廣電系統電子營業廳建設分析

牛偉龍

（太原有線電視網絡有限公司，山西 太原 030001）

隨著國家大力推進三網融合建設，各省市廣電有線網絡進行了大量卓有成效的融合業務的創新實驗，如何能夠讓廣電用戶接觸、了解、體驗并開通服務成為三網融合創新成果真正轉化為社會和經濟效益的關鍵環節。電子營業廳項目的建設就成為了推行各廣電業務發展，應對市場競爭的重點建設項目。

1 建設重點

1.1 重視服務體驗

電子營業廳業務運營的成功與否的評判標準在于電子營業廳之上承載的業務量，電子營業廳系統面向廣電用戶提供了跨屏幕、多方位的客戶服務，最終目的在于引導客戶通過電子化的訂購開通渠道來了解業務、體驗業務和訂購業務。電子營業廳系統需要打通從用戶接觸電子營業廳開始的，包含了用戶了解業務、體驗業務直到訂購開通業務的用戶使用電子化開通渠道的整個業務使用鏈條。

1.2 重視用戶需求

從用戶使用的角度出發，當用戶接觸到電子營業廳時，要第一時間抓住用戶，這需要提供給用戶真正需要的個性化業務推薦，當用戶對其中某個業務發生了興趣，需要深入了解時，一定要有包含圖片、文字、視頻等全方位宣傳及引導的深入介紹信息，當用戶決定購買時，一定要做到訂購簡便、支付暢通、開通及時。在上述三個階段中任何一項的體驗不到位，均可能造成用戶的大量流失。

2 建設內容

電子營業廳向龐大用戶群體提供了多終端用戶接入服務?！叭W融合”時代背景下，PC與手機等智能終端已經成為了大多數家庭及個人用戶必不可少的。整體上看，電視營業廳作為用戶自助服務的核心渠道，具有合理性，而網上營業廳、掌上營業廳以及短信營業廳在提供基礎的自主服務的同時，分別從各自的特點出發，完善了電子營業廳的服務內容與服務體驗。以下對每種渠道的營業廳業務進行分析。

2.1 電視營業廳

因物理營業廳受限于空間與資金投入的限制，電視營業廳業務的推廣卻不受空間與資金限制，成為了快速提升業務消費與用戶體驗的關鍵。

電視營業廳要想提升運營收益，就要解決用戶覆蓋率問題，電視營業廳的潛在用戶即為全部的互動電視用戶，提供覆蓋互動用戶的系統是電視營業廳業務發展的首要問題。

根據終端的類型可分為高清中間件類型、標清中間件類型、瀏覽器類型。目前，已有高清、標清中間件與瀏覽器三套電視營業廳的頁面服務系統，需將3種類型的電視營業廳頁面服務系統接入統一后臺管理子系統的統一支撐管理。

提升電視營業廳業務量的另一個關鍵在于讓電視用戶可以從多個入口接觸到電視營業廳系統，當電視用戶使用互動平臺的其他業務時能夠直接跳轉到電視營業廳的頁面訂購服務上來，對增加用戶業務辦理量有著極大的幫助。

提升電視營業廳的用戶體驗重點在于建設電子營業廳本身的核心數據中心，在目前的電視營業廳的運行過程中，服務的不穩定主要體現在業務數據往往來自于周邊系統，系統間的數據傳送無法保障有效性與效率值。建立電子營業廳本身的統一的用戶數據、產品數據以及其他業務數據是電視營業廳建設的另外一個重點。

2.2 網上營業廳

對于用戶而言，通過PC訪問Web形式的掌上營業廳可以使用功能更全面、交互操作更方便的自助服務系統。所以，可以將用戶操作較復雜的業務服務盡量在網上營業廳進行展示，這些業務服務包括用戶注冊（需綁定機頂盒號碼）、綁定手機號碼、填寫個人資料、查詢業務對賬單等。

同時，面對浩如煙海的Web站點，如何讓用戶接觸到廣電的網上營業廳服務站點是這項業務開展是否成功的第一個關鍵。對于此，一個基本的方法是將網上營業廳掛載在各廣電網絡宣傳網站的首頁。

具備網上營業廳、掌上營業廳、短信營業廳這些電子化渠道能夠極大地提升用戶體驗、拓展電子化自助服務渠道，但因推廣難度大，所以，網上營業廳的初期系統建設的策略是建立起網上營業廳的渠道化服務功能，不耗費過多的運營資源在服務站點的推廣上。

2.3 掌上營業廳

隨著Android系統逐漸成為最具市場占有率的開放的智能手機終端操作系統，其上的應用程序獲得了手機用戶極大的關注。同時，手機憑借著良好的普及率與隨身攜帶特性，成為了用戶進行業務操作的最便捷平臺。

掌上營業廳與網上營業廳的功能定位類似，均是電視營業廳的良好補充，同時，也面臨著相似的困難，即推廣耗費資源。對于掌上營業廳，采用與網上營業廳相似的運營策略。相對而言，掌上營業廳有其特殊性，側重點略有不同，因為手機的隨身性、便操作性與手機短信息的普及化，掌上營業廳在系統功能實現與推廣上具備以下優勢：①注重提供用戶實用功能，比如電視節目單功能；②注重通過短信息方式下發掌上營業廳應用終端的下載鏈接地址。

2.4 短信營業廳

手機短信息作為成熟的通信方式，在眾多的業務運營中發揮著重要的作用。手機短信息具備以下特點：①覆蓋面廣，群眾基礎強。幾乎所有的移動手機終端均支持短信息功能，且大多數手機用戶都能夠熟練使用短信息服務。②隨時攜帶，操作方便。手機具備隨身性，通過短信辦理業務僅需要回復簡單的短信代碼即可。③信息內容受限。一條短信息最大支持140個漢字，無法方便地采用圖片等多媒體展現形式。

根據手機短信息這些特點，短信營業廳的建設應優先進行以下2個業務：①支持短信用戶注冊。支持用戶短信發送機頂盒號碼進行手機用戶的注冊。②業務宣傳短信發送。通過向大范圍用戶發送短信息介紹江蘇有線的精選業務，支持用戶直接回復短信代碼即可開通業務。

3 業務運營

跨終端跨區域的電子營業廳服務的運營可分為兩部分，即統一的業務支撐和統一的業務管理。其中，統一的業務支撐保障了電子營業廳服務的可靠性，這是基礎，統一的業務管理帶來了運營的高效與增值，是增量。

統一的業務支撐是保障有統一的業務數據，無論是用戶信息、產品信息，還是同一項的業務數據都可以同時為多渠道多區域的用戶服務；可提供統一的支撐服務，只有支撐服務有保障，用戶體驗才有保障。

統一運營管理的另一個方面是統一業務管理，首先體現在業務運營數據的統計上，初期運營的經驗缺乏導致決策活動缺乏依據，提升運營效率的前提是拿到真實、充分的運營數據。統一業務管理還體現在管理操作的便利性上，其中的重點在于業務發布上，面對多渠道多區域的電子營業廳業務服務，保證運營操作人員統一新增業務內容（新增可訂購產品），統一發布到各個渠道營業廳系統當中去。統一運營管理的關鍵在于在系統建設過程中，通過良好的系統架構設計，保障良好的業務支撐能力建設，同時，在關注運營方面，先關注運營數據統計，其次關注運營操作便利性。

4 結束語

豐富多彩的業務大量上線的同時，讓廣電用戶接觸、了解、體驗并開通服務成為三網融合創新成果真正轉化為社會和經濟效益的關鍵環節。各地市廣電系統已經不存在壟斷優勢，如何更好地發展自身，提升競爭力，融入市場運營的大環境，建設更優質、便捷、高效的服務通道和用戶體驗環境務必是各廣電企業的當務之急。