危機就是危險中的商機

曹純純

“阿羅茲”餅干是美國阿羅茲食品公司的主打產品，頗受消費者的青睞，在澳大利亞有非常好的銷量，市場前景越來越好。在某一年圣誕節的前夕，阿羅茲食品公司突然接到了一個匿名電話。匿名者在電話中宣稱道：“你們在澳洲待售的餅干被我投毒了……”

此時，若將在澳洲銷售的餅干下架，不僅會錯過熱賣時間，還有可能影響其他地區的銷售。但如果不下架，將有可能引發食品安全事故，無論如何，公司都將面臨嚴重的損失。

面對此次品牌危機，阿羅茲食品公司即刻決定：查封在澳洲銷售的所有餅干。短短十幾個小時后，公司就撤下了在澳洲銷售的上千個品種的餅干，并且對消費者無法買到阿羅茲餅干登報致歉。

大多數品牌在產品出現問題之后，都是下架回收了事，阿羅茲食品公司卻在8天后，推出了全新包裝的餅干，新包裝采用了新的防偽技術，一旦打開包裝就無法復原，能夠有效防止類似事件的再次發生。

后來，當地警察局查明，打匿名電話的人是一名精神病患者，“投毒”之說只是虛驚一場。阿羅茲食品公司被一個瘋子耍了，蒙受了巨大經濟損失。

但是阿羅茲食品公司對于危機的快速反應贏得了許多消費者的信賴，其認真負責的態度也極大地提升了消費者的信心，在市場上樹立了正面的品牌形象，產品也因此大賣。當年，阿羅茲食品公司不僅賺回了在澳大利亞的全部損失，而且還大賺了一筆。更值得一提的是，原先一直抵制“阿羅茲”餅干的日本、韓國等東亞國家，知道該公司為消費者負責的做法后，紛紛進口“阿羅茲”餅干。

再來看一個久遠的、蘊含著某種經營智慧的案例——

南宋紹興十年七月的一天，杭州城最繁華的街市失火，火勢迅猛蔓延，數以萬計的房屋商鋪置于汪洋火海之中，頃刻之間化為廢墟。

有一位裴姓富商，苦心經營了大半生的幾間當鋪和珠寶店，也恰在那條街市中。火勢越來越猛，他大半輩子的心血眼看將毀于一旦，但是他并沒有讓伙計和奴仆沖進火海，舍命搶救珠寶和財物，而是不慌不忙地指揮他們迅速撤離，一副聽天由命的神態，令眾人大惑不解。

裴姓商人不動聲色地派人從長江沿岸平價購回大量木材、毛竹、磚瓦、石灰等建筑用材。當這些材料像小山一樣堆起來的時候，他又歸于沉寂，整天品茶飲酒，逍遙自在，好像失火壓根兒與他無關。

大火燒了數十日之后被撲滅了，曾經車水馬龍的杭州，大半個城市已是墻倒房塌，一片狼藉。不幾日朝廷頒旨：重建杭州城，凡經營銷售建筑用材者一律免稅。于是，杭州城內一時大興土木，建筑用材供不應求，價格陡漲。裴姓商人趁機拋售建材，獲利巨大，其數額遠遠大于被火災焚毀的財產。

馬云曾說：“危機就是危險中的機會。”危機蘊含著危險與機遇，在激烈的市場競爭中，每個企業都可能遭遇危機，一個小小的產品失誤也會導致消費者對品牌產生信任危機。面對危機，企業要思考的是如何降低危險性，挖掘機遇，只要保證產品品質，堅持顧客至上的經營信念，危機也可以變成商機。

也有人說，世界上任何危機都蘊育著商機，且危機愈重商機愈大，這是條顛撲不破的商業真經。我們可以不理會這條所謂的“商業真經”，但災難和危機的降臨是不可避免的。回避和逃避解決不了問題，唯一的辦法就是勇敢面對——渡危機，捕商機。只有這樣，企業才能做強做大，朝著永續經營的目標邁進。

（馮國偉摘自《智富時代》 圖/瀠夏）