妥善應(yīng)對(duì)群體性事件的實(shí)踐探索

鄧云

摘要：有效管控群體事件是企業(yè)健康發(fā)展的需要。文章分析了湛江供電局涉及人事人資的群體性事件的原因，并提出了妥善應(yīng)對(duì)群體性事件的方法和途徑，即事前有效溝通、事中細(xì)節(jié)管理、事后依法管控的閉環(huán)。

關(guān)鍵詞：群體性事件 原因 途徑

近年來(lái)，由于企業(yè)改制過程中的一些遺留問題沒有徹底解決，加之因應(yīng)企業(yè)發(fā)展變化的需要，組織機(jī)構(gòu)、人員配置等的調(diào)整，相關(guān)群體的利益也發(fā)生了變化，這引發(fā)各種矛盾和問題。一些員工采取群體上訪形式，以期以社會(huì)壓力來(lái)表達(dá)和實(shí)現(xiàn)他們的訴求，給企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和穩(wěn)定帶來(lái)了一些負(fù)面影響。這些事件大多與企業(yè)人事人資管理密切相關(guān)。因此，通過企業(yè)人事人資管理妥善應(yīng)對(duì)和處理群體上訪事件，合法合規(guī)地解決員工的訴求，是保障企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展的重要途徑。

一、我局群體性事件的基本情況及其原因

據(jù)統(tǒng)計(jì)，近五年來(lái)我局共收到各類信訪件70件，其中涉及人力資源管理方面與員工切身利益相關(guān)的有34件，占比49 %，而在這其中，涉及退休員工訴求的共24件，占人力資源管理方面件數(shù)的71%。可見，我們面臨員工群體性事件的壓力相當(dāng)大。如果處置不當(dāng)，將影響企業(yè)的發(fā)展改革，損壞企業(yè)的社會(huì)形象，引發(fā)不必要的社會(huì)矛盾。

究其原因，湛江供電局是一個(gè)局齡較長(zhǎng)的老企業(yè)，目前在崗人數(shù)6000余人，離退休員工近3000人，與在崗人數(shù)比例接近1：2；歷經(jīng)多次體制改革，接管農(nóng)電人員近2000人，與在崗人數(shù)比例接近1：3。企業(yè)原勞動(dòng)用工形式較為復(fù)雜，由體制改革引起的歷史遺留問題和員工訴求相對(duì)較多，有關(guān)退休員工社保方面的訴求引發(fā)的上訪時(shí)有發(fā)生。比如，由于1993年前國(guó)家對(duì)社保的管理較為粗放，在我局接管農(nóng)電人員之前，這些人員所屬的當(dāng)?shù)卣騿挝粵]有為他們購(gòu)買社保，或沒有為他們足額購(gòu)買社保，這導(dǎo)致他們從我局退休后的社保待遇與同局其他員工相比要低。因而，在他們達(dá)到法定退休年齡時(shí)，均以社保待遇低為由拒絕辦理退休手續(xù)。他們以拖、賴、扯的方式應(yīng)付企業(yè)，甚至當(dāng)街拉橫幅、聯(lián)系新聞媒體失實(shí)反映情況，甚至以非正常方式上訪。

為了促使這些員工順利辦理退休手續(xù)，我們做了以下工作：（1）通過函詢和實(shí)地走訪的形式進(jìn)行了解、還原歷史情況；（2）親自上門對(duì)這些員工做政策解釋工作，耐心細(xì)致地向他們講解當(dāng)時(shí)的歷史背景和政策規(guī)定；（3）陪同他們到當(dāng)?shù)厣绫５炔块T現(xiàn)場(chǎng)聽取相關(guān)歷史和政策解釋。在雙方不能協(xié)商一致的情況下，我們通過公證送達(dá)退休通知，履行“由于個(gè)人原因不申報(bào)社保待遇后果自負(fù)”的告知義務(wù)，向這些員工表明：對(duì)國(guó)家和企業(yè)制度和規(guī)定的執(zhí)行是剛性的，不能因?yàn)閭€(gè)人意愿而隨意違反。同時(shí)，我們從人文關(guān)懷出發(fā)，在政策范圍內(nèi)為他們努力爭(zhēng)取到一定比例的待遇，證明我們是真心幫助他們的。經(jīng)過反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，最終有上訪訴求的40名員工全部同意簽字辦理退休手續(xù)。經(jīng)此事件，我們探索和總結(jié)出了一套妥善應(yīng)對(duì)群體性（上訪）事件的方法和途徑的閉環(huán)。

二、妥善應(yīng)對(duì)群體性事件的方法和途徑

1.事前有效溝通，給予員工充分的知情權(quán)

一是提前告知。提前主動(dòng)將最壞的結(jié)果告知員工，并盡量將知情權(quán)下放到最低級(jí)別，增強(qiáng)員工的參與度，讓他們自由地分享信息，令員工感到企業(yè)的態(tài)度是誠(chéng)懇而主動(dòng)的，而不是刻意隱瞞和掩飾的。二是主動(dòng)邀約。主動(dòng)邀請(qǐng)員工參與到我們與相關(guān)政府政策部門的協(xié)調(diào)過程中，帶領(lǐng)員工到上級(jí)部門和當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)了解事情的原委經(jīng)過，使他們理解認(rèn)同我們的工作結(jié)果，把我們當(dāng)前成“盟友”，而非“敵人”。三是充分利用好第三方。盡可能邀請(qǐng)員工所在街道辦、派出所等辦事員到場(chǎng)作調(diào)解工作，讓上訪人員充分聽取來(lái)自第三方的客觀意見，引導(dǎo)他們以企業(yè)主人的思路去思考問題，盡可能達(dá)成共識(shí)。四是書面告知。針對(duì)上訪者的疑問，及時(shí)向他們出示文件依據(jù)，充分保障他們的知情權(quán)，使他們了解自身的權(quán)益邊界；尤其是用好“一封信”的形式，改變僅是口頭解釋的做法，用書面形式解釋和打消他們的擔(dān)心和顧慮，這對(duì)那些聽力不好、反應(yīng)較慢的老同志尤其重要。

2.事中細(xì)節(jié)管理，充分保障員工的發(fā)言權(quán)

首先是做到“四個(gè)一”，即一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一句好話問候。上訪者帶著呼聲和愿望而來(lái)，一肚子委屈要反映和傾訴，以期得到關(guān)照和解決。他們之中，有的情緒激動(dòng)，口氣生硬；有的似有隱情，藏頭露尾；有的一肚苦水，如泣如訴；有的態(tài)度蠻橫，大吵大鬧。但不管他們持何種心態(tài)，報(bào)何種愿望，有何種想法，我們都要熱心接訪，態(tài)度和藹，耐心傾聽，認(rèn)真記錄，這在一定程度上能緩和緊張氣氛，消除彼此之間的隔閡，為下一步化解矛盾打下基礎(chǔ)。二是主動(dòng)搭建對(duì)話平臺(tái)，耐心傾聽他們的“苦水”和“心聲”，全面了解他們的訴求和理由；召開各類座談會(huì)，通過面對(duì)面解釋答疑，掌握他們的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉不穩(wěn)定因素，及時(shí)向他們反饋結(jié)果，形成訴應(yīng)閉環(huán)，讓他們了解我們所付出的努力，使不穩(wěn)定情緒得以釋放，使對(duì)話成為一個(gè)求同存異的過程，逐步把我們當(dāng)成知心人。三是謀求關(guān)鍵人員支持，通過旁敲側(cè)擊、化整為零的做法，使群體性事件的核心人物能帶頭支持大局工作，并通過他們?nèi)プ鋈テ渌蓡T的思想工作。

3.事后依法管控，保障企業(yè)合法權(quán)益

一是解釋勸說(shuō)工作常態(tài)化。在上訪群體中，有些訴求缺乏政策依據(jù)，有些是法律程序已經(jīng)窮盡，雖經(jīng)多次解決，但上訪人仍不滿意而反復(fù)上訪的。對(duì)他們，我們要不厭其煩地進(jìn)行勸解，以拉家常談?wù)勑牡姆绞綌[事實(shí)、講道理，講實(shí)話，不講空話套話，講上級(jí)的方針政策、本單位的制度和規(guī)定，指出合法合規(guī)地解決問題的有效途徑，并通過信件或短信等方式溫馨告知他們?cè)V求的進(jìn)展和變化。針對(duì)個(gè)別事件，成立“二對(duì)一”工作組，由人資部門和訴求人員所在部門（單位）管理人員組成2人一組的應(yīng)對(duì)單元，不間斷地進(jìn)行“二對(duì)一”勸說(shuō)工作，并形成常態(tài)化的工作作業(yè)表單，隨時(shí)掌握相關(guān)員工的思想動(dòng)態(tài)。二是及時(shí)啟動(dòng)法律程序，如果出現(xiàn)經(jīng)多次解釋勸說(shuō)無(wú)果，上訪者一意孤行違反政策法規(guī)的情況，我們將啟動(dòng)法律程序，發(fā)出具有法律效力的掛號(hào)信件或通過公證送達(dá)的方式履行告知義務(wù)，啟動(dòng)相應(yīng)的強(qiáng)制措施。這無(wú)疑是對(duì)無(wú)理取鬧員工的最后通牒，表明企業(yè)依法治企的決心。若員工出現(xiàn)異地上訪鬧事傾向，我們將會(huì)與當(dāng)?shù)卣旁L機(jī)關(guān)溝通，確保當(dāng)?shù)卣芗皶r(shí)掌握不穩(wěn)定因素，以便做出下一步管控。三是及時(shí)啟動(dòng)人文關(guān)懷，全過程關(guān)心員工。爭(zhēng)取特別通道幫扶身患重疾、生活困難的員工；加大對(duì)退休員工的慰問探訪，隨時(shí)與他們保持聯(lián)系，向他們通報(bào)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，讓他們感受到企業(yè)的溫暖，讓他們的心與企業(yè)相連。