醫院藥患糾紛與防范措施

張黎明 李 曼

醫院藥患糾紛與防范措施

張黎明 李 曼

探討如何更好地防范藥患糾紛的具體措施,進而促進醫院藥學服務質量的提高。通過分析醫院門診常見的藥患糾紛原因,提出加強管理的建議。藥患關系成為廣義醫患關系中的盲點,警示藥學人員必須要加強職業道德修養,不斷提高業務素質,一切為患者的健康安全著想,以良好的服務質量建立良好的藥患關系。

藥患關系；糾紛防范

用藥是臨床各種診療工作中最重要的組成部分之一,用藥的各個環節中如果存在任何安全隱患和不和諧關系都是導致藥學工作人員與患者之間產生矛盾糾紛的原因。防范臨床用藥中的各種安全隱患,建立良好的藥患關系是擺在醫藥管理者面前的重要課題。

1 藥患糾紛

1.1 藥師因素引起的差錯糾紛

1.1.1 差錯事故的標準參考2002年9月1日國家公布的《醫療事故處理條例》,結合本院的實際情況,制定了本院關于藥品的《差錯事故標準》。內容如下：①一般差錯 發錯藥(包括品名、規格、數量、劑量、劑型、用法),但對患者未造成后果或僅造成輕度損害；由于責任心不強,違章操作和技術問題,造成藥品報廢、過期、失效、生霉、變質丟失、儀器設備損壞；藥品帳、物不符,報表錯誤等,發現后及時查清原由,未造成不良后果者。②嚴重差錯 在一般差錯的基礎上,對患者造成痛苦,但未構成事故。③事故 發錯藥造成患者嚴重健康損壞,致殘甚至死亡者；由于工作責任心不強或技術問題,造成人員致傷、致殘、致死者。藥師在工作中不嚴格執行規章制度和操作規程,責任心不強,對藥品的質量及調配把關不嚴而出現差錯。比如：在本院發生的典型事例：氟康唑注射液(輝瑞制藥生產)錯發為氟康唑注射液(湖北廣濟藥業生產),價格相差懸殊,患者在用藥過程中發現。該患者為晚期肺癌,患者及其家屬就此發錯藥事件同藥師及醫院發生糾紛,給醫院造成了極大經濟損失。這樣的差錯雖未釀成事故,但對患者的身心健康造成了傷害,在整體的藥患關系中也造成了很大不良影響。警示藥學工作人員在調配同名不同產地的藥品時應謹慎細致,對貴重藥品要查單價和產地。

1.1.2 差錯事故的防范和處理①加強職業道德和工作責任心教育,避免責任差錯事故發生。②加強業務培訓,避免技術差錯事故發生［1］。比如：對藥品的儲存要求,各調劑室的藥品存放必須有固定的貨位,貨位按藥理作用系統分類,以有利于調劑；相同藥品不同廠家,不同規格的間隔存放；包裝相似或名稱相似的藥品間隔存放,并有警示標志；藥品貨位和裝藥品的容器應有標簽注明藥品名稱和規格。③嚴格領藥、發藥等環節和復核、查對制度,避免忙中出錯。比如：配方時,必須要讀懂處方上所有藥品的名稱、規格和數量；調配完一張處方再取下一張處方,以免發生混淆；調劑人調劑完畢應核對后交給發藥人,發藥人再次核對后發給患者,不可相互依賴,麻痹大意；如果處方調劑錯誤,應將藥品退回調劑人,立即重新調配,并給以提醒；發藥時,認真核對處方上的每種藥品,確認患者的姓名和詳細情況,并給患者進行用藥指導。④加強各項工作制度,規章制度,勞動紀律等執行,堅持用制度管人。保證值班人員的數量,白班人員禁止12 h以上地連續工作,杜絕因疲勞而導致的配方差錯。對發生的差錯要及時分析原因,并及時報告有關負責人,做出處理決定。

1.2 退藥問題引起的糾紛 由于醫患溝通不夠,一些患者對有些藥物有過敏史,用藥后才發現,或用藥過程中出現不良反應；患者認為藥品數量過多或價格昂貴或家有同類的自備藥沒向醫生轉述清楚；患者因病情變化需要調整治療方案而由門診轉住院,因以上任何情況需要退藥,如果藥師與患者溝通不到位,都可能引起藥患糾紛。按照《醫療機構藥事管理規定》,為保證患者用藥安全,藥品一經發出,除醫方責任外,不得退換。但在患者用藥過程中大多都是被動接受,在出現不能耐受的不良反應或無法取得治療效果時中斷使用藥品,并把剩余藥品退回藥房,在這過程中,患者無過錯,不應當承擔責任［2］。就此,本院規范了退藥制度：除國家特殊管理的麻、精藥品和需冷藏避光保存的藥品外,其它只要不影響二次利用的,調配之日起七日內均可退藥。

1.3 藥品價格問題引起的糾紛 藥品的通用名相同,生產廠家不同而價格不同；藥品降價或漲價而導致藥品價格變動。患者對此產生的疑問,藥師必須做出詳細解釋,必要時,拿出有關的國家或地方政府價格政策文件。

2 改進措施

2.1 提高綜合素質,增強對患者的責任心和同情心。隨著醫藥科學的發展,要求藥師不但要有較強的用藥分析和用藥指導能力,還要加強責任心和醫療安全意識,工作中要學會換位思考,時時站在患者的角度去考慮解決問題,比如,對國家特殊管理的毒、麻、精藥品的開具和發放時,一些患者嫌手續太多太麻煩,在因為手續不齊而不能及時取到藥的時候就遷怒于藥師。對于這種情況,藥師要提高交流技巧,對患者合理要求盡量滿足,充分尊重患者的權利和用藥習慣,保護患者隱私,并且要加強國家有關藥品管理法規的宣傳。其次,要提高服務效率,增強溝通能力。在嚴格標準操作規程的前提下,提高調配速度,縮短患者等候取藥的時間。當遇到處方開具不適宜時,藥師應及時與開方醫師溝通,更正后調配,不能讓患者往返轉述,甚至出現取完藥再退藥現象。對患者提出的任何用藥問題,藥師都要盡可能給予滿意回答,因為,藥師的服務質量如工作態度、言行舉止、文明修養、服務藝術等直接體現了醫院的服務水平。

2.2 必須要有足夠的藥師配備,注重梯隊建設,增強藥學工作實力,以提高醫院的整體醫療水平。

2.3 加強業務學習、提高業務素質水平,做好合理用藥咨詢工作,對不合理用藥要嚴加干預,減少或杜絕藥源性疾病,確保合理安全用藥。

3 結論

藥品在治療疾病過程中的重要性,要求藥學工作者必須要確保患者用藥的安全,杜絕安全隱患,才能杜絕藥患糾紛的發生。在工作中嚴格執行規章制度和操作規程,不斷提高業務素質,加強責任心,提倡優質服務,永遠把患者的利益放在第一位,從而確保人們的用藥安全、有效、合理、經濟。

［1］ 馬妮娜.醫院綜合藥房藥患糾紛原因分析.中國實用醫藥, 2009(13):241-243.

［2］ 趙新潑,李中.醫院藥患糾紛的原因與防范.中國醫藥導報, 2008,5(16):110-111.

473065 河南省南陽南石醫院藥學部