質量創新與文化變革
——記進博會·國際質量創新論壇暨第12屆上海國際質量研討會圓桌論壇（二）

◆嘉 懌/ 文

11月9日下午，以“質量創新與文化變革”為主題的圓桌論壇在上海錦江小禮堂舉行。

作為“進博會·國際質量創新論壇暨第12屆上海國際質量研討會”的第二場圓桌論壇，本次活動邀請了德國質量學會會長烏多·漢森、美國質量學會總裁威廉姆·特洛伊、上海電力股份有限公司董事長王運丹、斯里蘭卡質量協會會長孟加麗卡·德·席爾瓦、寧波方太廚具有限公司總裁茅忠群上臺與現場聽眾進行了廣泛而深入的互動交流。國家市場監管總局質量發展局局長黃國梁及相關政府部門領導全程參與活動。

圓桌會議，由亞太質量組織國際咨詢委員會查爾斯·奧布瑞主席擔任主持人。他邀請參與嘉賓圍繞“質量創新與文化變革”主題，結合各自的工作實際，闡述質量創新與企業文化、文化變革的關系和內在邏輯。

嘉賓觀點

烏多·漢森：擁有優秀的文化，創新不是難事

“對于任何公司、政府部門或者組織而言，如果構建出優秀的內部文化，創新并不是難事。”首先發言的烏多·漢森會長說，德國在這方面積累了一些成功的經驗。德國的一些中小微企業，規模不大，但非常高效，具有相當的成長性和可持續性，每年的利潤非常高，有的甚至是全球的領導者。考察這些企業，不難發現，這些公司都具有非常優秀的文化。

“所謂優秀的文化，就是創新時不會遭遇障礙。”烏多·漢森會長說，社會文明的發展，讓現在越來越多的人愿意花時間、精力在公司利潤、個人利益和社會效益上尋求平衡，愿意力所能及地回饋于社會，也希望所在公司能承擔一定的社會責任，力所能及地為社會做貢獻。所以，優秀的文化應與社會責任、員工期望高度合拍，這樣員工主動性高，愿意致力于質量推進，創新隨之自然產生，企業軟環境積極、樂觀、進取、充滿活力，企業由此實現創新發展、品牌發展、可持續發展，走向良性循環發展。“很多企業尤其中小微企業其實并不重視企業文化，他們可以告訴你公司的價值取向是什么，而這些所謂的價值觀更多是一種形式。但我必須說，生存、企業文化、質量、創新這些問題是交織在一起的，任何一個環節或缺，都有礙企業的生存和可持續發展。”

王運丹：持續提升質量才能使個人、企業、社會達到融合

上海電力股份有限公司董事長王運丹重點闡述了能源企業的質量提升和創新實踐帶來的社會效益。

他首先結合自身體會，闡述了對質量的三點理解。第一，質量是一個平臺，通過這個平臺，企業能找到連接世界的“共同語言”。第二，質量是逐步的提升、卓越的過程，只有質量不斷提升才會使得人、企業、社會達到融合。第三，質量是一種文化，理應被尊重。

王運丹董事長舉一個歐洲島國馬耳他的例子。2014年左右，在歐洲電力聯合會的推薦下，上海電力加入了馬耳他的能源建設。當時，馬耳他的電價在全歐洲排名第二，而且經常停電，極不便利，國有能源企業每年虧損80個百萬歐元。馬耳他政府希望電價下降25%，企業扭虧為贏。于是，上海電力和馬耳他政府成立了合資公司，提升質量，進行改造。提升質量是這個項目的基礎，是兩國的“共同語言”和共同的行為準則。項目經歷了幾件大事，比如原來的重油改成天然氣、合成運用中國自己的數字技術和AI技術等，三年后，馬耳他的電價下降了25%，馬耳他國家電力公司由虧損變成了盈利，當地原來每年停電幾十個小時，現在每年停電已經降到1小時之內。

質量的血液被融入到項目之中，管理效率提升了，成本被節約了，可靠性提高了，環境得到了控制，社會效益逐漸突顯。馬耳他在地中海，原來的電廠有排放有污染，項目改造之后，當地的環保意識也提高了，漁村煥發了生機，當地的漁民又能捕魚、喝咖啡了。員工跑到咖啡館喝咖啡，聽著當地居民的議論，心有榮焉，感覺為環保做出了貢獻，為社會做出了貢獻，非常幸福也非常有成就感。

“隨著質量的提升，企業的整體運營會和社會越來越融洽。”王運丹董事長總結說。

孟加麗卡：傳統產業更應積極創新

孟加麗卡· 德· 席爾瓦會長來自斯里蘭卡質量協會，她結合自己的工作經歷，將闡述的重點放在了“傳統行業的創新”上。

“質量在生活中無所不在。創新，無論是改進產品，或改進流程，或最佳實踐，最重要的是組織必須擁有一個良好的文化。企業文化是非常重要的一個組成部分，但文化變革不可能一蹴而就，要投入時間，要有耐力，要持續持久。”

與會嘉賓大多以汽車、能源行業等為例，孟加麗卡會長則以傳統的食品行業為例。她說，根據糧農組織的報告，全球生產出來的糧食中大概有三分之一的浪費或流失。這個問題將影響我們的營養、質量、食品安全，以及自然資源的利用、環境保護等。而在全部損失中，大概56%來自于上游渠道，也就食品生產環節；另外的44%在食品加工、運輸和消費過程中。她希望有更多的專家學者在傳統行業中開展創新活動，改進當前的浪費現狀，比如在交通運輸方面如何更好的儲存和處理食物等。她強調，創新的文化不應只存在于大的行業或公司中，一些小的行業和組織尤其是傳統生產和加工行業，應當更積極地使用創新的方法。

茅忠群：用“仁愛之心和匠心精神”煅造企業品牌

茅忠群總裁來自寧波方太廚具有限公司，他三句話不離本行，著重介紹了方太以“仁愛之心和匠心精神”的品質文化煅造企業品牌的實踐。他將方太的品質文化歸結為九個字：有決心、有方法、有文化。

“有決心”是指是否有堅持做好品質的決心，這個決心不是看墻上的標語，而是看實際的行動。比如說當質量和成本發生沖突、當質量和交期發生沖突時，能不能堅守“質量第一”的信念。

“有方法”是在堅守質量第一信念的同時，建立品質管理的方法、工具、流程體系、技術等。“我們除了在創業初期導入的ISO 9000體系、2001年導入卓越績效模式外，還持續導入了很多的工具方法，包括IPD（集成產品開發）、QFD（質量功能展開），以及航空領域的可靠性質量管理方法等，集成嵌入到我們的質量管理體系中，提升質量管理。”

“有文化”是形成全員深入的質量意識和質量文化。“真正的產品和服務其實是一線員工打造的。方太從2008年起以中華優秀傳統文化為重要源泉，著力培養全體員工對顧客的仁愛之心、對質量的敬畏之心、對不合格品的羞恥之心，用仁愛之心和匠心精神造中國精品的全員深入的品質理念。”

在茅忠群總裁看來，質量創新和文化變革永無止境。新時代下，方太的質量工作要從產品延伸到服務，同時要從基礎服務提升到幸福服務，讓至少一千萬個家庭提升幸福感。

特洛伊：質量文化建設應當遵循三個原則

威廉姆·特洛伊總裁此前已在大會上發表了“如何創建質量文化”的演講，強調了質量文化的創建不能依靠命令、模仿、購買。在圓桌互動交流中，他言簡意賅地闡述了企業質量文化建設應當遵循的三條原則。

第一，不要愛上自己的想法。有時候，人們容易愛上自己的想法，一個好的想法或者一個新點子只是創新的一部分，要尋找需求或者說去創造需求。如果僅僅愛上想法而忘記了其他東西，就無法真正地實現創新。

第二，從小處著手。比如說做一個試點或者用一個實驗小組，如果失敗的話，那么只在小范圍內失敗，不會因此帶來大災難。

第三，如果要摔倒的話就早點摔倒，不要猶豫。因為不試，怎么知道它有沒有用呢？如果試了，證明有用那就繼續，不行的話就盡早盡快地摔倒。

查爾斯· 奧布瑞：領導層踐行質量文化

查爾斯· 奧布瑞主席借主持之利，也闡述了領導力與企業文化的關系。“對組織而言，企業文化的建立主要還要看領導層。領導層的參與至關重要。領導層創建企業質量文化，就要讓員工參與其中，并且給員工提供培訓，讓他們有時間來做創新的工作。”他強調，要對組織中某些領導施加影響，以便獲取支持展開質量工作。在這方面可以有所創新，用創新的方法影響領導層，這樣質量工作的推進才能事半功倍。

談到了領導力，烏多·漢森會長補充了一些想法。他認為，當前企業領導層對質量的重視依然不夠。質量是成功的基石，是企業的支柱。德國質量協會計劃發起一場運動，把質量工作提高到企業第一或第二重要的地位上。只有這樣，企業才能取得更大的成功。

觀點總結及補充

參加主題圓桌互動交流的嘉賓有來自行業協會的質量大咖，也有著名企業的高管，闡述的觀點既有理論層面的研究思考，也有方法層面的實踐總結。因為擔心嘉賓們的觀點闡述還不夠清晰，主持人查爾斯· 奧布瑞主席非常貼心，請每位嘉賓總結或補充自己的觀點。

“質量是每一個人的職責，從企業最上層開始一直貫徹到一線的員工，無論是清潔工還是后勤支持人員。其間，領導層的表率作用，至關重要。”烏多·漢森會長補充說，實施的過程是痛苦的，因為需要不斷完善細節、長久堅持；但也是甜蜜的，一旦每個員工都擁有了自己的質量意識，創新的點子便層出不窮，會讓領導層深感幸福。

威廉姆·特洛伊總裁則補充說，要想實現成功，唯一的辦法就是不要去思考到底由誰來獲得榮譽。每一個人都能夠得到獎勵的話，才是真正地成功，成功的榮譽應由大家共同分享。成功之后不由某一個人獨攬功勞，這樣的組織、這樣的集體、這樣的文化才能獲得真正的成功。

王運丹董事長表示，上海電力實現了全員績效，希望上海電力成為一個可靠的、清潔的、環保的、有競爭力的高質量公司，打響“上海品牌”。

孟加麗卡·德·席爾瓦會長對質量提升和創新，補充了兩點看法：第一，一旦開始巨大改進或者重大創新，持續下去才是最為重要的。第二，創新要有正確的思維方式和正確的態度，這對于組織來說也是至關重要的。

茅忠群總裁更看重創新實踐和傳統文化理念的融合，他總結了方太的創新三論：創新的源泉是仁愛之心，而不是功利之心，這樣可以避免創新走向危害社會的道路；創新的原則是有度，創新不應該影響消費者的生活、健康和生命，是有目的、適度的創新；創新的目標是幸福、安心，而不是市場、流量、眼球、點擊率，如果把后者作為創新的目標，那么創新也會帶來災難。

自由提問

在自由提問階段，不少現場聽眾就質量創新文化方面的一些困惑請教了嘉賓。

問：創新的前提是正確的價值觀的形成。價值觀里包涵了質量意識、創新意識等，請問黃國梁局長如何看待質量與創新？

黃國梁答：社會在進步，要想跟進各個產業、業態的發展，就要進行創新，所以說社會的發展本身就是在創新。至于技術的創新，我認為更應該和質量管理相互結合。發明可算是創意，創意到應用是創新。要想把創新的成果鞏固下來成為現實，一定要加強質量管理。而要加強質量管理，我非常贊同王運丹董事長的話，首先是決策者要高重視管理、高度重視質量。這應當是一個共識，所有的決策者重視質量了，那么質量管理工具的運用和員工素質的提升會隨之提升。質量的提升是一個不斷持續的過程，質量的比較只是在同一節點上進行橫向比較的結果。所以，提升質量是在鞏固創新。提升質量，質量管理的方法也需要創新。中國提出向高質量發展轉型，必須進行質量變革、效率變革、動力變革。質量管理的方法需要創新變革，質量管理的工具應支持創新的落實。

問：特洛伊先生在演講中說，在優秀的企業文化中，創新即使失敗了也應受到獎勵。請問，當前中美之間的貿易摩擦，是不是由文化造成的？

威廉姆·特洛伊答：非常感謝您勇敢地提了這么一個問題。回答這個問題，并不是一件容易的事情。我的答案是，我也不知道。中美貿易摩擦是非常復雜的政治、經濟因素交織在一起造成的結果。我已經離開政府部門很久了，對于政府的所有了解和大家一樣，都來自于美國的新聞報道，比較片面。但我堅信不移的是，美國和中國通過合作，可以獲益很多，在很多領域，我們是可以攜手共進的。同時，我也深信不疑，現在緊張的貿易關系最終是會解決的。

問：我所在的公司在“一帶一路”建設中，因為文化差異、地域差異、國家不同等，不可避免地碰到質量文化的融合問題。我想請教一下，不同國家和地區間的質量文化如何高效融合？

查爾斯· 奧布瑞答：任何一家企業要進入新的市場，都會遭遇新的文化。就算是在中國國內，不同的地方，文化理念也有差異。我覺得一個比較好的做法，是與當地人多接觸，想辦法理解他們的想法、文化。同時，要確保公司的價值觀、愿景和想法等能夠被非常清楚地解釋給當地人，并提高當地員工的參與度。

很多人說“公司有10到15條價值觀，我們記不住”，根據我的經驗，價值觀所代表的企業文化不僅要易懂易記、朗朗上口，還必須給出定義。有時候，不同文化背景的員工不一定能理解價值觀在企業中的真正含義，所以要給每一條價值觀四五個例子或者四五句話對它進行定義。

烏多·漢森答：這個問題問的非常重要也非常好，在全球化經濟越來越普遍的當下非常有代表性。我覺得，企業文化有點像家庭氛圍。家庭氛圍好，你就愿意在家呆著而不是出去泡酒吧，所以打造企業文化，就像在家庭營造一種氛圍。爸爸媽媽要起表率作用，還要彼此尊重文化。

企業文化、價值觀不要搞的太復雜。尤其不同國家和地區，都有自己的文化和價值觀，比如公平、忍耐等，疊加起來就會變得復雜，太復雜就相當于沒有。此外，不同文化碰撞融合時會有一些不討喜的“家庭成員”，可能破壞一個家庭的氛圍或價值觀，但其他“家庭成員”要對他有耐心。因為隨著時間的推移，優秀的文化最終會被逐漸接受和樹立起來的。

王運丹答：上海電力的企業文化就六個字：傳承、創新、卓越。全員投票產生的，投票員工6000人，得了5800票，最后形成的企業價值觀。我們在向海外派駐人員的時候有一條基本要求，要尊重所在國的法律和文化，然后在招聘當地員工時，我們會有意識地將公司價值觀和當地的價值觀有機融合，在子公司應該形成子文化。

對于創新，我也有一些體會。我認為，創新是需求產生的，當然創新也可以創造需求，但不同的需求創新的結果和質量過程的控制是不同的。在需求里，怎么通過創新把品質做好，把價格做優，把所有該關愛的問題都解決好，我感覺這就是創新。所以特洛伊先生講的三條原則，用中國話來講，第一是不能自說自話，第二是先試點后推廣，第三點還是調動大家積極性。ISO體系更新重要的原則，也是根據需求去創新。

問：我所在的公司在法國買了兩個城堡做主題樂園，應該是全歐洲排名前十的主題樂園。我們在發展的過程中遇到一些瓶頸，感覺有些難以逾越，所以想請教一下，如何在效率、創新、文化和盈利四者之間尋找平衡？

威廉姆·特洛伊答：這是個很好的問題，但我抱歉只能回答一部分。這四個方面都很重要，但在不同時期其重要性有所偏重。比如，網飛公司的未來是基于高速增長上的，所以它們把盈利能力往后放了放。你提到的四者是相互競爭的，到底哪個更重要取決于貴公司當前處于什么階段。在某一個階段，其中的一項可能比其他的更重要。比如，當公司的盈利能力較弱時，必須提高效率以便生存下去。所以，我認為貴公司需要評估一下，現在處于什么階段，四者中哪個更重要，因為它會隨著時間的推移而發生變化。

王運丹答：最重要的，我認為是客戶群定位是否精準。針對不同的客戶群會有不同的策略，四者之間的關系也會有所不同，所以需求是最重要的。

問：中小企業量大面廣，在中國有90%以上的企業是中小企業，斯里蘭卡也是一個發展中國家，與中國有很多相似之處。我想請教孟加麗卡·德·席爾瓦會長：中小企業各方面的資源都相對有限，而且絕大多數還面臨生存的壓力，在這種情況下，中小企業如何推進質量創新或者文化落地？

孟加麗卡·德·席爾瓦答：斯里蘭卡有一些傳統行業，也有進口替代的產品。我們有一些企業專門生產這些替代產品，目前面臨的最大問題是如何提升加工的質量。比如，有的家庭作坊會把肉桂樹砍下來，然后把樹皮去除，再加工包裝出口。要改進類似具有一定破壞性的生產流程相當富有挑戰性，因為斯里蘭卡的文化就是這樣的，而且那些通常是家庭的全部收入。目前，斯里蘭卡質協主要做一些培訓，增強人們的變革意識，在某種程度上把家庭作坊的流程轉變為工廠化的流程。當然，家庭作坊式的加工生產仍有部分保留了下來。此外，有些輕工業如果要維續下去，需要引入規則。有時候，一些規則只需要改變一下叫法就能被人接受。再舉一個小型茶種植園的例子。茶葉在運輸到加工廠、包裝上市時，如果采用不當的方式就可能面臨巨大的損失，所以我們通過培訓提高意識，讓他們在不導致茶葉破碎、不影響茶葉質量的情況下，以更好的包裝方式、運輸方式送到市場上。有些人接受了類似的變革，提升了質量，當然他們也花了不少錢。

查爾斯· 奧布瑞答：我補充一點。在一些國家，中小企業會抱團取暖，共同分擔成本，也會雇用一些專業人士共事。即使員工比較少，也應當給他們足夠的時間和專業知識的儲備。這些做法，很多國家都已經成功采用了。

嘉賓建言

互動環節過后，主持人查爾斯·奧布瑞主席請每位嘉賓留下一兩句話，總結討論中最重要的要點，或表述最希望現場聽眾記住的話。

茅忠群：質量和創新好比汽車的前輪和后輪，它是企業發展的直接推動力；文化是汽車的燃料和動力系統，是質量和創新的源泉。

孟加麗卡·德·席爾瓦：最重要的，是用正確的態度進行創新。除此之外，不要想著走捷徑。

王運丹：質量是平臺，質量是創新，質量是和文化融合。

威廉姆·特洛伊：企業的質量觀、價值觀需要非常清晰的溝通和表述，從公司總裁到裝卸區的工人，都要能清晰理解公司的價值觀到底是什么。

烏多·漢森：組織的戰略發展框架一旦清晰，就可以清晰看到質量、創新和文化三者是自行、有機結合起來的。業務，不僅僅是生意，也可以是為社會和公司創造更多的價值。

查爾斯· 奧布瑞主席最后總結說：“在本次主題圓桌會議上，我們強調了領導力，需要有足夠的領導力來提供或者解釋公司的價值觀，價值觀是文化的一種體現，領導力要保證所有員工踐行這些價值觀。我們強調了公司要實現可持續成功，需要打造公司文化，讓所有員工更加活躍地參與。我們強調了正確的文化和氛圍、質量的改進和創新，建議讓更多的員工積極地參與持續的改進和創新中。加強質量文化建設，能夠激發質量創新活力；文化創新變革，能夠提升發展質量。在充滿變化的時代，應對挑戰，需要超前的意識和超前的準備。祝愿大家都能做好準備。”