高職《前廳服務與管理》實踐課程翻轉課堂教學改革研究

黃圣霞 李玉婷

(廣西生態工程職業技術學院，柳州 545004)

隨著旅游行業的快速發展，酒店企業對人才提出了更高的要求。如何培養高素質，與酒店用人要求“零距離”的技能應用型人才是高職酒店管理專業教育改革發展的主要方向和目標。《前廳服務與管理》(簡稱前廳)是高職酒店管理專業應用性和實踐操作性非常強的一門專業核心課程。目前，該門課程的實踐教學存在著學生學習積極性不高、實踐教學效果不佳、忽視培養學生的職業能力等問題。對高職前廳實踐課程進行教學改革，從而提升酒店管理的教學質量，培養符合酒店需求的人才，對促進酒店行業發展有重要的現實意義。

1 翻轉課堂的概念

翻轉課堂(Flipped classroom)，也稱為“反轉課堂”“翻轉教學”，即對傳統教學模式“知識傳授——知識內化”進行顛倒[1]。課堂教學分為課堂內和課堂外兩部分，傳統教學模式是把知識傳授放在課堂內進行，把展示交流、答疑解惑、完成作業等知識內化活動放在課堂外進行；而翻轉課堂是學生在上課前利用現代信息技術發布視頻、音頻、文本等教學資源并引導學生自學相應知識，“知識傳授”過程在課堂外完成；把展示交流、解決難疑問題，完成作業等“知識內化”過程放在課堂上進行。翻轉課堂教學模式通過優化和改變教學內容呈現的方式與地點來幫助學生更好達成學習目標。翻轉課堂模式下，學生成為學習中心，教師是學生學習過程中的輔助者和引導者，學生學習積極性高。

2 高職前廳實踐課程特點

2.1 教學要求高

前廳是酒店中與客人接觸最多的部門，它往往代表著酒店的形象。相比酒店其它部門崗位，前廳各崗位要求高。它不僅要求學生能熟練地操作酒店管理系統；還要求學生具備較強的語言表達能力、溝通交流能力、獨立分析思考處理問題能力、團隊協作能力和創新能力等職業能力。這對高職前廳實踐課教學提出了較高的要求。

2.2 內容難度大

首先酒店管理系統的操作是前廳實踐教學中的一個重要內容。酒店管理系統種類多樣，有西軟、千里馬系統和國際酒店集團普遍采用的Opera系統等。系統內通常有預定模塊、入住登記模塊、結賬模塊、應收管理等模塊。各模塊的界面有的采用的是中英文結合形式，如西軟、千里馬等系統；有的采用的是全英文的形式，如Opera系統。高職學生的英語基礎弱，詞匯量有限，短時間內要看懂這些專業詞匯并能熟練運用，難度大。其次客房預定、入住辦理、結賬等實踐內容學生要眼口手腦并用，一邊跟“顧客”交流一邊操作酒店管理系統，這對初接觸酒店管理系統的高職學生來是個不小的挑戰。最后，大堂經理、金鑰匙服務等實踐內容通常以案例分析討論的形式進行，學生需要具備一定的社會和工作經驗才較容易分析得出答案，這對還未走出校門的學生來說難度較大。

2.3 教學時間長

首先酒店管理系統價格昂貴，大部分高職校為節約經費，只購買1個或2個酒店管理系統安裝在電腦上，實踐操作時學生需分組輪流進行。每完成一組操作就要花費大量的時間，較為復雜的內容則需反復多次操作才能達到熟練的程度，花費的時間長。其次，前廳實踐內容比較適合采用角色情景模擬法或案例討論法進行教學，使用這些教學方法所需花費的教學時間長。如“行李服務”的這一實踐內容，每2人一個小組進行角色情景模擬練習所需要花費的時間在10分鐘左右，一個30人的班級需要花費的時間為150分鐘，大約為4學時。

3 高職前廳實踐課教學現狀及存在的問題

3.1 高職前廳實踐課教學的現狀

在我國高職院校中，《前廳服務與管理》課程為專業必修課，實踐課為40～50學時；教學方法主要采用“任務驅動法”“角色情景模擬法”“案例法”等；設置的實踐教學內容一般有電話預定、入住接待、禮賓服務、結賬退房、投訴處理等；教學活動主要在課堂內進行，按照教師先講解實踐內容，播放視頻，操作演示，然后學生模擬操作，教師指導，最后教師點評、總結。教師仍是課堂教學活動的主體，學生處于從屬地位；教師普遍感覺教學任務重、時間緊；學生普遍感覺操作時間不夠用，學習熱情不高。課前課后幾乎沒有任何學習活動安排，教師和學生之間課外交流少。

3.2 高職《前廳服務與管理》實踐教學存在的問題

3.2.1 學生學習積極性不高 傳統的前廳實踐教學知識傳授在課堂內進行。課堂上教師講授操作演示等“滿堂灌”，學生來不及消化教師講授知識，更別提向老師提出疑問。即便課堂學習中產生了疑問，也沒有專門安排足夠的時間跟教師進行交流，往往只能是利用課間10分鐘匆忙完成。教師也來不及仔細了解每一個學生的學習情況，給學生詳細地答疑解惑。學生的問題累積起來，學習積極性和興趣大打折扣，課堂上往往容易出現注意力不集中，開小差、玩手機現象。

3.2.2 實踐教學效果不佳 傳統的前廳實踐教學中，教師課堂上講解操作演示等，花費了大量寶貴的課堂時間，基于前廳實踐課的特點，學生普遍感覺動手操作時間不夠用，通過實踐課學習操作技能沒有達到能熟練應用的程度；實踐教學中把知識傳遞、技能操作這一基本過程放在最重要的教學環節——課堂，而把答疑解惑、綜合分析、靈活運用這些高層次的知識內化環節放在了課外，大學生課外又較少得到教師學習方面的指導和幫助；教師講授、演示、總結等“一刀切”的教學模式，無法滿足學生多樣化、多層次化的學習要求，這都導致了前廳實踐教學效果不佳。

3.2.3 忽視學生職業能力的培養 前廳實踐課不僅要提高學生前廳各崗位的操作技能，更需要培養學生自學能力、思考解決問題能力、協作能力、創新能力等職業能力，職業能力是學生酒店職業生涯發展的重要能力。在傳統前廳實踐教學中，教師很少讓學生進行自學，也沒有太多時間讓學生進行充分地交流、討論、綜合應用分析，學生職業能力培養被忽視，這不利于學生長遠的發展，也與酒店用人要求不相符合。

4 高職前廳實踐課程實施翻轉課堂教學改革的意義

4.1 有效激發學生的學習興趣和積極性

在翻轉課堂教學模式下，學生的學習不再局限于短暫的課堂，而是延伸到課外。課前學生可自學教師發布的視頻、音頻和文本等學習材料，完成相應的測試練習并提出自學過程中產生的疑問。課堂上學生帶著疑問學習，獲得教師針對性答疑并得到教師個別指導。課堂不再是教師的“一言堂”，而是師生答疑解惑，展示交流，討論提高的地方。學生成為學習的主體，學習興趣和積極性大大提高，課堂上注意力分散和開小差玩手機的現象得到有效地杜絕。

4.2 有利于提高實踐教學效果

在課前學習活動環節中，教學內容分為基本學習內容和拓展學習內容。基本學習內容是學生必須掌握的內容，拓展學習內容是學生選擇學習的內容，供不同層次、學有余力的同學學習。學生可以根據自身實際學習情況暫停、倒退或重復播放教師課前在網絡平臺上發布的視頻、音頻等材料，回看文本材料，避免了原來課堂不夠時間消化知識的問題，大大提高了實踐教學效果。知識傳授環節不占用課堂時間，大量節約出來的時間可以用于展示交流、答疑解惑和分析討論等“知識內化”環節，從而有助于教學效果的提高。

4.3 有利于學生職業能力的培養

翻轉課堂的課前自學有利于培養自學能力、協作能力等；課堂有充足的時間讓學生提問、操作、交流、討論、綜合應用等，有利于培養學生的實踐能力、分析思考解決問題能力、溝通交流能力、創新能力等職業能力，這有利于學生今后職業生涯的發展，符合高職人才的培養目標和酒店的需求。

5 高職前廳實踐教學實施翻轉課堂改革建議

5.1 視頻的錄制和發布

5.1.1 視頻錄制 視頻是翻轉課堂課前學生自學的重要材料之一。視頻可以從一些優秀公開的資源網站下載，如“職業教育專業教學資源庫專欄”等，也可以由教師根據教學需要利用軟件自行制作。由于前廳視頻通常既包括人員部分又包括電腦屏幕部分，因此需要采取兩部分同步錄制的方式[2]，可選擇錄像機與錄頻軟件同步使用，然后用Extra Cut軟件進行視頻剪輯和合并，加入文字說明即可。每個視頻時間控制在5～10min左右。

不同的酒店管理系統，操作內容上存在著很大的差別。學生在前廳實踐課程中使用的酒店管理系統最好能與學生畢業頂崗實習酒店的管理系統一致，以減少學生頂崗實習培訓的時間和成本。學習視頻的錄制需得到頂崗實習酒店的大力支持，如讓實習酒店提供酒店管理模擬系統，協助進行拍攝等。

5.1.2 視頻發布 目前，可以和翻轉課堂結合的教學平臺有很多，目前主要使用的有百度網盤，學校自有教學平臺，Blackboard 平臺、Moodle平臺等[3]。另外簡單易行的網絡平臺還有QQ群和微信群等，也支持翻轉課堂實現發布課程內容、作業與測試、師生交互等功能。

5.2 提高教師的專業知識水平和信息化素養

視頻錄制需要教師進行教學資料的準備、教學內容的設計編排，視頻的構思、錄制、剪輯、合并和處理等，對教師專業知識水平和信息化素養提出了較高的要求。因此，學校可針對性舉辦信息化素養培訓班，邀請信息專業教師授課；還可以給教師多提供繼續學習的機會，讓教師接受繼續教育提高相關方面的知識、技能和素養，實施翻轉課堂，大力提高任課教師的專業知識水平和信息化素養。

5.3 加強學生課前學習的指導和監督

雖然知識傳授在課前由學生自主完成，但并不意味著學生課前不需要教師的指導和監督。學生的自我管理能力、自學能力和團隊溝通和合作能力并不太強。因此，教師可在課前隨視頻等學習資料一并發布“學習任務單”。“學習任務單”中包括學生課前學生自學的內容、方法、目標、測試練習、提問及建議等內容。教師可通過“學習任務單”中測試練習的完成情況了解和監督學生的自學活動；并將課前學生的自學表現納入課程的考核范疇，通過學生自己、小組和教師等主體對學生課前學習情況進行考評[4]。

5.4 加強前廳實訓室建設

學生在實訓室內進行實踐，有利于學生快速進入特定情境，提高實訓效率，提升實踐效果。實施翻轉課堂后課堂中大量的時間會讓學生用于自主探究(如酒店管理系統的操作練習)、角色情景模擬練習和教師針對性指導等，這都需要利用前廳實訓室進行。因此，加強前廳實訓室的建設對于順利推進前廳實踐課程翻轉課堂教學改革具有重要的意義。

6 結語

翻轉課堂是將現代信息技術和教學結合起來的一種教學形式，越來越成為教學改革發展的趨勢。翻轉課堂不僅僅是對傳統課堂教學流程的簡單翻轉，而在于優化學習認知過程，真正實現以學生為中心的教學[5]。作為高職校酒店管理專業前廳實踐課程的任課教師，應結合本校實際和本專業學生的具體情況，積極開展翻轉課堂的教學實踐，努力推進翻轉課堂的教學改革。為更好提高高職前廳實踐課程教學效果，提高學生的職業發展能力，適應酒店用人需求的發展趨勢貢獻自己的力量。