高校圖書館學科服務微信平臺的創新實踐

王一

摘 要 論文介紹了高校圖書館學科服務微信平臺建設和研究現狀，闡述了學科服務與微信公眾平臺建設相結合的優勢，并詳細描述了面向院系的學科服務微信平臺建設的方法和過程，分析了微信平臺運營實踐過程中的用戶數量、閱讀量及文章內容的情況，提出了學科服務微信公眾平臺的建設措施。

關鍵詞 學科服務 微信平臺 高校圖書館 社交媒體

分類號 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.08.015

當今社會信息化和網絡化的程度日益加深，互聯網技術、移動技術和信息技術越來越深入人們生活的方方面面。以微信公眾平臺為代表的新媒體平臺作為大眾交流、信息傳播的新興方式，已成為傳播和接受信息的重要渠道。高校圖書館需要緊跟時代，追隨技術的發展更迭，利用日益發展的移動技術，突破館舍、資源和時間的制約，結合結構化的網絡社交平臺開創學科服務的創新模式。學科服務是新時代背景下的圖書館重點工作之一，將微信公眾平臺與學科服務相結合，為學科館員與用戶之間的知識服務架起新的橋梁，是新媒體時代實現高校圖書館學科服務創新的有效途徑，對圖書館學科服務的發展有著重要的意義。

1 高校圖書館微信平臺現狀

從調研情況來看，微信公眾平臺在高校圖書館中的普及率很高，以“211 工程”的116 所高校為例，截至2016 年5月，通過微信公眾號名稱搜索，擁有微信公眾平臺的高校圖書館有98 所，占總數的84.5%，可見高校圖書館對微信平臺的認可。在微信平臺中，以“學科服務”為關鍵詞進行檢索（檢索時間：20161230），發現一個名為“人文學科服務”的公眾平臺，這一公眾平臺由天津財經大學圖書館人文學院學科館員進行發布維護，共發布微信30余條，內容為講座培訓推送、通知發布、服務介紹等。并未發現其他針對對口服務院系的學科服務微信公眾平臺。

在關于微信平臺與高校圖書館關系的研究中，國內研究者的關注度也逐年增長。在中國知網使用“微信”+“高校圖書館”作為關鍵詞檢索，共得到408 篇文獻，其中2015 年的文獻209篇。但是將微信應用于高校圖書館學科服務方面的研究則屈指可數，如南開大學的匡登輝從學科服務營銷的角度進行了探討[1]，杜輝等從微信平臺功能上進行了進一步闡述[2]，邵迪分析了微信公眾平臺開展學科服務的優勢和可能存在的問題[3]，鐘思分析了微信公眾平臺中信息推送、互動交流、表單處理和在線課程等方面的學科創新服務模式[4]，陸曉曦介紹了北京語言大學的“您身邊的學科館員”微信案例[5]。李劍等介紹了廈門大學將微信與學科主頁結合的案例并闡述了優勢與不足[5]。

綜上，在實踐調研與文獻調研中，未發現對微信公眾平臺應用于學科服務實踐的描述及思考。因此，筆者將對創立公眾平臺的方法、平臺運營過程中的宣傳、以及運營周期內的數據情況進行總結，從實踐反饋的角度對微信應用于學科服務的未來發展提出建議和思考。

2 學科服務與微信平臺結合的優勢

學科服務發展至今，已有十年的歷程，已經形成了以讀者聯系拓展、信息素養教育、資源建設為主的較為完整的體系。在學科服務推進過程中，服務模式隨著技術的進步也在不斷地改進完善。學科服務呈現方式也在不斷拓寬，由之前的博客到Libguides，再到現在的微信公眾平臺、APP客戶端，每一種服務模式都映射著不同時期的技術烙印。鑒于微信公眾平臺擁有的用戶基數大、開發運營成本低、貼合用戶信息行為和習慣、可精準推送信息、與用戶互動性強、用戶粘性高、傳播及時、打破空間及時間地域限制等優勢，許多圖書館紛紛開通了圖書館層面的微信公眾平臺作為官方信息發布、內容展示的窗口。如果能夠將微信公眾平臺與高校圖書館學科服務相結合，將給學科服務帶來一次全新的變革。

2.1 用戶基數大

目前，微信注冊用戶已突破6.5億人，每人每天平均花費在微信上的時間為25.6分鐘，很多用戶除了在微信上進行即時通訊外，還會將微信公眾平臺作為消息獲取的渠道。同樣，在高校師生范圍內微信的使用也較為普及，許多高校學生管理工作也會使用微信作為輔助工具，輔導員發送通知、聯絡同學們的方式也從飛信群、郵件、QQ群拓展到微信群。這樣龐大的用戶群體為圖書館有針對性地開展微信推送讀者服務工作，提供了良好的基礎。

2.2 開發運營成本低

在自媒體時代，開通微信公眾平臺幾乎沒有門檻，目前微信公眾平臺注冊的方式是開放的，不需要收取費用。同時提供企業和個人等多種類型的公眾平臺申請主體，學科館員可以將個人作為運營主體申請開通微信平臺，成為平臺的運營者。平臺針對個人用戶提供的運營規則是，每天可以發布1次消息，每次消息推送的文章最少1條最多8條。推送周期和推送內容的數量完全可以滿足學科館員在學科服務過程中的工作需要。同時在內容排版編輯上，很多免費的排版編輯平臺競相開放，提供了較便捷的運營手段和較低廉的運營成本。

2.3 變被動服務為主動服務

相較于傳統的信息發布渠道，微信公眾平臺發布的消息更容易被用戶獲得。傳統的信息資源宣傳揭示渠道包括館內海報、信息墻、閱覽室指示牌、館內電子屏、主頁網站或者E-MAIL等形式。有些方式需要讀者到達某個特定區域才能獲取，有些方式需要在電腦等設備上訪問指定網站鏈接才能獲取。這些獲取方式都是被動地將信息發布到特定的地方，需要讀者自己主動獲取。E-MAIL推送雖然能夠有針對性地發送到讀者手中，但是一些學生讀者并沒有及時查收郵件的習慣，從而錯過了最新的信息。而微信公眾平臺可以將內容以信息的形式直接發送到讀者的手機中，讀者可以隨時隨地獲取，不需要拘泥于空間和地點的限制。雖然這一形式類似于早期的RSS訂閱模式，但是與移動技術相結合，在資源讀取上有著更方便的優勢。在消息傳遞上，編輯一條信息可以同時送達所有關注用戶或分類推送到不同類別的用戶，提高了信息發送的工作效率，將被動的咨詢解答，變成主動的提前講解和宣傳。

2.4 內容精準、形式多元

調研中發現，高校圖書館開設的微信公眾平臺，多在圖書館層面進行維護，其面向的對象為所有讀者，內容發布主要以圖書館活動、重要通知為主，側重圖書館精神文化建設方面的宣傳。而圖書館學科服務公眾平臺則以學科資源為中心，針對目標用戶群體提供專指度和縱深度高的學科服務內容，更好地吻合“學科”二字。此外，傳統媒介的信息發布主要以文字、圖片為主，在內容的組織上較為保守。而微信公眾平臺能夠提供多元化的內容形式，除了文字、圖片外，還可以發布語音、視頻資源。

2.5 用戶粘度高、交互性強

學科服務微信公眾平臺的用戶具有鮮明的學科特點和共同特征。用戶對于公眾平臺的關注，多來自于線下的宣傳推廣，用戶與運營主體有一定的情感基礎。基于情感基礎的關注在后期應用的過程中會減少取消關注的風險，因此具有較高的用戶粘度。另外，微信公眾平臺基于即時通訊技術成立，在交互性上有較強的優勢，設置了對話窗口進行即時通訊，用戶發現問題可及時與運營者聯絡，運營者也會在運營終端第一時間進行回復。此外，每條消息下方的留言界面方便評價點贊，提升用戶參與度，良好的互動體驗同樣會增強用戶粘度。

3 學科服務微信平臺建設實踐

基于上述優勢，結合目前的學科服務工作內容，筆者進行了學科服務微信公眾平臺的建設運營實踐。該平臺設想融合學科服務的大部分內容，包括：資源建設、信息素養教育的新方式（微視頻、微課）、讀者聯系工作等，并針對生命醫藥學科領域進行試點運行，統計讀者用戶行為和滿意度，就推送內容、質量、深度、頻率等對實踐成效的影響進行探討，并在實踐過程中探究如何提高讀者關注度和活躍度、科學合理安排內容等關鍵性問題。

3.1 平臺注冊

筆者借助騰訊微信平臺，進行微信公眾平臺的申請。考慮到推送消息頻次，加之申請和運營成本，選擇個人模式進行申請，申請和推送均為免費，可以每天推送一次，每次可以編輯8條信息，既能滿足推送信息數量的需求，又能減少維護成本。

3.2 菜單設置

在平臺主界面可以進行菜單欄的設置，針對目前學科服務的基本內容，首先確定了信息推送的大致類別，包括：資源推薦類、培訓通知類、信息速遞類，服務介紹、在線咨詢等。因此確定了三大主要欄目：學科信息、常用服務和聯系我們。學科信息主要以專業新書、數據庫資源、ESI學科排名為主；常用服務中設置近期講座、小組學習室介紹、文獻獲取Tips等熱門常用服務介紹。包含但不限于以上的欄目內容，穿插進行活動通知、科研最新動態、學科發展態勢等內容的更新；在線咨詢可以為用戶提供最直接的問答式參考咨詢。

3.3 內容編輯

在微信推送文章的編輯方面，作為一個傳遞學術信息，服務高校師生學習與教學科研的公眾平臺，選擇的文章風格和主要編輯格式采取簡潔明快的行文風格和美術設計。一方面做到一目了然，盡量不占用用戶過多的時間來閱讀和理解內容本身。另一方面在編輯和美化的難度上減小編輯本身的工作時間和工作量。

3.4 初期宣傳

作為一個新開通的公眾平臺，需要用戶主動關注比較困難，基于學科服務過程中院系聯絡的基礎，通過院系輔導員在學院宣傳推廣，或拜訪院系教授，由其推薦給課題組學生等方式進行初期宣傳，并結合在學院進行專題講座、嵌入教學的時機集中宣傳。通過選擇適當的推廣方式，使公眾平臺被用戶熟知、接受并使用。實踐過程中郵件通知、聯絡信息專員、培訓課程等方式都大量地吸引了用戶的關注。在集中宣傳的過程中會有較多的讀者關注，在運營過程中，通過朋友圈分享、微信轉發等形式，關注用戶零星增加。

4 微信平臺運營實踐分析

自2016年3月開通公眾平臺以來，截至2016年11月30日，共發布102條推送消息，收獲598名關注用戶。

4.1 用戶情況分析

微信公眾平臺成立以來，經歷了幾次用戶增長的峰值，據統計，峰值分別在3月中旬、9月初和10月中旬。三個時間節點分別來自于嵌入教學課程講座、新生入館培訓、院系專場外文書展三次大規模的線下活動。其他用戶增長，多來自于微信文章的朋友圈轉發帶來的用戶關注度的提升。極少量的新增用戶來自于名稱搜索和微信號搜索。從用戶組成分析，70%的用戶為本科生，20%用戶為碩博士生，10%的用戶為教師及其他人員。

4.2 文章閱讀量整體情況

推送文章數量為102條，統計顯示，發布的圖文消息閱讀人數達到4782人，閱讀次數達到12 315次。篇均閱讀人數達到46.88人，篇均閱讀次數達到120.74次，人均閱讀篇次為2.6篇。相較于以往的郵件宣傳和主頁宣傳的方式，微信宣傳的效果和覆蓋范圍可以通過更直觀的數據統計查看，將“有去無回”的宣傳，轉化成可以看見效果的、有交互性的宣傳。

4.3 文章內容與閱讀量的關系

就目前微信平臺推送的102篇文章來看，平均閱讀送達比為21%，高于平均水平的文章共19篇，其中講座推送類10篇，閱讀送達比前5名的文章內容（見表1），也是以講座培訓的消息最為集中。此現象的產生，來自于用戶群體構成多為本科生，對講座培訓類資源信息更感興趣。此外，從閱讀送達比最低的4篇文章來看（見表2），館內施工等與學術無關的文章閱讀量較低，另外系統生物醫學研究院與BIO-X研究院的學科設置并未有本科生，因此關注的人數占比相對較少，從而造成兩篇SCIE論文收錄閱讀量較低的現象。

表1 推送文章閱讀送達比Top5

序號 標題 送達人數（人） 閱讀人數（人） 閱讀送達比

1 小組學習室你用了嗎？ 211 129 61.14%

2 第67期鮮悅（Living Library） 陳愉：如何找到一份夢想的事業 157 68 43.31%

3 【講座培訓】蘋果高級講師帶你玩轉iPad！ 162 66 40.74%

4 第74期鮮悅：豐子愷的漫畫和藝術生涯 209 71 33.97%

5 【資源】Wiley Current Protocols實驗室指南試用通知 589 179 30.39%

表2 推送文章閱讀送達比Last4

序號 標題 送達人數（人） 閱讀人數（人） 閱讀送達比

1 【通知】主館停水通知 219 7 3%

2 系統生物醫學研究院10月SCIE論文收錄 591 18 3%

3 BIO-X研究院5～6月SCIE論文收錄 220 6 3%

4 【通知】包玉剛圖書館衛生間維修通告 219 4 2%

5 學科服務微信平臺建設措施

5.1 提升內容質量，增強學科針對性

對于推送的內容，需精心規劃，設計基于主題信息的增值服務[7]，既要保證內容價值，也要契合師生的需求特點。尤其是針對特定學科，首先需要加強館員的學科素養，這就要求館員常態化、主動地與用戶交流、策劃學科活動及整理資源，進而才能通過館員對學科資源信息的把握，將更準確的信息傳遞給讀者，以免給讀者留下推送內容無關學科或不專業的印象，影響微信平臺的發展。

5.2 分層分類推送，提高內容個性化

雖然關注的用戶在同一個學科背景下，但是用戶的層次不盡相同。基于此，建議將用戶細化為學生群體、科研群體（教師、科研人員） 和科研管理群體，針對他們不同的需求，垂直聚焦，提供“私人定制”的服務[8]，研究不同用戶喜歡什么樣的學科信息，根據用戶的分組，有針對性的推送。比如，針對學生群體，主要提供資源服務推廣普及、咨詢幫助等服務信息；針對碩博士研究生和教師的科研需求，推送熱點論文、高被引論文以及學科態勢分析報告、會議動態、基金課題等多元信息；針對科研管理群體，定期推送論文收錄信息、引用信息等。

5.3 定期跟蹤反饋，了解用戶最新需求

學科服務微信平臺的建設目標是成為用戶學習科研的好幫手而非“垃圾信息”的制造者。因此，在平臺運營一段時間后，有了成熟穩定的用戶群體，有了固定的推送時間和內容板塊，就要及時對用戶進行跟蹤調查，總結用戶習慣、了解用戶最新需求，調整版塊設置和內容方向，避免將微信平臺做成館員“自娛自樂”的工具。只有切實了解用戶的一線需求，才能有的放矢地組織內容，更好地為師生學習和教學科研服務。