炙熱的流星，溫暖的服務

◆“小煜流星輪”團隊/ 文

在上海的一大重要門戶——虹橋樞紐，有一道靚麗的風景線。一名青春靚麗，充滿活力的年輕女孩子騎著雙輪電動車，以高效、快捷、便民為服務宗旨，為乘客提供最及時的幫助。她親眼見證地鐵虹橋火車站從2、10號線雙線換乘車站發(fā)展為2、10、17號線三線換乘特大型車站，親身經歷車站從日均客流5萬人次攀升至單日最高客流42萬人次，承擔著極端客流增長30%、服務問詢量增加25%的重任。她就是全國用戶滿意服務明星、2018年度上海市五一勞動獎章獲得者——高煜。

初生萌芽，茁壯成長

當你第一眼看到這位個子高高、笑容靦腆的姑娘，你很難相信她就是被大家稱為“地鐵女哪吒”、雷厲風行、有著頑強性格的女漢子高煜。2010年7月，剛從大學畢業(yè)的她正逢上海世博會召開以及上海地鐵10號線全線通車，作為新進員工她有幸參與了世博會重點車站志愿者工作。初次與乘客接觸的新鮮感、為乘客解決困難后的自豪感讓她毅然拋開了自己大學所學專業(yè)知識和高級技能等級資質，從一名“地鐵技術流”轉向服務窗口崗位，堅定地選擇了前去上海的“西大門”——虹橋樞紐。作為上海地鐵窗口服務崗位的一顆“嫩芽”，在一次次挑戰(zhàn)和壓力中茁壯成長。

車站客流的不斷攀升，高煜意識到只有推出新舉措，才能提升服務質量。她利用雙輪電動車的吸睛效應和高速移動的特性，創(chuàng)建了能夠走出窗口、主動服務的全國首個“流動性”特色服務品牌——“小煜流星輪”。她為車站筑起了一道靚麗的“流動服務風景線”。一個“流星輪”串聯(lián)起乘客與上海地鐵的服務零距離、溝通零距離，她將窗口服務效率提高了30%，服務需求響應加快了50%，乘客滿意度始終保持在90%以上。“小煜流星輪”的品牌效應凸顯，帶動了地鐵服務創(chuàng)新舉措的新風潮。

用心用情，打造“服務新高地”

為了讓更多的乘客感受地鐵虹橋火車站的優(yōu)質服務，高煜緊緊圍繞集團品牌的總體目標和基本原則，努力打造虹橋火車站區(qū)“服務新高地”，并創(chuàng)建了一系列暖馨特色服務。

這些特色服務始于一次偶然的相遇。2011年京滬鐵路全面通車的那一天，一位老人迷失在了偌大的地鐵車站內，他想看看新時代的高鐵，就瞞著家人獨自前來虹橋火車站。最終高煜找到了這位老人，并陪他一同前往高鐵車站一睹中國鐵路的風采。這件事情其實并不復雜，可是在集高鐵、長途、交通等多種方式為一體的虹橋樞紐內，由一家單位做好這個“愛心暢行”工作可謂是關卡重重。也因為此事，更加堅定了高煜要在這個虹橋樞紐內將服務內容擴展、品牌做活，為更多的乘客提供最便捷、溫馨服務的決心。

高煜帶領著團隊成員走訪樞紐內各家單位服務窗口。在這個世界級交通樞紐中，她搭建服務互學、互訪的平臺，用一個“流星輪”將多家駐樓單位與上海地鐵串聯(lián)在一起：她為特殊乘客提供“綠色通道”；為遇突發(fā)情況晚點的乘客辦理鐵路、機票退改簽工作；為身體不適乘客開啟虹橋樞紐“120快速響應通道”，與機場共享緊急救護醫(yī)療資源等。她創(chuàng)建的“三速一捷”服務法、“GPS一站式定位服務”更是朗朗上口，為車站窗口服務提高了服務效率、提升了服務質量。她為乘客帶來“賓至如歸”的乘車體驗，為有困難的乘客雪中送炭、解燃眉之急，為車站青年職工塑造“主動作為”的職業(yè)道德模范。

用功用腦，客運通道有序暢通

2017年年初，高煜與她的服務團隊迎來一項更具挑戰(zhàn)和使命的任務：開通了7年的虹橋火車站區(qū)面臨著一次史無前例的站廳布局大改造，再加上年底計劃接入17號線，高煜陷入了思考：原本的C、D區(qū)出站口變更為進站口，愛心通道怎么辦？人工售票取消，初到上海的乘客不適應怎么辦？三線換乘客流大幅增加，如何做好客流引導工作？

不斷勘探現(xiàn)場，不斷做方案，推翻、重來，再推翻、再重來，她結合新站廳布局做了新的服務舉措的調整方案：團體售檢票服務變更為“愛心預約”形式的特種票團體售檢票服務；將原《小煜流星輪服務指南》根據(jù)新布局改為《虹火寶典》；將原“綠色通道”移位至新增加進站口處，結合了新進站口的實際客流情況，創(chuàng)新此舉措為“綠色快捷進站通道”。在大客流之際對4個進站口合理、有效地分流，確保進站有序、便捷、暢通。

新站廳使用的前一天正值國慶、中秋小長假，高煜擔心7年來一直通過虹橋火車站區(qū)轉換其他交通工具的盲童學校的孩子們會因為站廳布局的改造導致出行不便。她主動來到盲童校園，與老師們溝通樞紐站出行路線方案，并將服務團隊成員分為A、B崗，通過與水城路站對接，讓孩子們的歸途有她們的一路陪伴。高煜和她的服務團隊帶領著孩子們一步一步感知全新的回家路徑，讓他們不會在新的布局環(huán)境中感到害怕和無助。

高煜在站廳改造后的一次次大客流挑戰(zhàn)中不斷總結經驗、實行推演、完善整改新服務舉措。在2018年年初17號線全面開通那天，車站日客流創(chuàng)新高（元旦日均35.51萬人次、最高日客流42.16萬人次、增幅超過35%），節(jié)假日返程日客流同比增長43.77%。她開創(chuàng)的服務舉措在大客流中為進站客流合理分流，許多乘客在排隊進站過程中通過特色服務舉措引導牌已知曉自己換乘路線，更是在夜間晚歸的火車列車上就知曉上海地鐵延長運營信息以及站廳進站點位信息。2018年春運、清明小長假等大客流中，她的服務新舉措都得到了較好的成效和乘客的認可。

零點守候，為夜歸人點亮一盞回家的燈

春節(jié)是中國人的傳統(tǒng)節(jié)日，而高煜已連續(xù)留守車站8年。在別人家燈火通明、親人團圓的時候，她卻在車站經歷著一場又一場壓力重重的時間賽跑。

2015年春運開始，鐵路在小長假、春運等高峰客流時段連續(xù)開行臨客通宵運營，地鐵列車為返程大客流延時加開運營至凌晨。深夜的都市繁華早已消停，而地鐵車站卻如早市般喧鬧，在這里聚集的人們，有一個共同的目標——回家。為了讓更多的夜歸乘客能夠及時趕上回家的地鐵列車，已成為值班站長的高煜承擔著更多的責任。

她與高鐵緊密互動，第一時間掌握客流信息，及時調整車站布崗安排；她提前與鐵路方面溝通，請求鐵路方面增加地鐵信息的廣播，及時引導乘客抓緊時間購票進站；她帶領車站工作人員不斷向站臺乘客宣傳：“請再向車廂里走一點，謝謝”、“請保管好自己的行李”、“請挪出一點位置，讓更多的乘客上車”。

冬夜中，她的汗水浸透了粉色襯衫，嗓子啞了來顆潤喉糖繼續(xù)引導、一個動作一句話重復上千百遍。因環(huán)境噪音太大，無法聽清楚老人家的話語，她彎著腰，耐心聆聽；雖然被人流不斷擁擠，但是依然巍然不動，用最大的聲音不斷重復那一句話：“請乘客們注意安全，先下后上……”一句話、一個動作，一天千百遍的重復，但她仍不知疲憊。此刻，她是一名值班站長，她更是一名服務人。她和她的團隊一起，為這座深夜里仍然忙碌著的地鐵車站注入溫馨的服務和暖馨的問候。

面對挑戰(zhàn)，經過多年與地鐵的共同成長，“85后”的高煜已不再困惑。如今的她，乘坐在上海地鐵蓬勃發(fā)展的列車上，她的命運始終和城市軌道交通的發(fā)展心心相印。她永遠不會忘記最初邁入上海地鐵這扇大門的初衷，不會忘記這些年來上海地鐵給予她的幫助和成長。她用自己的實際行動詮釋并踐行了“做乘客滿意的服務”理念，引領和帶動了一批員工傳遞正能量，為社會貢獻自己的青春力量。