芻議高校圖書(shū)館人性化服務(wù)意義

1 人性化服務(wù)的涵義

人性化服務(wù)，是指在服務(wù)的過(guò)程中要符合人性的特點(diǎn)，服務(wù)者在服務(wù)過(guò)程中要重視人的尊嚴(yán)與價(jià)值，包容人性的弱點(diǎn)，同時(shí)以滿足人對(duì)資源的需求和社會(huì)需求來(lái)開(kāi)展服務(wù)。圖書(shū)館人性化服務(wù)理念的具體含義就是館員與讀者建立一種平等的關(guān)系，提高讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意度，推動(dòng)圖書(shū)效用最大化。高職圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象是讀者，圖書(shū)館不但要有“讀者是主人”的觀念； 而且要有“讀者是親人”的觀念，使圖書(shū)館的服務(wù)更加順應(yīng)了人性。

2 高職圖書(shū)館實(shí)行人性化服務(wù)的必定性

2.1 人性化服務(wù)是提升圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)力的需要

圖書(shū)館一直肩負(fù)著保存人類文化遺產(chǎn)、開(kāi)展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)信息等社會(huì)職能。這些職能隨著時(shí)代的發(fā)展變化而不斷豐富，同時(shí)也面對(duì)著其它信息提供者的競(jìng)爭(zhēng)，圖書(shū)館把讀者能否得到全面的人性化服務(wù)理由擺到了重要的位置上。圖書(shū)館要與其他信息提供者相互競(jìng)爭(zhēng)，不僅僅要有技術(shù)上的支持，人性化服務(wù)也是競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。具有濃厚人文傳統(tǒng)的圖書(shū)館應(yīng)發(fā)揮其“以人為本”的服務(wù)精神，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，在學(xué)習(xí)現(xiàn)代信息技術(shù)和技能的同時(shí)，以務(wù)實(shí)的精神去研究和創(chuàng)新服務(wù)手段和策略，在新的信息環(huán)境下吸引更多的讀者，取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。這樣圖書(shū)館就具有強(qiáng)大的生命力，就不會(huì)被其他信息機(jī)構(gòu)取代。

2.2 人性化服務(wù)是提升圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求

長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館承載著珍存人類圖書(shū)文化遺產(chǎn)、開(kāi)展各種文化社會(huì)教育、傳達(dá)科學(xué)技術(shù)發(fā)展信息、開(kāi)啟智力文化資源、供給圖書(shū)文化娛樂(lè)等多種職能。這些多種多樣的不同職能伴隨科技與時(shí)代的進(jìn)步而不斷豐富變化。而且，隨著社會(huì)的發(fā)展，圖書(shū)館也面臨著其他信息提供者的競(jìng)爭(zhēng)，這就把圖書(shū)館服務(wù)中能否真正將為來(lái)館人員提供全方位的人性化服務(wù)置于非常重要的位置中。圖書(shū)館如果有想法計(jì)劃在與其他同類信息供給方競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，需要的不僅僅是豐富的圖書(shū)資源、技術(shù)上的支持，而且能否提供具有人性化的服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前各類信息供給方競(jìng)爭(zhēng)的重中之重。作為擁有濃郁人文傳統(tǒng)的圖書(shū)館必須主動(dòng)倡導(dǎo)其“以人為本”的優(yōu)良傳統(tǒng)，將被動(dòng)的傳統(tǒng)服務(wù)變化為主動(dòng)積極的人性化服務(wù)，在不斷提升現(xiàn)代服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技能的前提下，以求真的理念去研發(fā)并創(chuàng)新自己的服務(wù)方式和方法，用全新的信息環(huán)境吸引更多人員來(lái)館，最終取得在不同供給者中競(jìng)爭(zhēng)的勝利。這樣一來(lái)，圖書(shū)館就會(huì)煥發(fā)強(qiáng)大的生命力與吸引力，完全不會(huì)擔(dān)心被其他信息機(jī)構(gòu)超越和取代。

3 現(xiàn)代圖書(shū)館提升人性化服務(wù)的策略

3.1 轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念人性化

人性化服務(wù)理念，是圖書(shū)館服務(wù)的宗旨，關(guān)系著圖書(shū)館職能的發(fā)揮，體現(xiàn)圖書(shū)館工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。圖書(shū)館服務(wù)人員在進(jìn)行圖書(shū)整理的過(guò)程中，應(yīng)該熟知圖書(shū)的位置以及種類的布局，這樣既方便讀者查閱也方便自己對(duì)圖書(shū)的規(guī)整。在為讀者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)給予讀者服務(wù)，指導(dǎo)讀者選擇書(shū)籍，避免在讀者提問(wèn)的過(guò)程中出現(xiàn)不知如何回答的尷尬局面發(fā)生。圖書(shū)館在營(yíng)業(yè)時(shí)間以及借閱方式上應(yīng)該打破常規(guī)，給予讀者一個(gè)寬松的閱讀環(huán)境，并且讓讀者感受到自由感，在閱讀時(shí)放松心情，自由徜徉在書(shū)海中。傳統(tǒng)的圖書(shū)館是藏書(shū)閣，是資料的聚集地，但是隨著人們對(duì)知識(shí)渴求度不斷上升，圖書(shū)館將成為讀者精神的港灣，學(xué)習(xí)知識(shí)的殿堂。圖書(shū)館在發(fā)展的過(guò)程中服務(wù)理念也隨之改變，從傳統(tǒng)的以書(shū)為本的服務(wù)宗旨，轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸尽⑷诵曰?wù)理念，圖書(shū)館發(fā)展中對(duì)讀者權(quán)益至高無(wú)上的服務(wù)理念有了新的認(rèn)識(shí)。工作人員從“坐、等”到主動(dòng)出擊，從冷漠淡然到積極熱情，從挑選服務(wù)對(duì)象到一視同仁，從這些變化中，我們不難看出，圖書(shū)館管理觀念在改變，服務(wù)理念在轉(zhuǎn)變。

3.2 精心設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)功能環(huán)境人性化

圖書(shū)館功能設(shè)計(jì)方面要充分的展現(xiàn)人性關(guān)懷，本著以人為本的服務(wù)理念，進(jìn)行各項(xiàng)場(chǎng)館功能設(shè)置。無(wú)論是從書(shū)架擺放還是從館內(nèi)提示性標(biāo)牌，都應(yīng)該體現(xiàn)人文素養(yǎng)，給讀者一種寧?kù)o緩壓的感覺(jué)，圖書(shū)館在圖書(shū)規(guī)劃布局中，應(yīng)從讀者借閱環(huán)節(jié)進(jìn)行考慮，力求減少讀者尋找圖書(shū)環(huán)節(jié)，給讀者一目了然之感。在這方面做得較好的要屬日本公共圖書(shū)館，它采用的是開(kāi)放式的模式，通過(guò)大開(kāi)間、靈活隔斷的方式，再配合低矮的家具配備，顯得整個(gè)圖書(shū)館相當(dāng)通透，給人一種書(shū)中有我，我置書(shū)海的感覺(jué)。良好的環(huán)境能增強(qiáng)人們對(duì)知識(shí)的渴求度，能夠激發(fā)人們的腦細(xì)胞，提高人們的記憶速度。

3.3 注重交互式服務(wù)

圖書(shū)館應(yīng)該注重交互式服務(wù)信息技術(shù)。一方面，圖書(shū)館通過(guò)自身的網(wǎng)絡(luò)，向來(lái)館讀者供給檢索目錄，并公布不同類別征訂信息資源，同時(shí)征集采購(gòu)書(shū)籍需求，及時(shí)更新入館圖書(shū)的信息，開(kāi)展各類問(wèn)卷調(diào)查，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)論壇，及時(shí)對(duì)讀者的相關(guān)檢索資料整理、統(tǒng)計(jì)并分析，充分掌握讀者對(duì)本館圖書(shū)的關(guān)注情況等；同時(shí)，來(lái)館人員能夠憑借圖書(shū)館設(shè)置的交互式服務(wù)，接受并認(rèn)可圖書(shū)館給予的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，讀者依照自身需要，向圖書(shū)館服務(wù)人員進(jìn)行提問(wèn)、發(fā)現(xiàn)意見(jiàn)和提出建議，參與各種不同貼吧討論、并自由發(fā)表各類意見(jiàn)等等。圖書(shū)館憑借現(xiàn)代科技信息，憑借本館優(yōu)勢(shì)，適當(dāng)構(gòu)建具有本館特色的服務(wù)類別與服務(wù)項(xiàng)目。圖書(shū)館是汲取知識(shí)信息的海洋，它的價(jià)值表現(xiàn)形式即是讀者對(duì)它的充分利用，因此圖書(shū)館要為來(lái)館人員提供一個(gè)可自由吸納知識(shí)、享受知識(shí)的氛圍與環(huán)境。

[1]梁甜.構(gòu)建高校和諧圖書(shū)館探討[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2006（22）：43-44.

[2]胡漢杰.試論構(gòu)建和諧的高校圖書(shū)館人文環(huán)境[J].河北科技圖苑，2006（2）：18-20.

[3]溫萬(wàn)虎.論高校和諧圖書(shū)館的構(gòu)建[J].圖書(shū)館論壇，2006（1）：32-34.