員工幫助計劃（EAP）在工會工作中的實踐

文/矯甘寧

員工幫助計劃（EAP），又稱員工心理援助項目，是組織為員工設置的一套系統、長期的心理服務項目，通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業指導、培訓和咨詢，幫助改善組織的環境和氛圍，解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，使得員工的心理資本得以開發和增值，從而提高其工作績效和幸福感。

城軌運營企業開展EAP工作的必要性

開展EAP工作是城軌運營企業自身建設健康發展的需要。城軌運營企業職工，特別是一線職工由于長期處于特殊的工作環境：封閉的地下空間、眾多復雜的乘客服務、極高的安全標準和公眾形象要求，加上日常生活壓力，心理負擔較重，容易出現心理失衡。如不能有效防范和處置，不僅給員工及其家庭帶來困擾，還對城軌企業管理提出新的挑戰，甚至可能危及城軌運營安全。

開展EAP工作是城軌運營企業工會開創新局面實現新發展的需要。EAP作為一個企業管理中的心理輔助支持系統，為工會工作在內容、形式、方法、手段、機制的創新與優化，以及工會工作者隊伍建設方面，提供依托于心理學理論的創新途徑、量化工具、運行模式等。EAP作為心理要素問題的系統解決方案，在組織心理管理、職工心理資本提升、和諧組織建設等方面，可以有效地融入當前國有企業工會工作體系中，為推動和實現新時期工會工作模式的創新和突破提供了新的理論借鑒和實操平臺。

開展EAP工作的探索和實踐

江蘇蘇州軌道交通運營分公司開展EAP工作以來，通過融合內外力量，組織運行實施，致力于將EAP服務打造成為維護職工心理健康的新力量、提升組織績效的新方法、促進職工發展的新平臺、創新黨群工作的新途徑。

精心設計構建體系。蘇州軌道交通運營分公司EAP項目體系遵循“以內為主，以外為輔，內外結合，專兼結合”的原則，選擇采用了兼具專業化和靈活性的內外結合模式。由內部EAP實施部門和外部的專業機構聯合為職工提供幫助，既充分借助了外部機構的專業技術力量，保證了工作的專業性和職工的信任度，也充分發揮企業內部人員更了解企業獨特文化、崗位特點、職工特性、潛在問題和組織職工需求的優勢，更有利于協助推進整體項目，并對質量進行監督。蘇軌EAP項目建立了以運營分公司工會牽頭，黨群工作部為實施職能部門，各級基層工會組織為具體落實單位的組織體系。建立季度總結和例會制度，定期召開研討會，分析研判存在的問題，制訂整改優化措施，改進工作方式方法。通過季度職工座談會、工會主席日、領導干部值班跟崗、專兼職EAP專員進班組、外部機構專家駐場調研、與企業高層面對面訪談、發放調查問卷等形式，建立完善調研工作機制，充分了解和掌握組織、員工對EAP服務的需求及關注點，并最大限度地利用企業的現有資源和服務機構的能力，幫助職工解決問題，改善組織氛圍。

高度重視宣傳引導。推廣EAP項目最重要的就是打消職工的思想顧慮，幫助職工正確認識自己，促使他們把EAP看成是完善自身、促進成長、解決生活工作問題的有力手段和外界力量，從而提高對EAP服務的使用率，使EAP項目最終收到良好的效果。宣傳工作是所有工作開展的“排頭兵”，也是需要持之以恒開展的“重頭戲”。在項目實施初期“破冰”階段，通過組織開展大型項目啟動會、發放EAP服務使用手冊、卡片，大力宣傳推介EAP項目，引發職工的關注和參與。隨著項目的導入和逐步深入，堅持不懈地進行宣傳和推廣，確保EAP服務深入人心。結合入司培訓，針對2552名新入司職工開展了26場EAP宣傳講座；借助工作社交平臺，每周2次為全體職工推送圖文并茂的EAP軟文，內容涉及職場、生活、人際等多個方面；利用內刊平臺創設EAP專欄，分享了31篇優選文章、職工感言和心理測試；通過設計制作宣傳展架，在各車輛段、停車場共展出海報168張，為職工傳遞最新EAP工作資訊；利用公共衛生間區域，安設728張宣傳插片，科普EAP小常識；借助微信平臺，創立“蘇軌EAP”微信公眾號，提供心理咨詢預約、在線心理咨詢和軟文分享等服務；借助網絡內部論壇，進行EAP活動、學習資料、視（音）頻資料、軟文分享等工作；借助網絡平臺開設線上微課，打破傳統講座對人數和地域的限制，舉辦“非暴力溝通”“情緒管理”等主題講座。

全面開展心理健康服務。一是開展員工心理健康測評。通過采用標準化的量表等測量工具，對被測試者的心理現象或心理品質進行定量分析，在自愿參檢的原則下，共有5400余名職工接受了檢測。EAP項目為每一名參檢職工建立了健康心理檔案，并遵循保密性原則，將心理健康測評報告在密封狀態下交給職工本人。對于篩查出的一些較為復雜的個案，給予特殊記錄和跟蹤處理，重點予以關注和幫助。二是提供心理咨詢服務。通過設置和采用7x12小時熱線電話咨詢、微信在線咨詢、預約面對面咨詢、咨詢師現場巡診等多種方式和途徑，暢通職工尋求心理援助的渠道，為職工提供心理咨詢服務。自項目啟動以來，通過電話和網絡平臺的咨詢量已達457人、761人次，面詢24人、27人次，咨詢師巡診15場、50人次。三是開展重點崗位團輔。針對電客車司機、調度、行車值班員等重點崗位職工定期開展團體輔導，幫助他們理性面對困擾，合理地調整壓力與情緒。3年來，共組織重點崗位團輔活動16場，使800余名重點崗位人員受益。四是建設心理保健場所。加大心理健康服務硬件設施的投入和建設，建立個體咨詢室、心理沙盤室、減壓室等多種功能各異的場室，添置發泄沙袋、冥想蒲墊、沙盤游戲等器物用具，讓EAP更好地服務職工。

深入開展管理咨詢。蘇軌EAP除關注員工心理健康外，管理咨詢也是EAP項目重點關注的內容之一。蘇軌EAP項目組通過對400余名基層職工、211名干部發放調查問卷以專業量表形式評估，以及對分公司高層以一對一訪談形式面談評估，多角度評估組織文化環境對工作績效、職工心理和企業發展的影響。通過分析調研結果，形成組織文化評估報告，針對基層干部、新生代職工、半軍事化管理、及時反饋機制、領導干部參與、企業內部文化氛圍和EAP工作方向等七個方面提出了改善意見和建議，并在日常管理工作中予以改進。相比于組織文化的“軟影響”，物理環境更容易帶給員工直接的“硬沖擊”。蘇州軌道交通運營分公司特邀請專家對員工工作環境中的物理因素（如色彩、空間設置、照明、噪音等）進行專業評估，結合調研和現場實際，提出了135項物理環境改善建議，最終形成80項可執行項目，并全部落地執行，為員工創建了更溫馨、更舒適的工作環境。通過一年2次“管理者訓練營”，針對中高層領導開設管理能力提升課程，如積極心理訪談技術、高效管理與快樂生活之道、溝通技巧實戰訓練等，幫助管理者逐步提升心理管理意識與能力，掌握對EAP的正確認知、科學管理和統籌運用，將心理管理技能與軌道交通專業技能進行融合創新，助力企業發展。

努力培育人才隊伍。蘇州軌道交通運營分公司積極規劃EAP隊伍建設，通過內部階梯式培訓、外部資格取證相結合的方式打造優秀的專兼職EAP工作團隊。組織開展了為期8個月的EAP深度培訓，工會條線骨干人員和心理學愛好者229人自愿報名參加。培訓內容以現代心理學知識為基礎，輔以實際工作指導，兼具專業性和實操性，引導學員樹立正確的心理健康觀、掌握科學的心理學知識、培養基本的EAP工作能力。206名合格學員中有54名自愿報名參加心理咨詢師國家職業資格三級鑒定考試，其中17名順利通過考試，取得了職業資格證書。為加快兼職EAP隊伍建設，著力培養應用型EAP基層工作人才，蘇州軌道交通運營分公司在深度培訓合格的學員中組織開展兼職EAP專員培訓，共計71名學員自愿報名參加。培訓內容圍繞EAP執行要點、EAP團輔、初級心理沙盤師等3個主題展開，經過為期5個月的理論和實操培訓，61名學員通過綜合考評順利結業，受聘為分公司兼職EAP專員。至此，蘇州軌道交通運營分公司已擁有專職EAP專員2名，兼職EAP專員61名，其中擁有國家三級及以上心理咨詢師資格的24名。這支從生產一線走出來的兼職EAP隊伍學習了先進的EAP知識與理念，帶著對EAP工作的熱情再次走進基層員工中，傳遞EAP服務的關愛力量。

積極實施危機干預。蘇州軌道交通運營企業員工人數達6086人，平均年齡約26歲。EAP項目通過開設24小時心理危機干預服務，及時響應心理危機事件，在組織和員工遭遇危機時提供專業的心理支持和幫助。如發生需現場處理的危機事件，保證24小時內到達現場，提供必要的心理援助與心理重建工作。

3年來，蘇州軌道交通運營分公司EAP項目緊密結合企業、職工需求開展工作，不斷創新和優化項目的內容與形式，收獲了一次又一次的驚喜成果。心理測評在職工中高達82.16%的普及率，為心理健康咨詢奠定了良好的基礎；班組建設中，200余次的EAP團輔深受一線班組職工好評，使EAP工作走進了職工內心；新線開通、組織變革中，EAP助力團隊融合，協助管理者和職工迅速適應新環境，用飽滿的精神狀態迎接新形勢、新環境帶來的挑戰；專兼職隊伍的培育與成長，使很多心理危機防患于未然；司機換乘室墻面的闊景圖和明亮的照明條件，讓電客車司機身心得到一定的放松；車站內設備區的噪音，再也不會成為駐站工班員工的情緒困擾。EAP彰顯了蘇州軌道交通運營分公司對職工教育、關懷、正確引導的社會責任，從職工臉上露出越來越多的笑容，從班組成長的軌跡，從部門間的協調與配合，讓EAP工作的付出得到了豐碩的回報。