新形勢(shì)下基層醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)提高患者滿意度的研究

史金艷 楊玉茹 李素瓊 梁蘭

摘? ?要：目的? 研究新形勢(shì)下基層醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)提高患者滿意度的效果。方法? 選取2017年2月～12月我院住院患者1000例為研究對(duì)象，將其隨機(jī)分為研究組和對(duì)照組，各500例。對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，研究組在對(duì)照組基礎(chǔ)上實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。出院時(shí)對(duì)兩組患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，并進(jìn)行比較。結(jié)果? 研究組滿意度為95.25%，高于對(duì)照組的78.82%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論? 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠有效提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者的滿意度。

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院;優(yōu)質(zhì)護(hù)理;患者滿意度

中圖分類號(hào)：R473? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.16.052

文章編號(hào)：1006-1959（2018）16-0162-03

Study on Improving the Satisfaction of Patients by Carrying Out Quality Nursing in Primary Hospitals under the New Situation

SHI Jin-yan，YANG Yu-ru，LI Su-qiong，LIANG Lan

（Department of Nursing，Lezhi County People's Hospital，Lezhi 641500，Sichuan，China）

Abstract：Objective? To study the effect of carrying out quality nursing in primary hospitals under the new situation on improving patients' satisfaction.Methods? 1000 inpatients in our hospital from February to December 2017 were randomly divided into study group and control group，500 cases each.The control group received routine nursing，while the study group received high quality nursing service on the basis of the control group.At discharge，two groups of patients were surveyed for satisfaction and compared.Results? The satisfaction rate of the study group was 95.25%，which was higher than that of the control group 78.82%，the difference was statistically significant（P<0.05）.Conclusion? The implementation of high quality nursing service can effectively improve the quality of nursing and improve patients' satisfaction.

Key words：Primary Hospital;Quality nursing;Patients' satisfaction

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，提升護(hù)理服務(wù)水平的護(hù)理形成[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的落實(shí)首先要求護(hù)理人員在思想上樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，積極響應(yīng)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委發(fā)起的“以患者為中心，讓患者滿意”的號(hào)召，拋棄傳統(tǒng)護(hù)理中“重技術(shù)、輕服務(wù)”的陳舊觀念[2]。我院根據(jù)衛(wèi)計(jì)委《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》為指導(dǎo)，在轉(zhuǎn)變護(hù)理理念、改革護(hù)理工作模式、改變排班方式、改變對(duì)護(hù)理人力資源的管理、專科發(fā)展等方面進(jìn)行改革，改善了護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)理質(zhì)量，保障了醫(yī)療安全，患者滿意度明顯提高，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料? 選取2017年2月～12月四川省樂(lè)至縣人民醫(yī)院住院患者1000例為研究對(duì)象，采用隨機(jī)數(shù)字表法將其分為研究組和對(duì)照組，每組500例。研究組男263例，女237例;年齡45～76歲，平均年齡（65.32±5.55）歲;職業(yè)：農(nóng)民126例，職員225例，工人140例，學(xué)生9例;受教育程度：小學(xué)97例，初中289例，高中106例，本科8例;其中呼吸系統(tǒng)疾病患者192例，消化系統(tǒng)疾病患者125例，腫瘤患者103例，其他患者80例;住院天數(shù)4.79～9.23 d，平均住院天數(shù)為（7.01±2.22）d。對(duì)照組男232例，女268例;年齡40～78歲，平均年齡（64.12±6.38）歲;職業(yè)：農(nóng)民112例，職員259例，工人109例，學(xué)生20例;受教育程度：小學(xué)87例，初中302例，高中91例，本科20例;其中呼吸系統(tǒng)疾病患者179例，消化系統(tǒng)疾病患者138例，腫瘤患者110例，其他患者73例;住院天數(shù)4.94～8.98 d，平均住院天數(shù)為（6.96±2.02）d。兩組患者性別、年齡、疾病種類及住院天數(shù)等一般資料相比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法? 本研究中對(duì)照組仍延續(xù)以往的護(hù)理服務(wù)，而研究組則實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，方法如下。

1.2.1增加人力資源，進(jìn)行科學(xué)配置? 人力資源配置根據(jù)各個(gè)科室患者數(shù)、患者病情輕重、患者實(shí)際需求和護(hù)士的工作能力等進(jìn)行配置。

1.2.2修訂規(guī)章制度，優(yōu)化服務(wù)流程? 根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的工作需要，修訂常用的基礎(chǔ)護(hù)理操作技術(shù)、護(hù)理工作制度、應(yīng)急預(yù)案、各層級(jí)護(hù)理人員工作職責(zé)、各班次工作流程、表格式護(hù)理記錄單;細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理相關(guān)服務(wù)內(nèi)容并在各科室宣傳欄進(jìn)行公示。

1.2.3成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)小組? 在月質(zhì)量檢查、季度檢查中強(qiáng)化指導(dǎo)，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)小組每月對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作進(jìn)行定期和不定期檢查，對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作落實(shí)情況、實(shí)施成效、目前存在問(wèn)題及下一步工作安排進(jìn)行評(píng)價(jià)、總結(jié)、分析與改進(jìn)，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量達(dá)到可持續(xù)改進(jìn)。應(yīng)用質(zhì)量管理工具針對(duì)護(hù)理不良事件及質(zhì)控中存在的問(wèn)題，管理人員及時(shí)分析原因，采取相應(yīng)措施，最大限度地避免類似事件的發(fā)生。

1.2.4優(yōu)化護(hù)理工作流程? 根據(jù)各科室專科特點(diǎn)，制定各病種標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理常規(guī);設(shè)計(jì)并使用“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行考核監(jiān)督;開(kāi)展“假如我是一名患者”的角色互換體驗(yàn)活動(dòng)，進(jìn)一步查找醫(yī)療服務(wù)流程中需要改進(jìn)的問(wèn)題;在急診科安排臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)能力強(qiáng)的護(hù)士承擔(dān)分診工作，做好分診、咨詢、解釋和答疑;醫(yī)院建全并嚴(yán)格落實(shí)患者入、出院護(hù)理服務(wù)工作制度和服務(wù)流程;各科室指定專職人員為出院患者提供有針對(duì)性的延續(xù)性護(hù)理服務(wù)如出院患者進(jìn)行電話隨訪及醫(yī)患手牽手活動(dòng)等，保證護(hù)理服務(wù)連續(xù)性，滿足患者需求。

1.2.5簡(jiǎn)化護(hù)理文書? 根據(jù)法律責(zé)任范圍和患者安全范圍內(nèi)，建立表格式護(hù)理文件書寫，并逐步完善，縮短護(hù)士書寫時(shí)間。

1.2.6深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，實(shí)施健康教育? 根據(jù)健康教育對(duì)象的個(gè)體差異、接受程度、文化背景等，選擇個(gè)性化、有針對(duì)性的健康教育方案。如：圖文并茂的健康教育宣傳單、健康教育視頻等。在患者和護(hù)理人員相互溝通的前提下，確保患者都能達(dá)到知情同意，進(jìn)而拉近患者以及護(hù)理人員之間的距離[3]。

1.2.7加大支持保障力度? 醫(yī)院建立人事、財(cái)務(wù)、醫(yī)務(wù)、護(hù)理、后勤、藥學(xué)等多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成合力，建立醫(yī)護(hù)合作機(jī)制，健全臨床支持系統(tǒng)等加大護(hù)理支持保障力度，如：改善護(hù)士工作條件，跟進(jìn)護(hù)理用具;增加后勤人員、改善保潔工人用具、提高臨聘人員工資及待遇;加大合理用藥、合理檢查、合理收費(fèi)整治。

1.2.8加強(qiáng)護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)，提升護(hù)理服務(wù)能力? 完善以崗位需求為導(dǎo)向、以崗位勝任力為核心的護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)機(jī)制，結(jié)合責(zé)任制整體護(hù)理需求，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容，提高護(hù)士對(duì)患者的評(píng)估、病情觀察、康復(fù)指導(dǎo)、健康教育和護(hù)患溝通等能力。

1.2.9實(shí)施能級(jí)對(duì)應(yīng)分層管理，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性? 根據(jù)護(hù)理崗位的工作量、技術(shù)難度、專業(yè)要求和工作風(fēng)險(xiǎn)等，合理配置和調(diào)整護(hù)士人力。科室進(jìn)行扁平化管理，危重一級(jí)患者由N3、N4護(hù)士負(fù)責(zé)，部分一級(jí)、二級(jí)患者由N2護(hù)士負(fù)責(zé)，三級(jí)患者由N1護(hù)士負(fù)責(zé)。每位管床護(hù)士全面完成當(dāng)日責(zé)任患者的治療和護(hù)理工作，做到“責(zé)任到人”，“無(wú)縫隙”的連續(xù)護(hù)理。

1.2.10建立科學(xué)績(jī)效考核和薪酬分配制度? 遵循“多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬”的原則，通過(guò)多勞多得的制度，提高護(hù)理人員的工作積極性。

1.3滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)? 出院時(shí)對(duì)兩組患者應(yīng)用《衛(wèi)計(jì)委第三方住院患者體驗(yàn)與滿意度調(diào)查問(wèn)卷》進(jìn)行調(diào)查。滿意度=（很滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法? 采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)本研究結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料用（%）表示，采用？字2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，研究組患者的滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

3討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為核心，從病情監(jiān)測(cè)、心理干預(yù)、飲食干預(yù)等各方面進(jìn)行完善，以滿足患者的護(hù)理需求，最大限度提高患者的身心舒適度[4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)行責(zé)任包干、一體化護(hù)理，即責(zé)任小組負(fù)責(zé)所分管病人的生活護(hù)理、病情觀察、治療、康復(fù)和健康指導(dǎo)等全部工作，直接的好處是，患者特殊檢查有專人陪同，護(hù)士直接送藥到床頭，專人取送化驗(yàn)單、檢查單等，能有效提高患者滿意度[5]。

本研究結(jié)果顯示，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的研究組滿意度為95.25%，高于對(duì)照組的78.82%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。本研究從患者一入院即給予全面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。各個(gè)科室均成立了優(yōu)質(zhì)護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)小組;同時(shí)根據(jù)各科室專科特點(diǎn)，制定各病種標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理常規(guī);設(shè)計(jì)并使用“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行考核監(jiān)督;制定個(gè)性化的有針對(duì)性的健康教育方案等。確保對(duì)患者實(shí)施全方位、全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理;改變以往的護(hù)理模式和排班方式，護(hù)理人員在排班上相對(duì)固定，可加強(qiáng)醫(yī)護(hù)治療配合的默契程度，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)工作落實(shí)的力度，使患者的每一項(xiàng)護(hù)理工作均能有效的落實(shí)，并征求科室醫(yī)生、護(hù)士、患者的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)協(xié)調(diào)，保證護(hù)理工作得到落實(shí)，從而提高患者滿意度;通過(guò)培訓(xùn)提高護(hù)士專業(yè)的理論知識(shí)和技術(shù)水平直接影響到護(hù)理質(zhì)量和患者健康教育的實(shí)施程度，從而使患者滿意度得到全面提升。

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收稿日期：2018-2-13;修回日期：2018-2-26

編輯/楊倩