提升網絡客戶忠誠度的意義和策略

文/陳媛

提升網絡客戶忠誠度的意義和策略

文/陳媛

云南民族大學管理學院

現如今，隨著市場競爭的加劇，企業要想在市場中站穩腳跟，就要把著眼點放在服務顧客上，堅持顧客導向，注重維護自己的顧客群。因此企業既要不斷地爭取新顧客,開拓新市場,提高市場占有率,又要努力維持現有顧客,培育忠誠顧客,穩定市場占有率。本文主要分析顧客忠誠度對企業發展的重大意義,并提出提升顧客忠誠度的主要途徑。

網民顧客忠誠度；意義；策略

1 提升顧客忠誠度的意義

1.1 顧客忠誠有利于企業鞏固現有市場

高顧客忠誠的企業對競爭對手來說意味著較高的進入壁壘，同時要吸引原有顧客，競爭對手必須投入大量的資金，這種努力通常要經歷一個延續階段，并且伴有特殊風險。這往往會使競爭對手望而卻步，從而有效地保護了現有市場。

1.2 顧客忠誠有利于降低營銷成本

對待忠誠顧客，企業只需經常關心老顧客的利益與需求，在售后服務等環節上做的更加出色就可留住忠誠顧客，既無需投入巨大的初始成本，又可節約大量的交易成本和溝通成本，同時忠誠顧客的口碑效應帶來高效的、低成本的營銷效果。

1.3 口碑效應

俗話說“金杯、銀杯不如百姓的口碑”。顧客忠誠度高代表著每一個使用者都可以成為一個活廣告，吸引新客戶。根據口碑營銷效應：一個滿意的顧客會引發潛在的生意；一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，因此一個滿意的、愿意與企業建立長期穩定關系的顧客會為企業帶來相當可觀的利潤。

1.4 有利于提高企業核心競爭力

在現代營銷活動中，營銷觀念是企業戰略形成的基礎。客戶忠誠營銷理論倡導以客戶為中心，提示企業的營銷活動必須圍繞這個中心進行，關注客戶對企業的評價，追求客戶高的滿意度和忠誠度，這是市場營銷觀念的完善和發展。客戶忠誠營銷理論要求企業將客戶作為企業的一項重要的資源，對企業的客戶進行系統化的管理，借助于客戶關系管理軟件的應用，獲取客戶的相關信息，并將之作為企業戰略決策的基礎。實踐證明，倡導客戶忠誠所形成的核心競爭力將會在企業的經營活動中得以體現。

2 提升顧客忠誠度的策略

2.1 建立顧客數據庫

為提高顧客忠誠而建立的數據庫應具備以下特征：一是動態的、整合的顧客管理和查詢系統；二是忠誠顧客識別系統；三是顧客流失顯示系統；四是顧客購買行為參考系統。企業運用顧客數據庫，可以提供更具針對性的個性化服務。而給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服務，特別是有別于競爭對手的差異化服務更是提升品牌競爭力的關鍵，能夠有效提高客戶的忠誠度。

2.2 識別企業的核心顧客

企業只有與核心顧客建立關系，企業稀缺的營銷資源才會得到最有效的配置和利用，因此企業應當建立精確的客戶需求和競爭狀況收集分析體系。同時還應注意，客戶的需求并不是一成不變的，尤其是時尚類消費品，快速消費品類，電子類消費品。理解企業的客戶群體的需求變化情況，提供相應的能帶給他們新的體驗的新的產品或服務，是提高企業競爭力的需要。但同時也要從提高忠誠度的角度考慮，具有持續創新力的企業和品牌，在客戶的心中才是活力無限，值得長期依賴的對象。

2.3 超越顧客期望，提高顧客滿意度

顧客的期望是指顧客希望企業提供的產品和服務能滿足其需要的水平，達到了這一期望，顧客會感到滿意，否則，顧客就會不滿。所謂超越顧客期望，是指企業不僅能夠達到顧客的期望，而且還能提供更完美、更關心顧客的產品和服務，超過顧客預期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到驚喜的服務和好處，獲得更高層次上的滿足，從而對企業產生一種情感上的滿意，發展成穩定的忠誠顧客群。

2.4 正確對待顧客投訴

要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關系，就要善于處理顧客抱怨。有些企業的員工在顧客投訴時常常表現出不耐煩、不歡迎，甚至流露出一種反感，其實這是一種非常危險的做法，往往會使企業喪失寶貴的顧客資源。

2.5 提高顧客轉換成本

一般來說，顧客轉換品牌或轉換賣主會面臨一系列有形或無形的轉換成本。對單個顧客而言，轉換購買對象需要花費時間和精力重新尋找、了解和接觸新產品，放棄原產品所能享受的折扣優惠，改變使用習慣，同時還可能面臨一些經濟、社會或精神上的風險；對機構購買者，更換使用另一種產品設備則意味著人員再培訓和產品重置成本。提高轉換成本就是要研究顧客的轉換成本，并采取有效措施人為增加其轉換成本，以減少顧客退出，保證顧客對本企業產品或服務的重復購買。

2.6 提高內部服務質量，重視員工忠誠的培養

哈佛商學院的教授認為，顧客保持率與員工保持率是相互促進的。因為企業為顧客提供的產品和服務都是由內部員工完成的，他們的行為及行為結果是顧客評價服務質量的直接來源。一個忠誠的員工會關心顧客，熱心為顧客提供服務，并為顧客問題得到解決感到高興。因此，企業在培養顧客忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。

2.7 加強退出管理，減少顧客流失

退出指顧客不再購買企業的產品或服務，終止與企業的業務關系。正確的做法是及時做好顧客的退出管理工作，認真分析顧客退出的原因，總結經驗教訓，利用這些信息改進產品和服務，最終與這些顧客重新建立起正常的業務關系。分析顧客退出的原因，是一項非常復雜的工作。顧客退出可能是單一因素引起的，也可能是多種因素共同作用的結果。

3 結論

在越來越多的企業開始競爭市場份額的時候，企業維護現有顧客，開發新顧客已經刻不容緩。采取建立顧客數據庫、識別核心客戶、提高員工服務質量等措施，有助于企業提升客戶滿意度，從而提高企業的核心競爭力。

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陳媛（1993-）女，漢族，四川遂寧人，云南民族大學管理學院，2016級研究生，研究方向：人力資源管理。