商旅“不倒翁”的未來圖景
——專訪金色世紀商旅總裁李延濤

文_祝俊

金色世紀在商旅圈成名已早，雖然它今天的的名氣不如攜程、去哪兒、飛豬，但它卻早于這些品牌而存在。憑借精準定位和優質服務，金色世紀在中國商旅市場始終占有一席之地。如今，這家老牌商旅公司已經20歲了，中國品牌雜志記者受邀對金色世紀總裁李延濤先生進行了專訪。

商旅行業“不倒翁”靠服務贏得一片天地

金色世紀成立于1998年，當時的商旅市場不像如今這么紅火，也不像今天這樣競爭激烈。初生的牛犢不怕虎，金色世紀憑著銳意進取精神，迅速打開了市場，可謂年少成名。

近年來，商旅市場受到殘酷的挑戰，尤其是像攜程、藝龍、去哪兒這些大品牌開始崛起，還有包括像阿里、新美大這些在幾年前還在外圍發展的企業，現在都進入到商旅這個行業。

金色世紀發展20年，覆蓋的客戶群體、客戶數量總體400萬，“我們公司在這個行業里還只是一個小角色。”李延濤謙虛地評價道。

“金色世紀能走20年屹立不倒，并沒有被更大的企業干掉，別人可能覺得我們挺奇葩的”，李延濤對此總結道，“其核心主要是我們的服務，我們就是靠服務來和其他同類型的機構搶客戶，主要是針對中高端客戶，不僅含有標準化的出行服務(機票、酒店預訂、改簽等服務)，同時還有針對客戶提出的出行過程中細化服務、個性需求實時調整以滿足客戶需求。因為個性化的服務并非大眾需求，網絡模式化解決難度很大，必須有線下人的參與，由我們工作人員與客戶的一對一來解決客戶需求。”

金色世紀在20年不斷打拼的過程中，探索完善了D2D商旅全程管家服務，就是提供旅行前、旅行中、旅行后，且安全、高效、便捷、高性價比的，D2D商旅全程管家服務。包括：機票、酒店、商務車、旅游產品的預訂服務;機場/高鐵金色逸站休息、餐飲、辦公、進出港引領，以及VIP停車位、值機、安檢等機場/高鐵站內的全程服務;高額交通意外險、航班延誤險、境外旅游險、汽車道路救援、會員積分獎勵、親情卡等增值服務。

李延濤舉了個例子：“你在趕往機場的路上遇上塞車，就差幾分鐘趕不上換登機牌，這個時候怎么辦？攜程這些網上預訂的平臺幫不了，但是金色世紀可以，在這個時候，我們的全程管家服務就可以通過您的一個電話，來幫您解決實際問題。”

金色世紀20年來通過不斷地轉型摸索，以機場、高鐵的“金色逸站”為基礎布局了數百人的管家團隊，通過管家團隊來提供相對個性化的服務，能夠解客戶的燃眉之急，金色世紀就是這樣，通過服務來贏得一批忠實的客戶群體。

強化社交屬性 打造中高端人士的商務俱樂部

談到應對人工智能的沖擊和未來發展，李延濤有自己的判斷。他認為，社會發展變化太快，把握未來幾十年的方向很難，但是，有一條是可以把握的，就是未來技術越發展，那么人與人的交流和溝通就會顯得越來越珍貴。除了每天都面對著冰冷的電子產品，動動拇指就可以搞定的事情之外，還有很多需要人與人之間的交流溝通，這樣的事情就顯得特別的珍貴。

這些不僅僅限于剛性的需求，甚至人與人之間在未來可能會形成一種感情的需求。因為現在人工智能的發展，很多事情人已經被機器替代，但是現在機器的應答還是一個標準模式的，會有答非所問的情況，而金色世紀20年的服務工作，建立了自己的管家團隊，能夠體現出人與人之間的關懷。

未來，不管社會怎么發展，金色世紀怎么發展，管家服務一定是作為一切服務的基礎，未來將加強人與人之間的溝通，也就是現在所說的社交。這種社交包括會員與公司之間的互動，同時，金色世紀的400萬會員也能互動起來，金色世紀未來有可能借助越來越發展的通訊工具實現成為商務俱樂部的形式。

李延濤描述出一幅美好的未來圖景。“金色世紀會根據會員群體構成，比如企業老板、白領、機關干部等等不同領域的人群來實現商務溝通。過去我們強調的是會員與公司之間的溝通，比如訂票、訂酒店、解決遇到的問題等等行程，這個內容相對來說比較狹窄，現在我們預期是讓所有的會員在我們的組織下互動起來，讓金色世紀成為一個中高端人士的商務俱樂部，讓會員的價值可以得到最大的發揮，把握人與人之間的互動、社交互動來打造金色世紀的中高端商務俱樂部平臺。”

跨界拓展會員服務 形成緊密價值鏈條

作為一家依托互聯網提供管家服務的平臺，金色世紀不斷聚攏資源，擴大朋友圈，形成緊密的價值鏈條，合作伙伴涵蓋航空公司、鐵路公司、酒店、保險公司等等。

除此之外，根據互聯網跨界的性質，借助很多流量大的互聯網公司去合作開拓業務領域，形成跨界品牌合作。李延濤說到，未來會考慮為會員爭取更多權益的目標出發，會員日常生活中重要的需求領域，都會是合作的拓展領域，朝這個方向來打造商務俱樂部。

其中，有三個重要的領域是金色世紀需要拓展的：一、社交功能，實現會員之間的商務聯系；二、金融理財領域，通過篩選，要做的是真正健康的優質的理財產品。三、汽車服務領域，解決會員在日常開車行駛中遇到各種問題，比如剮蹭、救援等等服務。

李延濤坦言，金色世紀是一個開放的平臺，目標是爭取更多的會員權益，只要能給會員提供更優質服務的相關品牌，都會是金色世紀會考慮的合作伙伴。