平臺、服務(wù)合作等三個方面進行深層次實踐，豐富線上平臺內(nèi)容，增強讀者黏性；打造共享空間，推動智能互動；重視彼此之間的合作，拓展服務(wù)內(nèi)容，從而更好地推動圖書館的各項建設(shè)，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1 新媒體環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)現(xiàn)狀綜述

新媒體作為與傳統(tǒng)媒體相對而言的新技術(shù)媒體應(yīng)用方式，正不斷改變著信息生產(chǎn)、輸出、儲存的形式和技術(shù)手段，并不斷沖擊以紙質(zhì)資源為載體的信息環(huán)境和信息傳輸、接受方式。目前，以手機和互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體形式變得越來越普及化，其服務(wù)已經(jīng)延伸到人類生活的每一個角落。在新媒體時代，新媒體技術(shù)也在不斷影響和更新高校圖書館的讀者服務(wù)模式。高校圖書館在為讀者提供紙質(zhì)文獻資源借閱服務(wù)的同時，應(yīng)通過新媒體技術(shù)為讀者提供數(shù)字文獻資源，使讀者能夠隨時隨地進行在線閱讀或線上資源下載等。在目前的高校圖書館，互聯(lián)網(wǎng)、廣電網(wǎng)、電信網(wǎng)的三網(wǎng)一體，已使師生讀者在獲取所需文獻資源時，不再受實體圖書館的時空限制，讀者可以通過線上自助功能滿足自身需求。對于大學生讀者而言，他們習慣于利用手機和互聯(lián)網(wǎng)獲取大部分的信息資源。作為高校圖書館的讀者主體，大學生更偏愛新媒體，他們正不斷推動高校虛擬圖書館和數(shù)字化圖書館的發(fā)展和進步。高校圖書館讀者服務(wù)模式也應(yīng)與時俱進，為滿足讀者在新媒體時代的新需求，更加先進、多元、深層次的服務(wù)渠道和服務(wù)模式正不斷出現(xiàn)。

2 新媒體環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)的變化

2.1 讀者需求：由單一性向多元化轉(zhuǎn)變

在新媒體時代，高校圖書館的讀者需求變得更多元化。高校圖書館不僅要滿足讀者最基本、最傳統(tǒng)的本地文獻借閱和查詢需求，還要借助新媒體技術(shù)為讀者提供來源更加廣泛、內(nèi)容更加海量的數(shù)字文獻資源，這些資源的知識范圍幾乎涵蓋了當今社會的每一個領(lǐng)域，極具專業(yè)性和綜合性。目前，讀者獲取信息資源的渠道、手段、目的以及要求都發(fā)生了改變。從信息內(nèi)容上看，他們不僅需要科研性、專業(yè)性、技術(shù)性的資源，也需要純休閑娛樂和健康方面的資源；從形式上看，他們不僅需要已出版發(fā)行的資源，也需要尚未公開發(fā)表的或非公開發(fā)表的內(nèi)部信息資源；從形態(tài)上看，他們不僅需要傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻資源，也需要視頻、音頻資源；從地域上看，他們不僅需要國內(nèi)的信息資源，也需要國外的信息資源等。總之，高校圖書館讀者對文獻信息資源的需求已實現(xiàn)從傳統(tǒng)的單一性向多元化的轉(zhuǎn)變。

2.2 服務(wù)方式：由淺層次向深層次轉(zhuǎn)變

高校圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)方式比較被動，服務(wù)內(nèi)容單一，并受時空限制。讀者只有在圖書館開放時間來館，才能享受書籍借閱、資料打印、文獻咨詢等服務(wù)。在新媒體時代，高校圖書館的服務(wù)方式越來越主動化，線上服務(wù)功能的開通不僅將服務(wù)對象從高校師生讀者延伸到所有網(wǎng)上用戶，而且圖書館具體的服務(wù)方式也越來越深層次化，開始朝著數(shù)字資源信息服務(wù)模式的方向發(fā)展。目前，高校圖書館都在建設(shè)大容量的數(shù)據(jù)庫，并配備多樣化的檢索方式，以滿足信息化時代讀者的需求，使讀者享受到更具深度的信息資源服務(wù)。在新媒體時代，高校圖書館服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變主要體現(xiàn)在以下兩點：第一，高校圖書館為讀者提供在線咨詢系統(tǒng)，以方便讀者隨時隨地享受咨詢服務(wù)。讀者可以運用數(shù)據(jù)庫的檢索手段，尋找館藏信息資源或線上其他信息資源，也可以借助國內(nèi)外的數(shù)據(jù)庫啟動課題查詢、高端知識查詢、科研立項等方面的信息資源服務(wù)。第二，讀者可以借助線上服務(wù)系統(tǒng)，進行網(wǎng)上反饋、預(yù)約、續(xù)借等信息資源服務(wù)。總之，在新媒體時代，高校圖書館的服務(wù)方式越來越深層次化和全方位化，借助計算機信息技術(shù)，實現(xiàn)了線上線下融合和館際間資源共享等服務(wù)功能，讀者能夠借助新媒體手段隨時隨地享受高校圖書館提供的各種便利服務(wù)。

2.3 文獻資源傳播機制：由1對n向n對1轉(zhuǎn)變

高校圖書館傳統(tǒng)的文獻資源傳播機制是一個圖書館向無數(shù)個讀者進行傳播，即1對n傳播。隨著信息化時代的到來和新媒體技術(shù)的出現(xiàn)，這種傳播模式發(fā)生了巨變，高校圖書館線上線下的融合，使1對n傳播服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)個圖書館向一個讀者進行文獻資源傳播，即n對1。換句話說，通過線上服務(wù)，所有信息資源都能實現(xiàn)人手一份，從而有效地解決了信息資源沖突的問題。在這種新的文獻資源傳播機制下，讀者獲取信息的效能明顯被提高，而且也節(jié)約了高校圖書館的資源成本。

2.4 資源載體：由單一化向多樣化轉(zhuǎn)變

隨著信息化技術(shù)的蓬勃發(fā)展及在線手機圖書館、數(shù)字化圖書館建設(shè)的不斷開展和完善，高校圖書館的文獻資源愈發(fā)豐富和多樣化。單從其載體看，傳統(tǒng)文獻資源幾乎都是紙質(zhì)文獻，但在新媒體時代，電子文獻資源越來越多，并不斷沖擊紙質(zhì)文獻資源。電子資源的載體愈發(fā)多樣化，且各具特色和優(yōu)勢，它們正不斷影響著高校圖書館的資源結(jié)構(gòu)。目前，高校圖書館的文獻資源主要有兩種：一種是傳統(tǒng)的硬件文獻資源，包括紙質(zhì)書籍、磁帶、光盤等；另一種是數(shù)字化文獻資源，包括電子書、網(wǎng)上文學等。總之，高校圖書館的文獻資源正從單一化的以紙質(zhì)載體為主的傳統(tǒng)硬件文獻資源，朝著以有著多樣化載體的數(shù)字化文獻資源轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)的紙質(zhì)載體相比，數(shù)字化文獻資源載體有存量大、體積小、方便攜帶和使用等優(yōu)勢。因此，高校線上數(shù)字化圖書館的資源不僅便于使用，而且還不占用空間，尤其是數(shù)字資源具有的易復(fù)制性、通用性、集成性特征，使數(shù)字資源越來越得到讀者和高校圖書館的喜愛。

3 新媒體環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)新模式的構(gòu)建策略

3.1 內(nèi)容端：豐富線上平臺內(nèi)容，增強讀者黏性

在新媒體時代，高校圖書館必須重視打造線上平臺，除了增加硬件投入和提供優(yōu)質(zhì)、海量、不斷更新的數(shù)字化文獻資源，更要不斷豐富平臺的其他內(nèi)容，從而增強讀者黏性，如：將BBS向知識型討論社區(qū)轉(zhuǎn)變，打造成類似知乎和豆瓣等的論壇模式；在小組討論區(qū)里貼上一些活動感受、讀后感、有效建議和有意義的問題，并附上準確的回答，以吸引更多讀者的關(guān)注。高校圖書館也可以借助郵箱、視頻通話等模式打造功能多樣化的復(fù)合型BBS，從而增加其版面內(nèi)容，吸引更多讀者參與話題討論，充分滿足他們個性化、多樣化的線上閱讀方面的需求。高校圖書館還要重視讀者的反饋，不斷總結(jié)經(jīng)驗，并定期評估自身的服務(wù)質(zhì)量，努力將BBS打造成高校圖書館與讀者進行良好互動的線上平臺。為了進一步豐富線上平臺的服務(wù)內(nèi)容，高校圖書館應(yīng)開發(fā)一款能幫助讀者自主學習并具有對話功能的軟件系統(tǒng)，以方便讀者用戶進行圖書搜索與信息咨詢。很多這類軟件系統(tǒng)還能與讀者進行新聞和天氣預(yù)報等方面的簡單交流，對話極具詼諧性。因此，高校圖書館將這類軟件裝入讀者用戶的手機、電腦和圖書館數(shù)字化平臺等移動設(shè)備客戶端，將明顯提升彼此互動的趣味性。目前很多高校圖書館都開通了微博，讀者對其比較關(guān)注的內(nèi)容一般是數(shù)據(jù)資源、圖書館館內(nèi)信息以及舉辦的活動等。高校圖書館可以在此基礎(chǔ)上拓展原創(chuàng)性內(nèi)容，開發(fā)出一些能夠吸引讀者的新特色專欄，而不是一味地轉(zhuǎn)發(fā)別的微博內(nèi)容。例如，很多高校圖書館微博開設(shè)了立體悅讀、周末晚間讀書會等互動主題，一經(jīng)發(fā)出便受到眾多讀者用戶的歡迎，留言數(shù)和轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)都大幅增加。一些高校圖書館還開通了時下流行的微信公眾平臺，利用公眾號向讀者用戶推薦書目，并推送讀者讀后感等有意義的內(nèi)容，取得了非常好的服務(wù)效果，頗受用戶喜愛。

3.2 平臺端：打造共享空間，推動智能互動

高校圖書館要注重打造信息共享空間，這種一體化的包含集成服務(wù)、互動學習等服務(wù)內(nèi)容的學習平臺，能夠為讀者用戶創(chuàng)造出更優(yōu)質(zhì)、更高效的學習討論環(huán)境。從另一個層面看，信息共享空間是高校圖書館比較動態(tài)化和敞開化的空間區(qū)域，是新媒體時代的必然產(chǎn)物，它能為讀者用戶提供線上線下相互交融的互動內(nèi)容。換言之，信息共享空間不但能滿足讀者在線下現(xiàn)實空間里的面對面交流，而且還能依托網(wǎng)絡(luò)信息平臺，為讀者提供線上支持。在信息共享空間里，高校圖書館能夠運用多樣化的空間開展多種主題的學習活動，從而滿足讀者共同協(xié)作與有效交換信息的需求，例如運用休閑區(qū)、展覽區(qū)等空間舉辦專題講壇和文化論壇等活動，同時又在線上平臺同步發(fā)行具體活動信息，從而實現(xiàn)線上線下的共享。更重要的是，高校圖書館能夠在信息共享空間里為讀者打造一個綜合性的知識型線上服務(wù)平臺，使讀者能夠在主題學習社區(qū)里完成信息共享、知識共享、服務(wù)共享、交流共享，以支撐線下的互動交流服務(wù)。總之，通過打造信息共享空間，將會有效推動智能互動，更新高校圖書館的服務(wù)模式，顯著提升其服務(wù)質(zhì)量。

3.3 業(yè)務(wù)端：重視彼此之間的合作，拓展服務(wù)內(nèi)容

高校圖書館應(yīng)重視與學校其他部門的深層合作，不斷更新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量。例如，高校圖書館可以與學校其他部門一起策劃知識問答競賽、演講競賽、撕名牌、密室探險等具有相關(guān)知識性、新媒體技術(shù)性，并極具娛樂性的活動，不但能夠增強高校圖書館與讀者之間的互動，也能使其服務(wù)模式更具創(chuàng)意和內(nèi)涵，有益于學生綜合素質(zhì)的提升。目前，上海和北京的一些大學經(jīng)常在圖書館舉辦密室探險活動，該活動需要借助館內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信息平臺人機對話模式尋找探險地圖，其中蘊含的知識性和趣味性頗受學生讀者歡迎，而且也在社會上產(chǎn)生了一定的影響，被眾多讀者追捧，意味著高校圖書館類似的新服務(wù)模式正變得系列化和品牌化。成立讀者服務(wù)協(xié)會也是當下高校圖書館興起的一種服務(wù)新模式，在這種模式中，協(xié)會里的所有讀者成員和圖書館員都能熟練運用新媒體技術(shù)，懂得如何開展線上線下推廣融合，如何不斷延伸服務(wù)范圍和拓展新的服務(wù)模式。尤其是協(xié)會里的讀者用戶，作為被服務(wù)的對象，他們更懂得如何去改善和提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量。