淺談客戶關系管理能力對企業經營績效提升的研究

文/何萍 彭兆祺

淺談客戶關系管理能力對企業經營績效提升的研究

文/何萍 彭兆祺

泰國正大管理學院

隨著全球化的發展，企業制定的發展戰略同國際同行業頂尖者的發展戰略正在呈現一致性，國家給予企業的優惠政策越來越多，新興企業如雨后春筍般，企業要面臨的競爭壓力越來越大，在爭取競爭優勢的過程中，部分企業看到了客戶關系對于企業增加收益、爭取市場的重要性，據相關研究表明，企業的客戶關系處理效果，取決于企業的客戶關系處理能力，能力越強，獲得的客戶越多，收獲的利益也就越多。由此可得，對于客戶關系管理能力的研究是有實際意義的。本文將就如何提升客戶關系管理能力，如何憑借客戶關系管理能力獲得收益進行分析。

客戶關系管理；能力；企業經營績效

1 研究的必要性

爭取一個新客戶往往需要付出維系老客戶五倍的時間，相關研究和實踐證明了這一點，金融界有一個經典理論“二八理論”，即僅百分之二十的客戶就能為企業創收總利潤的百分之八十，因此，企業應當注重同客戶之間的關系，制定能滿足客戶要求的戰略,客戶關系理論就是基于這樣一種發展需求上而產生的，維護好同客戶之間的關系，建立標準的客戶關系管理系統，是企業發展的重中之重。所謂客戶管理能力，即企業整合資源、分配資源、開發資源，同客戶維持關系，進而開展商業活動的能力，屬于企業基礎能力的范疇。中小企業所擁有的資源往往是相似的，但是在資源的開發效率上有所差異，這種差異就是各企業之間產生差距的根本原因，也是企業如何爭取競爭優勢的關鍵。對此，企業就要了解客戶的深層需求，反省自身的客戶關系管理能力有何不足之處。目前有關企業客戶管理能力和企業利潤之間的關系的研究比較細碎，所得出的結論也缺乏系統性，本文將整合相關研究的碎片信息，形成一個較為完整的研究體系，為企業在改善客戶管理系統方面提供參考。

2 客戶關系管理能力的構成

2.1 客戶洞察能力

客戶洞察能力，即企業能夠通過收集客戶信息或通過以往經驗來判斷客戶潛在價值，分析客戶的愛好和習慣，并據此制定相關策略的能力。這種洞察力的作用效果會受到所收集數據的影響，也受分析者能力的限制。

2.2 創造和傳遞客戶價值能力

這種能力的定義是：發掘客戶的購買行為中潛藏的傳遞價值，并將其轉化為獲取更多收益的力量。創造和傳遞客戶價值的相關行為有很多，包括吸引客戶注意力、生產滿足客戶需求的商品、構建商品迅速傳遞網絡、為客戶提供人性化的服務等經營活動和營銷活動。這就要求企業內部的各部門之間協調合作，相關企業和企業之間交流信息的順暢，保證相關部門的協調合作，是提高客戶服務質量的關鍵。

2.3 管理客戶關系生命周期能力

所謂管理客戶關系生命周期能力，即保證客戶忠誠度，與客戶建立良好發展的能力。要求將客戶把握在自己企業的銷售范圍內，同客戶親切交流，搭建心靈溝通的紐帶。這要求企業關心客戶的多方面需求，有追蹤客戶的能力，關注客戶的情感變化，為其提供個性化、人性化的細致服務，海底撈為單獨就餐的顧客提供玩偶陪伴的服務正是體現這方面的能力。

這三種能力相輔相成又各成系統。由于不同企業注重發展的理念也不同，企業應當結合自身的情況來判斷這三個方面的能力更優先培養哪一種，無論怎樣抉擇，都會對提升客戶關系管理能力有一定的幫助。

3 客戶關系管理與企業利潤的關系

隨著企業的競爭壓力越來越大，在同領域的眾多企業中，如何爭得一席之地，客戶往往是關鍵所在，在買方市場的背景下，決定一個企業的興衰。因此，客戶關系管理就是為企業和客戶之間建立相互依存的關系而存在的，不斷拓展企業的商品同客戶之間的聯系，擴大企業的市場知名度，吸收眾多的客戶反饋不斷改善自身，為企業爭得廣闊的市場空間。同時，在吸引新客戶的同時要注意維護老客戶的感情，吸引一個新客戶要付出的成本是維系老客戶的五倍，維護現有客戶是企業增加利潤的最好機會。

4 企業實施客戶關系管理的關鍵

4.1 以客戶為中心

企業與客戶之間，在新的時代要求下不應當是以企業為主導，由商品挑選客戶的關系，而是應當建立以客戶為中心，以客戶的要求來確定新產品的設計與銷售的關系，企業應當看到客戶意見的重要性，與客戶形成互動，改變傳統推銷的策略，提升客戶的滿意度，進而通過傳遞作用擴大產品的知名度，擁有自己忠實的客戶群體，從而在市場競爭中屹立不倒。

4.2 注重“粉絲效應”

看到用戶反饋的重要性，從客戶身上學習商品改進的知識，構建學習型關系，特別是“金牌客戶”。在和客戶打交道的過程中，企業能看到自己的商品存在的不足和魅力之處，每與客戶溝通一次，企業就能收獲一份知識，通過不斷完善自身的產品，企業就完成了產品和服務的升級革新，同時也潛移默化地形成了“粉絲效應”，即使競爭對手也采用了相同的辦法，你的客戶也不會輕易離開。

4.3 關注完整客戶生命周期

客戶同企業之間的關系不是一蹴而就的，而是一個循序漸進的模式，通過企業宣傳廣告、發放問卷、直郵等行為所尋找到目標客戶，并對目標客戶的個人信息進行收集分析，了解用戶所需，企業的利潤來自于客戶，因此對客戶進行動態分析和管理是重中之重。

5 總結

基于上文的分析，我們可以看出，企業的客戶管理能力決定著企業客戶能創造的收益，為獲得更大的利潤空間，爭取競爭優勢，就要注重客戶管理能力的培養，企業應當在整合自己的內部結構的同時，抓住外部機遇，清楚市場形勢，謀求進一步的發展。

[1]王爭武.客戶知識管理實施體系研究[D].西安理工大學,2017.

[2]王健聰.基于客戶關系管理的企業競爭力提升研究[D].華中師范大學,2016

[3]閆濱. 加強客戶關系管理,提高企業效益[J].《混凝土世界》,2016(2).56-58.

何萍（1992.11-），女，漢族，四川，學生，碩士研究生，研究方向：工商管理之客戶關系管理。