高校院系學生分會服務質量動態評估體系構建

陳典龍 何 峰

學生分會服務質量的評估是衡量學生會工作開展成效的重要指標，評估體系的建立對新時代學生會改革成效尤為重要。當前，以各高校團委為主導的院系學生分會服務質量評估體系存在著諸如機械式應付評估、評估指標體系重形式輕特色、評估方法欠科學、反饋問責機制不完善等問題，使得評估結果的科學性、客觀性受損，社會公信力下降。可以說，建構多元、全面、科學、客觀的院系學生會服務質量評估體系，持續提升院系學生分會服務質量，是實現高校學生會改革的重要前提和保障。

一.高校院系學生分會服務質量動態評估體系的應然定位

《高校共青團改革方案》要求改革要統籌推進上下聯動，著眼于“自上而下”與“自下而上”相結合，形成上下聯動、合力推進改革的生動局面。相較于以往側重于對院系學生分會工作質量“自上而下”的監控，高校院系學生分會服務質量動態評估體系將逐漸轉向有針對性“上下結合”，從而促進學生會服務質量的提高。

評估體系的建立首先應立足于共青團改革、學聯改革的大背景，評估指標的設置則應符合學生會改革的需求。所以，在學生會改革推進的過程中，利用搜集青年學生反饋的信息，作用于團學工作改革的實際操作，才能促使改革朝著以廣大學生為中心的主線上推進。具體而言，高校院系學生分會服務質量動態評估體系的應然定位，可以從以下4個方面進行論述：

1.評估主體多元化。目前，多數高校院系學生分會工作質量評估主體主要為校團委和校學生會，評估主體相對單一。這種單方面的“自上而下”的評估難以及時反饋廣大學生的實際需求，伴隨著學生日益強烈的自我價值實現訴求，評估體系必然由一元、二元向多元轉化，讓高校院系學生分會的服務質量接受廣大同學的檢驗。同時，更多評價權和監督權回歸學生群體將要求各評估主體之間職能分工更加明確。因為，各類評估主體對服務質量的價值取向和目標定位是不一樣的。比如，校學生會和校團委傾向于將院系學生會工作量化，而廣大學生群體更加看重院系學生會工作對自我價值的提升。這恰恰是評估更加科學和專業化的體現。

2.評估模式多樣化，凸顯“以學生為中心”。目前，院系學生分會評估已經形成了“認證模式”和“分類評估模式”。這兩類評估模式的指標設計和發展都在強調和凸顯學生的中心地位。各高校基本是從自我管理、自我教育、自我服務和配合校學生會工作四個維度展開評估，評估細則中出現了“學院是否根據本院同學的需求和專業特點開展校園文化活動”等內容。落實高校共青團工作“以學生為中心”的內涵，必須注重學生的內在需求和學生長足發展。只有以學生為中心的學生會服務質量的評估，才是衡量學生會服務質量的正確標尺，也是院系學生會符合時代發展的本質體現。

3.評估程序規范化，學院階段性評估是必然趨勢。在現階段，高校的院系學生會服務質量評估基本上是被動式評估，即學校在既定的時間節點啟動的評估。需要強調的是，高校各學院主動的自我評估對高校團學工作的推進和發展大有裨益，自省、自查式的主動評估應成為高校團學工作推進和院系學生分會服務質量不斷發展的自覺行為。

4.評估手段信息化。信息化是現代化的基本特征，也是廣大青年喜聞樂見評估手段.信息化的操作不能簡單理解為運用計算機和互聯網，而是應該講評估信息進行科學的系統的處理分析。云計算和大數據時代的來臨，使學生的行為特征在信息化手段下更容易進行歸納總結，從而把握規律，讓學生行為變得更易解讀。

5.評估體系動態化。服務質量評估體系要持續發揮反饋機制的作用要緊密依靠其動態性特點。學生的訴求和對學生分會服務質量評價的產生在時間上具有極強的不確定性，這主要是學生會日常工作和活動開展時間的不確定性決定的。立足這一突出問題，將服務質量評估體系貫穿于院系學生分會整個工作時間軸成為了必然要求。合理的轉換評估平臺，綜合線下評估的穩定性和線上評估的便利性等優勢，合理利用線上評估方式的安全性特點，保證搜集的信息準確客觀，并依托各大社交平臺取得較好效果。

二.現階段高校院系學生分會評估體系的實然不足

1.自上而下的評估考核方式過于片面。結合自下而上的評估考核方式才能確保雙向評估搜集信息的完整性。院系學生會的工作大致可分為三類：針對廣大同學開展的教育活動，貫穿于日常的常規工作和學生干部的培養工作。校學工部門和校團委對院系學生分會的考核往往也是針對這三個方面，但考核方式都是自上而下單一方式的評估考核，忽略了廣大學生對院系學生分會的評價，這意味著片面的評估方式只能得到片面的評估結果，而考核結果是學生分會改革的重要信息來源，這直接導致院系學生分會改革是不全面的改革，甚至在優化組織結構、改善工作流程和提高服務水平方面也沒有根本性的改變。院系學生分會要強化自我管理、自我教育、自我服務的職能，密切關注廣大學生的訴求和評價是必由之路。

2.反饋渠道過于單一，難以適應院系學生分會改革的需要。新形勢下，學生思想動態和行為隨著社會的發展在迅速的變化，匯總分析學生思想動態作為院系每年必做的常規工作，也作為反饋學生訴求和對學生分會服務質量評價的主要渠道，這一工作并沒有發揮對院系學生分會的指導作用。即使有院領導組織的學生座談會等其他方式補充，實際上往往導致信息傳達滯后甚至傳達不到位，院系學生分會迫切需要新的渠道去獲取廣大同學需求和評價的反饋信息，構建合理的院系學生分會服務質量評價體系成為了改變這一現狀的思路之一。

3.自下而上的評估信息傳遞層級冗雜。微觀分析，從院系學生分會到達學生群體中要經過普通同學、相關班委、班長或團支書、部門學干、相關部門部長、學生分會主席六個層級，縱向信息傳遞嚴重受阻。評估信息存在明顯的傳遞滯后性，影響評估的準確性和及時性。

三.高校院系學生分會服務質量動態評估體系的建設路徑

構建高校院系學生分會服務質量動態評估體系。總體而言，評估體系可以分為三類：一是以院系學生會服務質量為核心，直接衡量和描述服務質量的評估指標；二是監督學生干部隊伍綜合表現的評估指標；三是以學生干部角度監測學生思想動態變化的指標。

評估內容可以學生群體和學生干部群體為評估主體兩大類。學生群體主要評估干部自身和活動（工作）兩大塊，其中評估學生干部以學生干部知識素養、組織協調能力、表達能力為主要內容的先在條件。以學生干部積極性、應變能力、服務意識為主體的實際表現。以及對學生干部工作滿意度的評價；評估活動主要是包含以活動（工作）的氛圍、特色、宣傳、創新性、安排的合理性科學性為指標的過程，活動（工作）受眾的學習收獲和學習能力提升、實踐能力和自我發展能力提升、社交能力提升、是否符合預期的效果，以及活動（工作）滿意度的評價。

當然，評估體系要發揮作用還需要其他途徑的保證：

1.加強高校院系學生會服務質量管理現代化信息建設。現如今，便捷的云數據處理將為評估結果提供更多的解讀，院系學生會可以把握住學生思想的動態變化，開展有針對性的活動和工作，同時可以直接監測學生會組織改革的成效。通過信息化平臺我們對服務質量的評估可以有更全面和客觀的判斷。

2.健全高校院系學生會學生干部隊伍監督機制。一方面將評估結果同學生干部考核聯系起來，與學生干部獎勵直接掛鉤，依據評估結果從源頭上遏制學生干部不作為等不良風氣。另一方面，將評估結果與院系學生會經費支持掛鉤，院系學生會想要獲得更多的資源支持，必須從根本上提升服務質量。

3.在院系學生會服務質量評估體系推進過程中不斷豐富其內容。

隨著高校團學各項工作和建設的加強和改進，在高校共青團改革創新的的推進過程中，團學工作內容不斷豐富。要保證評估體系的“活力”，使評估體系適應現階段的工作內容，那么結合高校特色和現階段的工作要求豐富評估體系才才能發揮成效。

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