中小型餐飲業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理問題及策略思考

文/廖同稀

中小型餐飲業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理問題及策略思考

文/廖同稀

深圳市寶安區(qū)石巖派出所

標(biāo)準(zhǔn)化管理時(shí)中小型企業(yè)創(chuàng)新管理與擴(kuò)張門店的瓶頸。本文對(duì)中小型企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)管理的意義與現(xiàn)行問題進(jìn)行分析，并提出，中小型餐飲企業(yè)應(yīng)該結(jié)合本店特色制定標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，推動(dòng)餐飲發(fā)展。

餐飲業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)化；制定

1 引言

二十一世紀(jì)以來，我國餐飲行業(yè)得到了迅速的發(fā)展。許多中小型餐飲企業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的發(fā)展中發(fā)揮了重要的作用，尤其是部分餐飲企業(yè)憑借安全、美味的食品，從眾多餐飲企業(yè)中脫穎而出，成為了我國殖民的餐飲集團(tuán)，如桂林人餐飲集團(tuán)，炊煙時(shí)代餐飲集團(tuán)等。目前，我國大部分餐飲企業(yè)屬于民營企業(yè)，企業(yè)的管理一般是從創(chuàng)始人的魅力管理發(fā)展到企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制度管理，在這個(gè)過程中，餐飲企業(yè)發(fā)展面臨的重大問題之一就是缺乏完善、系統(tǒng)化的管理標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于餐飲企業(yè)而言，想要走出本土，向連鎖化集團(tuán)發(fā)展，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的管理方案是最有效的方式之一。

2 中小型餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理意義

提到中小型餐飲企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，很多管理人員想到的都是服務(wù)操作的統(tǒng)一化，菜肴制作的流程化。其實(shí)，這并不是真正的標(biāo)準(zhǔn)化，許多餐飲企業(yè)缺少對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理的正確認(rèn)知，這不僅阻礙了標(biāo)準(zhǔn)化管理思想在企業(yè)的推廣，同時(shí)也不利于企業(yè)吸引消費(fèi)者。國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)聯(lián)合地方質(zhì)量檢驗(yàn)公司、餐飲行業(yè)監(jiān)督局等部門共同提出，餐飲標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)包括建立并實(shí)施服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，以實(shí)現(xiàn)科學(xué)的管理，良好的服務(wù)以及較高的客戶滿意度為目的，同時(shí)，餐飲企業(yè)必須通過標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)審，才是真正意義上的標(biāo)準(zhǔn)化餐飲企業(yè)。

首先，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理能夠有利于提高中小型餐飲企業(yè)的實(shí)際質(zhì)量，包括服務(wù)質(zhì)量與食物質(zhì)量，這種規(guī)范化的服務(wù)行為，能夠有效提升服務(wù)人員工作效率，建立統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的工作環(huán)境，為消費(fèi)者提供可復(fù)制的服務(wù)模式，進(jìn)而建立良好的餐飲服務(wù)形象。其次，通過標(biāo)準(zhǔn)化的管理能夠幫助企業(yè)管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化，將已經(jīng)頒布或正在實(shí)施的制度進(jìn)行分類整理并加工，集中起來排列，以便于員工參考。最后，標(biāo)準(zhǔn)化的管理操作能夠有效降低餐飲企業(yè)的操作成本，提高運(yùn)營效率，尤其對(duì)于中小型餐飲企業(yè)而言，傳統(tǒng)的管理總是松散的，通過標(biāo)準(zhǔn)化的制度能夠使之緊密起來，向連鎖化的經(jīng)營邁進(jìn)。

3 中小型餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理問題分析

中小型餐飲企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化管理上主要存在以下問題：

一方面，管理人員對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的含義了解不到位。標(biāo)準(zhǔn)化的文件是企業(yè)推行標(biāo)準(zhǔn)化管理的成果。由于不同地區(qū)的中小餐飲企業(yè)管理模式與管理質(zhì)量不同，因此管理人員對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化制度的設(shè)立與推廣均存在一定誤解。例如，在引用國家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，哪些標(biāo)準(zhǔn)是必須的標(biāo)準(zhǔn)，哪些標(biāo)準(zhǔn)是可以舍棄的，沒有明確的界限；在編寫食品保障部分、基礎(chǔ)部分以及服務(wù)部分時(shí)，編寫的深度與廣度如何，哪些文件是必備的文件，哪些文件是輔助性的文件，都沒有明確的定義，這對(duì)于中小型餐飲企業(yè)的管理人員而言是一大難題。

另一方面，在標(biāo)準(zhǔn)化制度實(shí)施過程中，由于我國的《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理文件》并為對(duì)餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化制度推行提供詳細(xì)的流程，加之各個(gè)地區(qū)面臨的實(shí)際推廣市場千差萬別，因此對(duì)餐飲行業(yè)而言，缺少可以借鑒的模板。因?yàn)闆]有嚴(yán)格的實(shí)施程序，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化推行工作舉步維艱。

4 中小型餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)策分析

4.1 圍繞本店特色編寫標(biāo)準(zhǔn)化文件

經(jīng)過多年的實(shí)踐，餐飲業(yè)在編寫標(biāo)準(zhǔn)化文件方面已經(jīng)制定的固定的文本格式，但缺少針對(duì)特色化企業(yè)的文件編寫標(biāo)準(zhǔn)。例如，針對(duì)海鮮經(jīng)營企業(yè)而言，可以從以下幾個(gè)方面來編寫文件。第一是餐廳所有員工的職責(zé)、工作流程以及工作條件等；第二是食品安全相關(guān)制度，包括碗筷的消毒措施，海鮮產(chǎn)品的新鮮度檢驗(yàn)、細(xì)菌檢驗(yàn)等，食物中毒的應(yīng)急方案；第三是圍繞企業(yè)特色“生鮮食品”提供額外的制度，包括上菜的順序，各種食材的購買以及儲(chǔ)存條件，為客戶提供的切片服務(wù)水平等。讓企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理能夠符合運(yùn)作實(shí)際。

4.2 制定合理實(shí)施流程

在推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理制度時(shí)，應(yīng)當(dāng)制定有效的實(shí)施推廣方案。第一步，確定標(biāo)準(zhǔn)化制度的文檔方案；第二步，確定餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要目標(biāo)；第三步，結(jié)合在職員工的數(shù)量以及類型，編寫標(biāo)準(zhǔn)化制度的實(shí)施條例以及違反懲罰措施；第四步，在實(shí)施過程中針對(duì)不合理的地方進(jìn)行評(píng)估與改進(jìn)。總而言之，對(duì)于中小型餐飲企業(yè)而言，要想走出本地，走向一條高效的連鎖發(fā)展道路，必須在內(nèi)部實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的管理。在管理三五家餐飲飯店時(shí)，可以通過經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行指揮，然而，隨著餐飲店鋪的數(shù)量增加，只有借助有效的制度才能推動(dòng)管理進(jìn)程。

4.3 聘請(qǐng)餐飲管理專家指導(dǎo)

從標(biāo)準(zhǔn)化制度的啟動(dòng)到評(píng)估驗(yàn)收需要2-3年時(shí)間。為了保證標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的進(jìn)度與效果，餐飲管理人員應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)專業(yè)的餐飲建設(shè)專家提供有效指導(dǎo)，利用學(xué)術(shù)與理論上的優(yōu)勢(shì)，解決企業(yè)在推廣制度中遇到的問題。例如，某一中型餐飲集團(tuán)在不同分店中嚴(yán)格推行統(tǒng)一份管理制度，然而，專家通過對(duì)幾家餐飲分店進(jìn)行調(diào)查后，能夠根據(jù)不同地域店鋪的運(yùn)營消費(fèi)情況，結(jié)合服務(wù)人員工作態(tài)度，給出更具有特色的專業(yè)建議，包括食品的保存、客戶服務(wù)的姿勢(shì)與態(tài)度以及折扣的方式等，從而幫助餐飲企業(yè)更好的推行標(biāo)準(zhǔn)化的管理。

5 結(jié)論

對(duì)于中小型餐飲企業(yè)而言，在制定標(biāo)準(zhǔn)化管理制度時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮到自身的烹飪與食材特色。例如，在中餐廳進(jìn)行管理時(shí)借鑒麥當(dāng)勞的文件制度是無效的；在西餐廳進(jìn)行管理時(shí)借鑒海底樓的制度也很難發(fā)揮效果。只有腳踏實(shí)地，努力探索，才能找到適合本企業(yè)發(fā)展的制度模式。

[1]譚興勇,吳倩.餐飲企業(yè)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化管理存在的問題與對(duì)策——以陽朔大師傅啤酒魚餐飲連鎖企業(yè)為例[C].中國標(biāo)準(zhǔn)化論壇.2016.

[2]企業(yè)發(fā)展策略研究中心編,葉波.中國企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用管理, 餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)[M]. 中國言實(shí)出版社, 2005.

[3]徐向波,田俊才.餐飲服務(wù)行業(yè)廚房管理問題分析與對(duì)策思考[J]. 晉城職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào), 2016, 9(2):19-22.

[4]胥悅紅,劉天睿.基于CIS的餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式探討[J]. 商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究, 2010(31):24-25.