互聯網家政瓶頸如何破

于海軍

家政行業(yè)一直以來變化緩慢，即便搭上互聯網的快車，技術變革未能觸及家政行業(yè)的根本，行業(yè)本身的瓶頸依然難以打破。

近幾年，隨著互聯網經濟的迅猛發(fā)展，越來越多的傳統行業(yè)借勢布局，一時間風生水起，其中不乏成功案例。然而，有著萬億市場規(guī)模的家政行業(yè)，卻沒有像其他行業(yè)一樣迎來生機。

相關數據顯示，去年我國家政服務從業(yè)人員近3000萬人，市場規(guī)模約1.6萬億元，隨著大量資本涌入，在線家政企業(yè)不斷增多，信息不對稱、技能不齊整等問題依然凸出。即便在互聯網經濟的加持下，行業(yè)痛點和壁壘依然存在。

“淺層觸網”

家住北京朝陽的吳先生是一位準爸爸，找保姆是他最近較為犯愁的事。“現在，好的阿姨不好找，所以要提前有所準備，朋友家找保姆兩個月就換了5個人。我這手機上下載了好多APP，見面的也不少，但是感覺都不太合適。”吳先生說，網上各個平臺上不缺保姆，缺的是合適的保姆。

北京海淀的王女士也有同樣的感受，“看網上的簡歷都很高大上，相關的證件應有盡有，很像那么一回事兒，等見了面開始聊天就感覺有差距了，和網上呈現出來的差距很大。”王女士說。

《民生周刊》記者在采訪中發(fā)現，網絡中龐大的家政信息并未給用戶帶來更好的體驗，一些信息未必真實，用戶篩選的過程也著實費時費力。一位家政業(yè)從業(yè)者坦言，家政業(yè)不同于其他行業(yè)，人員流動性大，各家政平臺之間還沒有做到互聯互通。

互聯網專家高揚認為，與快速增長的用戶量和不斷細分升級的需求相比，市場對家政服務的分類較為粗放，多數網絡平臺都沒有針對服務做優(yōu)化。在一個家政類APP中，記者看到僅月嫂一項就有600多名待選人選，想找一個合適的月嫂，不篩選覺得不靠譜，篩選起來著實需要費一番工夫，這已是互聯網時代很多用戶的困擾。

事實上，不僅僅是用戶體驗差，作為勞動供給端的服務人員也覺得別扭。“我們就像菜市場的大白菜一樣，等著客戶挑挑揀揀，自己屬于誰，為誰服務也說不準，好多不確定的事情，讓我們也很被動。”從事多年保姆工作的楊女士說。

高揚認為，國內的家政業(yè)雖然在互聯網浪潮中乘風而起，但并不是有了互聯網的載體就有互聯網的思維和運營模式，多數家政平臺還處于淺層觸網狀態(tài)。大數據在其中的作用較難體現，用戶的體驗也得不到提升，線下服務與線上展示不能匹配，終會影響網絡平臺的健康發(fā)展。

缺乏標準

互聯網家政所面臨的問題是這個行業(yè)難以治愈的痛點。《民生周刊》記者在采訪中了解到，家政市場“小散亂”的現象較為普遍，尤其是互聯網家政平臺上的信息，其真實性、準確性難以保證。

目前我國家政企業(yè)將近70萬家，絕大多數屬于區(qū)域型中小企業(yè)。這些企業(yè)都將人力資源牢牢攥在自己手中，信息聯動與共享無法實現。平臺以一己之力實現身份信息、執(zhí)業(yè)資格、健康水平、工作經歷等多維度數據驗證的難度較大，多數家政公司不愿在互聯網平臺上有太多投入。

不僅如此，家政市場由于培訓和認證標準不統一、不完善，即便有龐大的數據卻終究難有說服力。人力資源專家齊鑫認為，缺乏有效的專業(yè)培訓和統一規(guī)范是導致家政市場供求矛盾的主要原因。一些家政公司對員工的“提質”觀念淡薄，員工在技能水平上比較弱，很難得到市場的認可。即便有一些培訓課，多數都是走走過場。

從事多年月嫂工作的孟女士告訴《民生周刊》記者，小型家政公司的員工上崗前基本沒有培訓，這讓她和同行們在服務客戶的過程中面臨不少難題。為了使自己的業(yè)務有所提升，孟女士換了幾家公司，然而多數公司都與前述公司大同小異。

南京一家家政平臺負責人說：“家政行業(yè)一直以來變化緩慢，即便搭上互聯網的快車，技術變革未能觸及家政行業(yè)的根本，行業(yè)本身的瓶頸依然難以打破。”

事實上，目前家政市場仍然缺乏統一的標準和規(guī)范，月嫂、育兒嫂等工種之間也無明確劃分。管理與監(jiān)督缺位，也使得互聯網家政難以向“體驗經濟”轉型，自然會影響用戶口碑，拉低市場認可度。

空間巨大

讓互聯網家政行業(yè)變“痛點”成 “賣點”，除了技術上的變革，制度上的變革尤為重要。

盡管互聯網尚未對家政業(yè)帶來顛覆式改變，但技術在行業(yè)發(fā)展中的作用正不斷顯現。據了解，目前國內的互聯網行業(yè)對人像認證技術躍躍欲試，事實上，上線人臉識別及服務人員定位系統，確保家政人員人證真實，實時跟蹤服務質量，以目前的技術，完成這樣的變革已不是難事。

互聯網平臺的信息和數據還有較大的優(yōu)化空間，據了解，一些家政平臺上線“上戶下戶”確認系統，將平臺與用戶、勞動者之間數據連通，精準捕捉需求，緊密細分服務。運用大數據技術構建公開透明的用戶評價體系，提升糾紛解決效率，可更好地提升用戶體驗和市場認可度。

高揚坦言，要打破互聯網家政的發(fā)展瓶頸，“一畝三分地”就應該被及早打破。顯然，互聯網浪潮下，沒有孤立的既得利益者，共享資源和信息互通不是搶了別人的飯碗，發(fā)揮平臺優(yōu)勢“賦能”家政企業(yè)，才是破解互聯網家政行業(yè)困局的關鍵。

人力資源專家齊鑫認為，互聯網平臺應建立從業(yè)人員征信體系和關鍵信息數據庫，在數據應用、培訓認證等方面輸出更多信息化解決方案，這樣才能有助于撬動行業(yè)變革。此外，國家在取消家政服務從業(yè)資格考試認證后，各地管理部門應該積極跟進加以規(guī)范，目前互聯網行業(yè)的相關評價標準仍未健全。亟須從行業(yè)、社會各層面建立規(guī)范的監(jiān)督和評價標準。相關規(guī)范和標準的建立，會對行業(yè)健康發(fā)展、行業(yè)提質增效起到決定性作用。

《民生周刊》記者采訪中，多位業(yè)內人士表示，目前社會的就業(yè)觀念仍然沒有較大提升，一些傳統的社會觀念不轉變，也影響著該行業(yè)的發(fā)展，如一些院校的家政專業(yè)成為調劑專業(yè)，不受待見，很難吸引優(yōu)秀人才。社會應該重視勞動者保險、權益等事項，也需要人們給家政行業(yè)從業(yè)者更多認同和尊重。