小窗口上的“走心”服務
——記河南省國土資源系統行政服務窗口優質服務標兵王海洋

文 李浩然

地處伏牛山腹地的西峽縣山清水秀,風光旖旎,曾因發掘大量恐龍蛋化石群而聞名中外。近年來，在全省不動產登記的“攻堅戰”中，西峽縣主動作為、克難攻堅，不動產登記工作走在了全省前列。

2016年，王海洋通過公開選拔脫穎而出，來到縣不動產登記服務中心工作。兩年來，她時刻嚴格要求自己，不斷提高工作服務水平，用“走心”服務贏得了上級領導和當地群眾的好評。

王海洋（左）耐心為辦事群眾講解

勇挑重擔展形象

2016年8月，西峽縣不動產登記服務中心正式成立。在人事宣布會議上有這樣一段對話：“不動產登記窗口是我們服務群眾的重要途徑，你肩上擔子很重，面對這樣一個新崗位，你有沒有信心干好？”“我有信心！一定會以優質便民標準服務好辦事群眾！”會后，她走馬上任成為不動產登記窗口負責人。

為盡快適應新的工作崗位，王海洋每天起早貪黑，認真學習政策法規，潛心研究工作機制，依照單位規章制度，結合該縣實際，從“怎么辦、誰去辦、誰促辦”等方面入手，建立健全了窗口服務各項配套制度，窗口服務工作日趨規范化。在解決“怎么辦”問題中，她牽頭完善了一次性告知制、首問負責制、限時辦結制，確保每個審批環節有章可循。在解決“誰去辦”問題中，她要求實行一人一崗制，明確責任人和工作措施，確保責任到位；在解決“誰促辦”問題中，縣行政審批服務大廳電子政務系統每天顯示各窗口辦件數量，系統內部設置辦件預警，通過系統可以適時查詢到辦理狀況，從而有效敦促責任人，自覺接受社會各界對窗口服務態度、辦事效率的監督。

嚴以律己促提升

不動產登記是國家2015年正式實施的新政策、新事物，群眾時常因為不了解不動產登記相關政策法規對窗口服務工作產生誤解，嚴重影響了單位的服務形象。為徹底改變這種被動局面，王海洋將法律法規政策宣傳作為工作突破口，積極帶領窗口人員整整熬了兩個通宵，設計制作了精美的宣傳手冊，一邊在工作時間內向前來咨詢的群眾發放，一邊利用周末休息時間組織窗口人員到縣城人群集聚區域開展宣傳，在方便群眾全面準確了解不動產登記相關法律法規政策的同時，進一步提高了群眾的維權意識，促進了窗口人員與辦事群眾的和諧共處。

在工作中，她除了嚴格要求自己外，還注重加強對窗口人員的督促指導，嚴把各類不動產登記咨詢收件、業務受理標準，確保審批程序規范，審批合法公正，權利人合法權益得到切實保護。對申請材料不齊全的，堅持一次性告知辦理審批事項必須提交的材料，指明辦事具體程序，使群眾少走彎路，少跑腿。對符合法律規定的受理件，及時錄入系統信息，待審批完成后，第一時間電話通知用戶到窗口領取辦件結果，對行動不便的老人等特殊群體，積極推行“送證上門”服務，受到了辦事群眾的交口稱贊。

貼心服務暖人心

不動產登記工作涉及千家萬戶，前來辦理業務的群眾絡繹不絕，正常上班時間遠遠不能滿足工作需要。為了不耽誤群眾辦證，王海洋經常加班到深夜，雖然時常感到很疲憊，但每次看到群眾拿到證件時那開心的笑臉，一切苦累都煙消云散。

6月1日，辦事群眾李某氣喘吁吁地來到不動產登記窗口。王海洋見狀，立即起身招呼他坐下，待問清來意后，接過他隨身攜帶的材料進行認真審查，并微笑著告訴他需要補充完善的手續清單。李某急忙解釋道，他在外地承包工程，因工地臨時出了點狀況，已買了明天早上的返程機票，自己回來一次不容易，看看手續能不能減少些。聽了李某的解釋，王海洋立即安排窗口人員到局地籍股查閱相關資料，自己親自赴縣稅務、財政部門核實復印相關材料，于當天上午把所有手續補齊，第一時間為李某辦理了不動產登記。當李某拿到相關手續后，握住王海洋的手激動地說：“都說現在辦事窗口門難進、臉難看、話難聽、事難辦，但姑娘你是真心為老百姓辦事呀！”

自2016年8月份以來，王海洋共接受業務咨詢4600余件，經手辦結各類不動產登記2200多件，由于工作出色，2016年被河南省國土資源廳授予“全省國土資源系統行政服務窗口優質服務標兵”榮譽稱號。