商旅“不倒翁”的未來圖景
——專訪金色世紀(jì)商旅總裁李延濤

文_祝俊

金色世紀(jì)在商旅圈成名已早，雖然它今天的的名氣不如攜程、去哪兒、飛豬，但它卻早于這些品牌而存在。憑借精準(zhǔn)定位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，金色世紀(jì)在中國商旅市場始終占有一席之地。如今，這家老牌商旅公司已經(jīng)20歲了，中國品牌雜志記者受邀對金色世紀(jì)總裁李延濤先生進(jìn)行了專訪。

商旅行業(yè)“不倒翁”靠服務(wù)贏得一片天地

金色世紀(jì)成立于1998年，當(dāng)時(shí)的商旅市場不像如今這么紅火，也不像今天這樣競爭激烈。初生的牛犢不怕虎，金色世紀(jì)憑著銳意進(jìn)取精神，迅速打開了市場，可謂年少成名。

近年來，商旅市場受到殘酷的挑戰(zhàn)，尤其是像攜程、藝龍、去哪兒這些大品牌開始崛起，還有包括像阿里、新美大這些在幾年前還在外圍發(fā)展的企業(yè)，現(xiàn)在都進(jìn)入到商旅這個(gè)行業(yè)。

金色世紀(jì)發(fā)展20年，覆蓋的客戶群體、客戶數(shù)量總體400萬，“我們公司在這個(gè)行業(yè)里還只是一個(gè)小角色。”李延濤謙虛地評價(jià)道。

“金色世紀(jì)能走20年屹立不倒，并沒有被更大的企業(yè)干掉，別人可能覺得我們挺奇葩的”，李延濤對此總結(jié)道，“其核心主要是我們的服務(wù)，我們就是靠服務(wù)來和其他同類型的機(jī)構(gòu)搶客戶，主要是針對中高端客戶，不僅含有標(biāo)準(zhǔn)化的出行服務(wù)(機(jī)票、酒店預(yù)訂、改簽等服務(wù))，同時(shí)還有針對客戶提出的出行過程中細(xì)化服務(wù)、個(gè)性需求實(shí)時(shí)調(diào)整以滿足客戶需求。因?yàn)閭€(gè)性化的服務(wù)并非大眾需求，網(wǎng)絡(luò)模式化解決難度很大，必須有線下人的參與，由我們工作人員與客戶的一對一來解決客戶需求。”

金色世紀(jì)在20年不斷打拼的過程中，探索完善了D2D商旅全程管家服務(wù)，就是提供旅行前、旅行中、旅行后，且安全、高效、便捷、高性價(jià)比的，D2D商旅全程管家服務(wù)。包括：機(jī)票、酒店、商務(wù)車、旅游產(chǎn)品的預(yù)訂服務(wù);機(jī)場/高鐵金色逸站休息、餐飲、辦公、進(jìn)出港引領(lǐng)，以及VIP停車位、值機(jī)、安檢等機(jī)場/高鐵站內(nèi)的全程服務(wù);高額交通意外險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、境外旅游險(xiǎn)、汽車道路救援、會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)、親情卡等增值服務(wù)。

李延濤舉了個(gè)例子：“你在趕往機(jī)場的路上遇上塞車，就差幾分鐘趕不上換登機(jī)牌，這個(gè)時(shí)候怎么辦？攜程這些網(wǎng)上預(yù)訂的平臺(tái)幫不了，但是金色世紀(jì)可以，在這個(gè)時(shí)候，我們的全程管家服務(wù)就可以通過您的一個(gè)電話，來幫您解決實(shí)際問題。”

金色世紀(jì)20年來通過不斷地轉(zhuǎn)型摸索，以機(jī)場、高鐵的“金色逸站”為基礎(chǔ)布局了數(shù)百人的管家團(tuán)隊(duì)，通過管家團(tuán)隊(duì)來提供相對個(gè)性化的服務(wù)，能夠解客戶的燃眉之急，金色世紀(jì)就是這樣，通過服務(wù)來贏得一批忠實(shí)的客戶群體。

強(qiáng)化社交屬性 打造中高端人士的商務(wù)俱樂部

談到應(yīng)對人工智能的沖擊和未來發(fā)展，李延濤有自己的判斷。他認(rèn)為，社會(huì)發(fā)展變化太快，把握未來幾十年的方向很難，但是，有一條是可以把握的，就是未來技術(shù)越發(fā)展，那么人與人的交流和溝通就會(huì)顯得越來越珍貴。除了每天都面對著冰冷的電子產(chǎn)品，動(dòng)動(dòng)拇指就可以搞定的事情之外，還有很多需要人與人之間的交流溝通，這樣的事情就顯得特別的珍貴。

這些不僅僅限于剛性的需求，甚至人與人之間在未來可能會(huì)形成一種感情的需求。因?yàn)楝F(xiàn)在人工智能的發(fā)展，很多事情人已經(jīng)被機(jī)器替代，但是現(xiàn)在機(jī)器的應(yīng)答還是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)模式的，會(huì)有答非所問的情況，而金色世紀(jì)20年的服務(wù)工作，建立了自己的管家團(tuán)隊(duì)，能夠體現(xiàn)出人與人之間的關(guān)懷。

未來，不管社會(huì)怎么發(fā)展，金色世紀(jì)怎么發(fā)展，管家服務(wù)一定是作為一切服務(wù)的基礎(chǔ)，未來將加強(qiáng)人與人之間的溝通，也就是現(xiàn)在所說的社交。這種社交包括會(huì)員與公司之間的互動(dòng)，同時(shí)，金色世紀(jì)的400萬會(huì)員也能互動(dòng)起來，金色世紀(jì)未來有可能借助越來越發(fā)展的通訊工具實(shí)現(xiàn)成為商務(wù)俱樂部的形式。

李延濤描述出一幅美好的未來圖景。“金色世紀(jì)會(huì)根據(jù)會(huì)員群體構(gòu)成，比如企業(yè)老板、白領(lǐng)、機(jī)關(guān)干部等等不同領(lǐng)域的人群來實(shí)現(xiàn)商務(wù)溝通。過去我們強(qiáng)調(diào)的是會(huì)員與公司之間的溝通，比如訂票、訂酒店、解決遇到的問題等等行程，這個(gè)內(nèi)容相對來說比較狹窄，現(xiàn)在我們預(yù)期是讓所有的會(huì)員在我們的組織下互動(dòng)起來，讓金色世紀(jì)成為一個(gè)中高端人士的商務(wù)俱樂部，讓會(huì)員的價(jià)值可以得到最大的發(fā)揮，把握人與人之間的互動(dòng)、社交互動(dòng)來打造金色世紀(jì)的中高端商務(wù)俱樂部平臺(tái)。”

跨界拓展會(huì)員服務(wù) 形成緊密價(jià)值鏈條

作為一家依托互聯(lián)網(wǎng)提供管家服務(wù)的平臺(tái)，金色世紀(jì)不斷聚攏資源，擴(kuò)大朋友圈，形成緊密的價(jià)值鏈條，合作伙伴涵蓋航空公司、鐵路公司、酒店、保險(xiǎn)公司等等。

除此之外，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)跨界的性質(zhì)，借助很多流量大的互聯(lián)網(wǎng)公司去合作開拓業(yè)務(wù)領(lǐng)域，形成跨界品牌合作。李延濤說到，未來會(huì)考慮為會(huì)員爭取更多權(quán)益的目標(biāo)出發(fā)，會(huì)員日常生活中重要的需求領(lǐng)域，都會(huì)是合作的拓展領(lǐng)域，朝這個(gè)方向來打造商務(wù)俱樂部。

其中，有三個(gè)重要的領(lǐng)域是金色世紀(jì)需要拓展的：一、社交功能，實(shí)現(xiàn)會(huì)員之間的商務(wù)聯(lián)系；二、金融理財(cái)領(lǐng)域，通過篩選，要做的是真正健康的優(yōu)質(zhì)的理財(cái)產(chǎn)品。三、汽車服務(wù)領(lǐng)域，解決會(huì)員在日常開車行駛中遇到各種問題，比如剮蹭、救援等等服務(wù)。

李延濤坦言，金色世紀(jì)是一個(gè)開放的平臺(tái)，目標(biāo)是爭取更多的會(huì)員權(quán)益，只要能給會(huì)員提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)品牌，都會(huì)是金色世紀(jì)會(huì)考慮的合作伙伴。