試論高速公路收費站管理模式與創新服務

黨佩華

（陜西省高速公路建設集團公司西寶分公司寶雞管理所眉縣收費站，陜西 寶雞 722300）

隨著人們物質生活水平的提高，私家車數量逐年增長，高速公路的通行量也與日俱增。在此情況下，如何提高高速公路收費站等重要交通節點的管理、服務效率，是目前交通網絡優化的重點問題。從管理角度來看，需要完善的管理體系和有效的收費、票證監管措施；從服務角度來看，則需要提供高效、優質的服務。因此，要處理好收費站管理與服務的沖突，解決目前管理服務過程中存在的問題，促進收費站管理服務水平的提高。

1 高速公路收費站管理服務存在的問題

隨著交通壓力的與日俱增，傳統收費站管理模式的弊端逐漸暴露出來，由于管理體系不完善、服務效率低，在交通運輸高峰期，收費站經常排起長龍，過站等待時間過長。造成這種現象的原因主要有以下3點：①高速公路收費站的監管體系存在問題，監管措施不夠完善，長期從事交通運輸行業的司機在掌握收費站管理規律后，善于偷逃通行費，通過更改作息時間、假冒軍需品運輸車輛等方式逃避收費，而收費人員缺乏假證件的識別能力，容易造成通行費流失。②收費站的應急處理能力不足，比如在發生交通事故和民事糾紛時，不能進行有效的協調處理，容易因小事故引發長時間的交通擁堵。同時，目前收費站基礎設施不夠完善，部分設施過于老舊，容易出現故障，影響車輛通行效率。③收費站工作人員缺乏服務意識，專業技能不夠熟練，在業務辦理過程中，存在消極、不認真的現象，不僅影響了服務效率，還容易引起司機和乘務人員的不滿[1]。

2 高速公路收費站的管理模式創新

2.1 完善收費站管理體系

為解決上述問題，在高速公路收費站管理模式創新過程中，首先要完善管理體系，構建合理的人員組織機構和制度體系，為收費站管理工作的有序開展提供保障。在此方面，某地高速公路管理機構將原有的分公司、管理所、收費站三級管理體系轉變為分公司、收費站二級機構，以此為框架進行管理機構改革，理順分公司、收費站之間的關系，減少管理層次，實現扁平化管理，從而提高管理效率。在進行管理機構改革的同時，對高速公路收費站的管理制度加以完善，主要對監管機制和人員激勵機制作出改善，通過發揮基層員工的主動性，強化管理責任意識，提高收費站管理的有效性。

2.2 實施聯動管理

針對普遍存在的通行費偷逃現象，目前多數高速公路收費站已經開始實施收費站與服務區的聯動管理，發揮統一管理優勢，對收費站和服務區的車輛進行集中監控，提高通行費偷逃行為的識別能力。在此基礎上，部分收費站采取縮短通行卡有效時間的方式，改變過去的24 h有效時間，從而減少司機通過倒卡等行為偷逃通行費的現象。在聯動管理措施的實施下，提高收費站監管的全面性和有效性，有效遏制通行費流失問題。

2.3 加強收費監管和票證監管

高速公路收費站的站內監控范圍較小，工作人員較為固定，容易出現“人情車”現象，導致通行費流失。為此，應在實施統一監管的基礎上，加大管控力度，采取激勵與懲罰相結合的管理制度，制止通行費流失現象。比如某收費站為提高基層工作人員的業務能力，定期開展業務交流活動，幫助收費人員提升偷逃通行費行為的識別能力，并制訂嚴格的獎懲制度，發揮人員之間的相互監督作用，對發現偷逃通行費行為的人員給予表揚和物質獎勵，處罰“人情車”事件的當事人，追回偷逃款項，并扣除績效獎金。此外，還要加強票證監管，規范收費行為，加強手工票、IC卡的回收管理，加大監察力度，杜絕貪污現象。

3 高速公路收費站的服務創新

3.1 加快不停車收費車道建設

在加強高速公路收費站管理的同時，應盡快改善服務質量，提高服務效率，從而減輕道路交通運行壓力。在此方面，首先應加大基礎設施建設投入力度，加快不停車收費車道建設，更新老舊的收費站設施，避免影響收費服務效率。建立不停車收費車道會增加一定的初始投資，但能夠明顯改善收費站通行能力，每個收費站至少應設置一個不停車專用車道，減輕道路通行壓力。此外，在相關管理條例要求下，若收費通道全開，等待繳費車輛超過10輛或排隊長度大于200 m時，應免費放行。根據這一要求，應靈活調整管理方案，強化服務意識，全面改善高速公路通行質量。

3.2 做好非正常通行提示

在出現非正常通行情況時，應做好提示工作。對于能夠預期的非正常情況，比如收費站維修、道路翻修等，應提前在公眾媒體平臺上發布消息，提醒民眾合理安排出行時間和出行路線，盡量避開非正常通行狀態下的公路和收費站。在高速公路入口和收費站入口區域，應設置醒目的提示牌，告知司機前方路況信息。特別是在測速路段和突發事故路段，應在足夠的距離之前提醒司機減速行駛，避免出現交通事故，影響收費站通行效率。

3.3 改善收費站工作環境

收費站的基層工作人員直接與司機和乘客接觸，面向社會提供服務。但由于收費人員工作的單調性和過高的工作強度，容易產生焦慮和煩躁的情緒，進而傳遞給服務對象，引發廣大群眾的不滿。因此，要改善收費站服務質量，首先應營造一種較為輕松、溫馨的工作環境，比如在收費站內播放舒緩的音樂，幫助工作人員和司機、乘客放松心情，疏解煩躁情緒，增進雙方的互相理解。在此基礎上，通過制訂統一的文明服務標準，提高收費站整體服務水平，逐漸提高社會認可度。此外，高速公路收費站應適當擴大服務范圍，比如建立便民服務臺，為過往車輛的司機和乘客提供常用藥品和修理工具，免費贈送城區路線圖，進一步提高收費站服務水平，體現文明、和諧、熱情、周到的服務宗旨。

4 結束語

綜上所述，針對高速公路收費站管理和服務存在的問題，對其管理服務模式進行創新，可以彌補傳統管理模式的不足，降低偷逃通行費現象的發生概率，同時能夠提升收費服務效率，減緩道路交通壓力。在此基礎上，實施人性化的管理措施，擴大服務范圍，可以使高速公路收費站工作獲得更高的社會滿意度。

［1］韓經綸.高速公路收費站服務品牌建設的新成果——《“春雨”服務品牌管理模式研究》評析［J］.產業與科技論壇，2014，13（02）：256.

［2］俎國剛.高速公路收費站管理模式創新實踐［J］.中國外資，2012（15）：24-25.