開放式計算機實驗室的服務模式研究

朱 浩， 布萊恩·佩林格， 左志宏， 顏 凱

(1.電子科技大學 信息中心 ，成都 611731； 2. 威廉瑪麗學院 信息技術部 ，美國弗吉尼亞州威廉斯堡 23185)

0 引 言

實驗教學是培養學生自主學習能力的一個重要環節，開放式實驗室[1]是實驗教學的重要基礎設施，因此，國內外高校都非常重視開放式實驗室的建設。然而，如果僅僅是關注開放式實驗室的硬件建設是遠遠不夠的，如何運行和管理[2]好開放式實驗室，為師生的實驗教學提供更好的服務才是開放式實驗室建設的最終目的。作者于2017年赴美國威廉瑪麗學院從事了為期6個月的訪問學者工作，在信息技術部系統的研究該校開放式計算機實驗室的建設情況以及服務模式，本文主要從教育信息化的角度，對威廉瑪麗學院開放式計算機實驗室的服務模式進行全面介紹。

1 威廉瑪麗學院開放式計算機實驗室簡介

威廉瑪麗學院于1693年建校，是美國歷史第二悠久的高校，培養出了包括第三任美國總統托馬斯·杰斐遜在內的多位美國總統。該校自建校以來，一直非常重視對學生自主學習能力[3]的培養，因此，該校開放式計算機實驗室的建設和服務也走在前列。威廉瑪麗學院的開放式計算機實驗室由學校信息技術部負責管理和維護，主要分布在圖書館、教育學院和Integrated Science Center等7個建筑內。如圖1所示，共有224臺計算機可供用戶使用。

圖1 威廉瑪麗學院開放式計算機實驗室

威廉瑪麗學院的開放式計算機實驗室為用戶提供了性能優良的計算機工作站[4]，用戶可進行計算機仿真、程序調試、系統測試和報告編輯。與常規需要預約的開放式實驗室不同的是，用戶無需預約即可在實驗室開放的時段內，在任何一個開放式計算機實驗室的空閑機位上進行自己的實驗和研究，部分開放式計算機實驗室還可提供7×24 h的開放服務，可隨時為用戶提供計算機實驗環境[5]。同時，在威廉瑪麗學院的開放式計算機實驗室中，用戶可以根據自己的實驗需求來設計實驗內容，非常開放和自由。不僅開放給本校的學生、教師、職員和行政管理人員，而且也開放給訪問學者等外來臨時人員，非常人性化。

2 威廉瑪麗學院開放式計算機實驗室的服務模式

威廉瑪麗學院的開放式計算機實驗室建設，不僅僅是實驗室硬件的建設，同時也包含了服務模式的建設。信息技術部通過先進的技術手段及完善的技術支持[6]流程為用戶提供服務，能夠幫助用戶在最短的時間內找到實驗室空位，可以實現用戶在各開放式計算機實驗室“自動漫游[7]”。同時，在時間和空間上打破了對用戶實驗數據訪問的限制，更為重要的是能夠在用戶遇到信息化問題時提供完善的技術支持服務。

2.1 實驗室空位在線查詢服務

對于新生而言，如何找到分布在不同建筑內的開放式計算機實驗室是一個問題；對老生而言，如何在最短的時間內找到有空位的開放式計算機實驗室也是一個問題。在傳統的開放式計算機實驗室中，沒有一個有效的渠道來實時顯示實驗室計算機的占用狀態，用戶只能憑借以往的經驗甚至是碰運氣去尋找有空位的計算機實驗室，非常浪費時間。威廉瑪麗學院通過信息技術手段，向用戶提供了開放式計算機實驗室空位在線查詢服務。

隨著移動互聯網[8]的發展，各高校利用移動互聯網的優勢，紛紛建設了移動校園[9]，威廉瑪麗學院也建成了自己的移動校園APP——W&M，實現了各種基于移動互聯網的應用系統。在W&M移動校園APP中，專門設計了一個名為“Computer Lab Status”的功能模塊，讓用戶可以通過自己的智能手機，實時在線查詢各開放式計算機實驗室的計算機占用狀態，如圖2所示。

通過W&M移動校園APP，用戶可以利用系統中的電子地圖導航，找到各個開放式計算機實驗室的位置。同時，用戶可以隨時隨地查看各開放式計算機實驗室的計算機占用狀態，再也不用為找空位而浪費時間，可以把更多的時間和精力投入到自己的實驗上。

2.2 開放式計算機實驗室間的“自動漫游”服務

在傳統的計算機實驗室中，由于各實驗室間的用戶數據無法共享，難以實現校內用戶數據統一管理。用戶在去某個計算機實驗室之前，需要首先確定該實驗室的管理系統是否已登記有自己的身份信息，若沒有，則需要首先進行身份注冊，否則將無法直接使用這些計算機實驗室，無法實現“自動漫游”。同時，用戶也需要記住不同實驗室的多套賬號、密碼，極為不便。

學院對校內開放式計算機實驗室進行了升級改造，將校內每個開放式計算機實驗室的計算機和用戶數據都納入到了同一個平臺進行管理。同時，該管理平臺還集成了校內統一身份認證系統[10]，用戶只要擁有統一身份認證賬號，即可使用同一套賬號、密碼在每一個開放式計算機實驗室的計算機上登錄，可實現校內的“自動漫游”。

在完成到校注冊手續后，正式擁有了該校的統一身份認證賬號，立即在圖書館等開放式計算機實驗室進行了實地操作體驗，結果能順利地登錄任何一臺計算機，非常方便。同時，在各開放式計算機實驗室也沒有發現任何現場管理人員，呈現出“無人管理”狀態。

2.3 校內外均可訪問的網絡存儲服務

用戶在進行計算機實驗時，關注的一個核心問題是如何安全可靠地保存實驗相關的各種數據。有的高校計算機實驗室向用戶提供一定容量的本地存儲空間，這種方案限制了用戶只能在預分配的實驗室進行實驗，非常不便，同時，這種方案容易造成資源浪費，也難于進行擴展。有的高校計算機實驗室完全不提供存儲服務，用戶只能自備移動存儲設備，不僅非常不便，而且容易帶來計算機病毒等新的問題。

威廉瑪麗學院的開放式計算機實驗室雖然不提供本地存儲服務，但卻非常人性化地為用戶提供了網絡存儲[11]服務，每個用戶可獲得5GB的網絡存儲空間。這些網絡存儲由學校信息技術部統一管理，便于日常維護和升級，在方便用戶的同時，也提高了存儲資源的利用率。威廉瑪麗學院的開放式計算機實驗室網絡存儲的應用場景如圖3所示。

網絡存儲通過校園網與各開放式計算機實驗室的計算機相連，為用戶提供實驗數據網絡存儲服務。用戶的各種數據均存儲在網絡存儲中，無需關心自己的數據存儲在哪個實驗室的計算機上，用戶完全可以按照“哪個實驗室有空位就去哪里”“哪個實驗室離我近就去哪里”的原則來選擇計算機實驗室。

圖3 網絡存儲的應用場景示意圖

為了向用戶提供更好的數據訪問服務，使用戶對網絡存儲訪問不局限于開放式計算機實驗室，威廉瑪麗學院還允許用戶通過自己的個人計算機訪問網絡存儲中的數據。根據用戶所處的位置，學院提供了校內和校外兩種不同的數據訪問方式。如果用戶處于校內，則可以通過映射網絡驅動器[12]的方法來訪問網絡存儲。如果用戶處于校外，為了確保網絡信息安全，可以通過SFTP(安全文件傳輸協議)[13]來訪問網絡存儲。因此，用戶不僅僅可以在實驗室訪問自己的實驗數據，也可以在校內校外的任何地方、任何時間進行實驗數據訪問，突破了時空的限制。

2.4 完善的技術支持服務

在威廉瑪麗學院的開放式計算機實驗室的服務模式中，最大的亮點就是其為用戶提供了完善的技術支持服務，可以在最短的時間內解決用戶遇到的信息化問題。信息技術部成立了專業技術支持中心(Technology Support Center，TSC),以此向用戶提供技術支持服務，如圖4所示。

圖4 威廉瑪麗學院技術支持中心

TSC的技術團隊包括2個小組：level1和level2，分別由5和7名專業技術人員組成，level1的人員主要負責在線和遠程技術支持，level2的人員主要負責上門現場技術支持。技術支持服務流程如圖5所示。

(1) 用戶可以通過電話或者電子郵件向TSC申報自己遇到的信息化問題。

(2) level1小組成員使用ShoreTel Communicator軟件系統來接聽用戶電話，如果用戶使用預先登記的電話號碼進行撥打，系統將自動識別出該電話號碼對應的用戶信息，便于后續流程處理。同時，level1小組成員使用Cherwell Service Management軟件作為用戶問題處理流程管理平臺。level1的人員對用戶電話內容進行詳細的記錄，為用戶反映的問題創建一個ticket(工單)，以此啟動問題處理的工作流程。另一方面，level1的人員也會每天定期查收用戶申報問題的電子郵件，并分揀發送給不同的成員進行處理。

(3) level1的人員對用戶問題進行初步的分析，判斷是否能夠立即解決，對于賬號、密碼之類的簡單問題，在核對用戶身份后，通常都能立即解決，在問題解決后則可關閉這個ticket。若判斷問題不能立即解決，需要對用戶進行遠程協助[14]，則需進入下一步處理流程。

(4) level1的技術人員引導用戶訪問help.wm.edu網站，如圖6所示。

該網站是TSC提供給用戶申請遠程協助的入口，信息化操作能力不高的用戶可以通過該網站選擇由TSC的技術人員來進行遠程協助。當用戶選擇正在為自己處理問題的技術人員名字后，即可授權該技術人員遠程控制自己的計算機來處理問題。若通過遠程協助后，解決了用戶的問題，則可關閉這個ticket；若問題還是無法解決，level1的人員則會將問題轉交level2的人員來處理。

圖6 威廉瑪麗學院遠程協助網站

(5) level2的人員收到來自level1人員的這個ticket后，就會立即上門為用戶解決問題。直到level2的人員為用戶解決了問題后，該ticket才會被關閉。

值得一提的是，通常使用即時通信工具[15]來進行遠程協助，而威廉瑪麗學院使用的是專業的遠程協助軟件Bomgar。該軟件能夠對技術人員的遠程協助行為進行記錄和統計，相對于即時通信工具更加可靠和規范。經統計，威廉瑪麗學院信息技術部月均通過Bomgar進行遠程協助近400人次，非常高效地為用戶解決了操作使用過程中遇到的問題。

3 威廉瑪麗學院開放式計算機實驗室的服務模式的啟示

通過對威廉瑪麗學院開放式計算機實驗室的服務模式研究，為我們優化服務模式，提高服務水平，帶來了一些有益的啟示。

(1) 充分利用數字化校園[16]資源。威廉瑪麗學院的開放式計算機實驗室融合了移動校園、統一身份認證和網絡存儲等多個應用系統，充分利用了數字化校園資源，從用戶的角度出發，按照其需求來提供服務。為了方便用戶在最短的時間內找到實驗室空位，就為用戶提供了空位的在線查找服務；為了方便用戶在校內各個開放式計算機實驗室“自動漫游”，集成了校內統一身份認證系統；為了方便用戶實驗數據的存取，就向用戶提供了校內外均可訪問的網絡存儲服務。

作為一名信息化工作者，應反思信息化工作在開放式實驗教學中的作用。過去若干年來，由于我們的信息化基礎薄弱，把信息化工作的重點都放在了硬件和軟件本身的建設上，更多的是關心“擁有了多少服務器、建設了多少應用系統”，很少關注如何系統地為師生的開放式實驗教學提供服務。移動校園、統一身份認證和網絡存儲其實并不是多么先進高端的應用系統，基本屬于國內高校數字化校園的必建系統，但威廉瑪麗學院在對這些現有信息技術的融合創新上確實走在前面，同時，更是把提升用戶體驗度作為信息化建設的目標，值得我們學習。

(2) 建立完善的技術支持流程，保障師生的實驗教學。在威廉瑪麗學院的各個開放式計算機實驗室，現場未發現有管理人員，看似是“無人管理”，其實并非無人管理，這反而體現了該校開放式計算機實驗室管理的有序和高效。之所以能做到現場無人管理，主要是因為該校擁有強大的后臺技術支持團隊，建立了完善的技術支持流程，以此保障師生的實驗教學。

威廉瑪麗學院信息化部始終以服務師生為指導思想，在信息化建設時，以用戶需求為出發點，融合了現有信息化資源；在進行信息化服務時，站在用戶的角度，充分考慮到到不同用戶在信息化操作能力上的差異，建立了完善的技術支持流程，能夠在最短的時間內解決用戶在開放式計算機實驗教學中遇到的信息化問題。在進行信息化服務時，也應該以提高用戶的學習和工作效率為目標，讓信息化真正成為開放式實驗教學的工具，力求減少用戶花費在學習使用信息化工具和解決信息化問題上的時間，使用戶將自己有限的時間和精力更多地投入到開放式實驗教學上。

4 結 語

威廉瑪麗學院不僅重視開放式計算機實驗室的硬件建設，而且也十分重視后期的管理和服務，不僅在硬件建設上取得了成功，更是構建了完善的服務模式。我們在進行開放式計算機實驗室建設時，在關注實驗室硬件建設的同時，站在用戶的角度去思考如何提供服務的問題。隨著國家經濟實力的增強，在硬件建設上與發達國家高校間的差距越來越小，但在服務意識和服務模式上的差距卻是客觀存在的，我們應該學習和借鑒先進的服務模式，不斷提高服務水平和用戶滿意度。