三級醫院開展一站式服務中心的探索*

——王清江 侯冷晨 姚莉君 陳 浩 宋花花

提高醫療服務質量是降低醫院運營成本，提高患者滿意度的重要舉措[1]。方便患者就醫，是醫院優質服務的重要內容之一[2-3]。在申康醫院發展中心“改善服務，提高質量，控制費用，便民利民”的16字方針引導下，同濟大學附屬第十人民醫院結合自身業務特點，積極優化出入院流程，以提高患者就醫體驗為目的，在患者入院、住院、出院一站式服務方面進行了積極探索，并取得了一定成效。

1 成立一站式服務中心

該院在靠近出入院管理科與醫技科室之間設置一小片區域作為“一站式服務中心”工作場地，為醫務處二級管理科室，具有業務和職能管理雙重功能。其管理模式是以醫技護管一體化為理念，整合相關科室資源，由中心統一協調患者入院前-入院-住院-出院前1天-出院-出院隨訪等各項檢查、宣教和隨訪工作?；颊呱w征測量、化驗采血、心電圖等常規檢查項目在中心完成；超聲、病理、X線、MRI、CT等檢查到相關科室完成，但由中心統籌安排。這種管理模式不對現有診療流程做大的改變。根據住院一站式服務相關概念和內涵，該院從組織架構、工作流程、人員配置、基建設施、信息平臺等方面形成了一套管理標準。

圖1 一站式服務中心出入院流程

組別平均住院天數(d)出入院辦理時間(min)術前檢查等候時間(h)均次住院費用(元)觀察組8.32±3.7721.40±3.0513.45±4.1150 121.66±6 745.16對照組10.53±5.7844.12±4.6351.26±28.3758 832.66±5 416.30t6.4819.666.844.23P0.0110.0000.0000.040

1.1 人員管理

中心配置3名護理人員，均具有10年以上臨床護理工作經驗，負責整體協調、床位調配、入院接待、醫囑審核、檢查確認、健康宣教、隨訪計劃制定、滿意度測評等工作；配置1名工勤人員，主要負責患者轉運；配置1名客服人員，承擔電話通知、檢查預約、數據錄入、電話隨訪等職責。

1.2 出入院流程(見圖1)

1.3 床位協調

通過信息化統籌全院床位，如果某一科室出現空床且沒有等候入院患者，中心與科室溝通后將空床調劑至床位緊缺科室，提供床位科室可以適當給予績效獎勵，鼓勵全院床位共享。

1.4 信息平臺建設

與醫院信息中心積極溝通，自行開發配套的信息系統，具備電子化預約登記、預住院、檢查預約、預處置醫囑、床位調配等功能。

2 效果分析

以2017年7月-10月骨科試點病區重點病種患者310例為觀察組。納入標準：自愿參加本研究，需行髖關節置換術、膝關節置換術、椎間盤手術患者。排除標準：急診收治入院患者。其中，男 186例，女124例；平均年齡(55.3± 6.9)歲；行髖關節置換術60例，行膝關節置換術88例，行椎間盤手術162例。以2017年1月-6月未設置一站式服務中心的骨科病區行髖關節置換術、膝關節置換術、椎間盤手術的578例患者為對照組。其中，男335例，女243例；平均年齡(57.4±6.8)歲；行髖關節置換術110例，行膝關節置換術145例，行椎間盤手術323例。兩組患者性別、年齡、疾病情況差異均無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

主要選取7個關鍵指標作為本次研究評價指標，包括患者平均住院天數、出入院辦理時間、術前檢查等候時間、患者均次住院費用、患者出入院滿意度、科室平均病床周轉率及病床使用率等。所得數據采用SPSS 20.0統計軟件進行分析，采用均數±標準差進行統計學描述，采用t檢驗分析計量資料。結果如下：

(1)兩組患者住院相關指標比較。觀察組患者住院天數、出入院辦理時間、術前檢查等候時間、均次住院費用均明顯少于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)，見表1。

(2)兩組患者出入院滿意度比較。觀察組患者對出入院服務滿意度評分為(98.14±2.15)分，明顯高于對照組(87.75±4.36)分，差異有統計學意義(t=13.08,P=0.000)。

(3)兩組患者科室平均病床周轉率及病床使用率比較。2017年7月骨科試點以來，平均病床周轉率為18.20次/床，病床使用率為114.10%，與去年同期(平均病床周轉率11.88次/床，病床使用率98.03%)相比，均有提高。

3 討論

建立有效的醫療質量管理體系，可滿足患者期望的“療效高，服務好，時間短，費用低”等要求，是新時期醫院立足與發展的根本[4]。本研究通過優化流程、整合資源，探索推行住院一站式服務分散式管理模式，明顯縮短了患者術前檢查等待時間和住院天數，降低了住院費用，改善了患者就醫體驗。同時，克服了醫院床位和檢查設備等醫療資源有限的瓶頸，提高了床位使用率和醫療設備運行效率；對社會而言，醫療資源合理、高效使用，也實現了社會公共資源的效用最大化，具有重要意義。與上海市第一人民醫院南院的“集約化出入院服務中心”管理模式不同[5]，大部分市級三級醫院現有醫療區域均已超飽和使用，很難專門設置獨立場所開展住院一站式服務。該院通過分散式管理方法，不增加獨立場所，但與“集約化出入院服務中心”管理職能一樣，分散式一站式服務中心通過整合資源，快速完成了各項入院處置及出院服務，在三級醫院更具有借鑒作用，值得推廣。

需要注意的是，分散型一站式服務中心和集約化出入院服務中心兩種模式各有優缺點，在推廣過程中需要根據實際情況具體分析。分散式一站式服務中心模式對工作場地面積要求不高，具有業務和職能管理雙重功能，場地雖小卻功能齊全，但其對信息建設要求比較高，需要開發設計流程化、標準化的信息系統；集約化出入院服務中心設施和設備齊全，體現了精細化理念，但需要獨立設置專門區域，規?；?、集約化的工作模式對場地要求較高，適用于新建醫院或者郊區醫院。同時，本研究主要圍繞入院前-入院-住院-出院前1天-出院-出院隨訪等流程展開探索，在出院隨訪轉介等方面探討較少。因此，下一步計劃結合分級診療模式，探索醫院與區域內下級醫療機構之間的患者轉介服務，不斷深化醫院出院服務內涵。