淺談榆林公交服務發展對策

王秀梅

城市公共交通直接關系著城市的經濟發展與居民生活，在優先發展公共交通的大環境下，社會對公交企業的要求越來越高。公交優先政策既是機遇，也是挑戰。公交優先，服務就必須優秀，這樣才能使政府放心、百姓滿意，也才能得到更好的發展。榆林市公交總公司已有40多年的發展歷史，現有公交車366輛，線網20條，多年來，不斷創新，服務水平有所提高，但與國內一些大中城市公交服務水平相比還有一定的差距。

一、明確主線，多措發展

多年來，公交總公司始終堅持以文化人，以人興企，圍繞乘客滿意是服務工作的唯一標準這條主線，努力創建文明行業，以文化規范服務，以文化引領服務，逐步形成了包括服務宗旨、服務理念、服務準則、服務形象和標準化服務等內容的服務文化體系，構建了上級為下級服務，機關為基層服務，干部為職工服務，二三線為一線服務，司乘為乘客服務的服務鏈條，圍繞方便市民出行，在優化線網、標準化服務、場站改造、車輛環保和信息化建設等方面推出了一系列舉措，得到了社會各界和廣大乘客的認可。

二、確定標準，提高服務文化的認識

乘客的滿意是衡量公交服務水平和服務質量的最終標準。構建優秀公交服務文化，就要以科學發展觀為引領，突出以人為本，樹立先進的服務價值觀、理念和精神，把正確的服務思想升華為服務理念，把有效的服務方法升華為服務制度，把理性的服務要求升華為服務習慣，把乘客的需求作為企業的追求，不斷提升服務品質，打造優秀公交。

三、理清思路，抓好服務文化建設

公交的服務文化由一系列企業特有的文化理念、價值觀和行為準則構成。而乘客對企業服務文化的感受，更多的是通過司乘員的工作，因此，提高員工的文化自覺性是基礎工作。公共交通的服務對象是乘客，服務文化建設也要以乘客為中心，乘客的滿意度是對服務最好的檢驗。

四、突出引導，培育文化理念

服務文化的基礎在于員工的認同和實踐。我們將一心為乘客、服務最光榮的服務理念融入各項教育培訓中，引導員工用心、用情、用智、用力去體現。通過主題教育、禮儀培訓、開設宣傳欄等活動和載體，實施服務文化的灌輸和引導，強化企業文化的認同度，培養全員服務文化行為，使以人為本、乘客至上的服務行為、服務理念，轉化為廣大員工文明服務的自覺行動，促進了整體服務質量的提升，贏得了社會各界的贊譽。

五、建立健全規章制度

有效和長效的機制是推進服務文化建設的重要保證，好的理念必須固化到制度上。圍繞構建先進的服務文化，總公司全面推行《運營服務質量評價體系實施辦法》，解決服務工作中的短板，提高乘客滿意度。同時努力完善相關的教育、管理、激勵、監控和獎勵等機制，把優秀的服務文化用制度規定下來，建立起科學規范的管理體系，把抽象的服務概念和服務要求變為具體的服務標準、服務守則，滲透到企業經營管理的全過程，實現服務與管理的有機結合。

六、多種形式與乘客溝通

服務的本質是人與人之間文化的溝通、價值的確認、情感的互動、信任的確立。為更好地了解乘客需求，各分公司以多種形式開展文明共建活動，加強與乘客之間的溝通。通過設立服務監督電話、乘客意見箱、乘客滿意度問卷調查和開展乘客監督員座談會，爭取乘客對我們服務工作的監督、理解和支持，把服務工作中的薄弱環節作為工作重點，把解決乘客的熱點問題作為突破口，認真解決乘客最不滿意的問題，杜絕忌語和禁行，持續改進服務工作，促進服務文化水平提升。

七、典型引路，打造服務品牌

服務質量的最高層次是服務品牌和品牌服務。品牌不僅是一種文化，更是企業追求的內在價值和外在形象。優秀員工身上集中了敬業愛崗、誠信務實、遵章守紀、規范服務、助人為樂的精神風貌、思想品德、工作作風和技術素質，代表著企業的服務形象。總公司著力培育選樹先進典型，打造服務品牌，讓勞模先進成為服務文化的旗幟，使之成為員工學習的榜樣，使服務文化形象化。充分發揮勞模先進的引領作用，建立黨員示范崗，勞模帶徒實踐崗，工人先鋒車組崗等，形成了以李素麗、劉俊華、劉美蓮、張鵲鳴等為代表的一大批標準化服務先進典型，促進了整體服務水平的提高。

八、努力建設乘客滿意的公交

公交總公司將繼續堅持以建設人民群眾滿意公交為目標，進一步實施公交線路線網優化調整，努力開通線路方便市民出行，有效發揮地面公交主體作用，力爭實現乘客認可、政府滿意。

九、嚴格考核，推陳出新

規范管理，加強內部服務規范考核標準，建立嚴格獎懲制度，著力提高員工的服務意識和服務能力，降低乘客投訴、降低不完整交易及漏刷卡率，杜絕責任糾紛、嚴重批評和管理人員零容忍投訴，提高服務設施的完好使用率、提高車輛清潔程度、提高服務管理隊伍執行力和乘務人員服務技能。

在公交優先的形勢下，廣大乘客日益增長的對公交服務的需求和期待，與我們現有的服務水平仍存在著一定的差距，我們的服務工作仍存在一些薄弱環節。因此，我們將以建設人民群眾滿意公交為目標，深入開展服務文化創新實踐，充分發揮服務文化凝聚、激勵、導向、提升的作用，鞏固文明行業成果，打造服務亮點，把車廂作為傳播文明、創造和諧、共享溫馨的社會服務窗口，駕駛員把微笑服務、傳遞快樂作為服務追求，讓車廂里流動著情感，傳播著文化，創造著感動。