讀者心理學在圖書館管理服務中的應用探析

摘 要：本文以滿足讀者的需求為目的，重點探討和分析了讀者心理學在圖書館管理服務中的應用，借此希望對各圖書館起到一些借鑒作用，為讀者提供人性化、個性化的服務，從而提高圖書館運營服務的水平。

關鍵詞：讀者心理學；圖書館；管理服務

心理學對社會各行各業的發展有著重要的作用。隨著心理學的廣泛應用，在生活、工作的方方面面都取得了最佳的效果，能夠真正地解決人們的實際問題。在這種形勢下，我國圖書館的管理人員對讀者心理學也愈加重視，并在實踐中產生了積極的影響。心理學在圖書館管理服務中的應用，不僅滿足了廣大讀者的需求，而且還在一定程度上提升了服務的質量。

1 幫助工作人員了解讀者，以真誠服務讀者

圖書館的工作人員的情感變化直接影響著對讀者服務的水平。如果工作人員保持良好的心情狀態，就會對讀者進行積極的服務；如果工作人員心情不好時，則對讀者服務工作產生消極的影響。所以，作為一名圖書館工作人員，良好的職業道德素養是十分必要的。在與讀者接觸的過程中，工作人員要以良好的服務態度積極主動地去了解讀者的閱讀需求及閱讀心理。與讀者近距離接觸時，要舉止大方得體，禮貌待人。在讀者遇到問題時，要富有愛心、熱心、并耐心地去解答讀者的疑惑，使讀者與服務人員沒有距離感，從而對圖書館高度信任。在遇到突發緊急的情況，比如為一件小事而產生口角，工作人員要以寬容的態度去對待讀者，以免對圖書館造成惡劣的影響，損害圖書館在讀者心中的整體形象。為此，圖書館工作人員在提供服務時，要時刻站在讀者的角度考慮問題，從內心深處真誠對待讀者，建立起讀者與圖書館工作人員交流的橋梁。這樣以真心服務讀者，不僅能夠不斷提高工作人員自身服務意識，增強應急應變的能力，而且還能拓寬讀者的知識面，進而滿足讀者的心理需求，達到良好的服務效果[1]。

2 分析讀者的閱讀心理，增強與讀者的溝通

站在心理學的角度對讀者進行分析，可以知道閱讀心理需求與人的性格、內在氣質有著重要的關系。面對讀者，工作人員要對讀者的衣著、舉止、言行等進行細致地觀察，對讀者的心理活動進行深入的分析與研究，進而初步判斷讀者的年齡、性格及閱讀興趣等。比如，青年人比較傾向于閱讀雜志，中年人喜歡專業性較強的書籍，老年人則關注健康養生方面的書籍。圖書館工作人員針對不同年齡層次的讀者，可以有針對性地開展優質且人性化的服務。如果工作人員與讀者之間沒有相應的了解，沒有進行充分的心理交流，那么工作人員就無法第一時間了解讀者的需求。這樣，會導致兩者之間的關系更加疏遠，讀者也不能有效地利用豐富的圖書資料，進而使圖書館的服務管理陷入不良的局面。所以，工作人員與讀者的心理交流要貫穿整個服務過程中，切實貫徹“服務第一，讀者至上”的服務宗旨，設身處地的為讀者著想，為讀者查找所需要的圖書資料，進而調動讀者的主觀能動性，實現讀者與工作人員的深度交流與合作。

3 提高工作人員的情商，與讀者進行情感交流

相對于其他工作而言，圖書館的服務工作是比較單調無味的。不僅要解決讀者讀書的需求，而且在遇到素質水平較低的讀者時，也會嚴重影響工作人員的心情。所以，工作人員要學會情緒的自我控制與調節。從心理學的角度來看，情商會影響工作人員的服務態度。高情商的工作人員能夠有很強的自我情緒的控制能力，對自我情緒進行及時處理，以高度的責任感、正確的心態面對讀者的情緒變化，使事情得到圓滿解決。而在與讀者進行溝通時，語言的表達技巧是至關重要的。恰當合適的語言往往會事半功倍。工作人員的每個動作及微笑，向讀者傳遞溫暖會使其放松，享受閱讀體驗帶來的快樂。如果讀者情緒激動，需要別人理解時，工作人員無視讀者的感受，不能以適當的語言舒緩讀者的情緒，解決讀者的問題，就會使讀者產生負面情緒，將不利于圖書館的和諧建設與發展。所以，工作人員要對讀者的情緒予以高度關注。通過觀察讀者，分析讀者的心理需求，從而理解讀者的行為，站在讀者的角度，尊重并感受讀者的情緒，及時傾聽讀者心理的所需所求，使讀者在圖書館保持愉快的心情去閱讀書籍。

4 基于讀者心理構建信息服務平臺

圖書館要以讀者的心理為基礎，積極打造符合讀者心理的特色數據庫與個性化的服務管理模式。首先，可以根據讀者的心理需求與閱讀興趣，獲得豐富的資料信息。并針對圖書館的特色積極引入適合的圖書資源，為專業研究型讀者提供更全面的服務。還可以通過引進新技術、新觀念、新思想，進而開拓讀者閱讀的視野，激發讀者閱讀的興趣，滿足讀者個性化的需求，使數據庫資源發揮它應有的專業性與實踐性的優勢。同時，圖書館也要加大對信息傳輸方面的投入力度，可以把符合讀者心理預期的信息及時通過電子郵件、短信、微信公眾號、微博等形式，第一時間發送給相應的讀者。其次，為更好地方便讀者查詢圖書，圖書館要打造智能化的圖書檢索平臺，結合讀者平時的閱讀習慣及心理預期，主動對符合讀者要求的閱讀資料進行推薦。同樣，個性化信息參考咨詢平臺的建立也能夠起到很好的作用。通過平臺可以反映出讀者對一些類型圖書的關注程度，從而在此基礎上把讀者關注度高的信息進行搜集并整理加工，咨詢平臺的設立可以很好地為讀者提供專業咨詢服務。最后，為及時解決讀者的疑惑，可以建立知識決策服務平臺。該平臺中會有讀者平時喜歡閱讀圖書的種類與遇到的困惑之處，進而為讀者提供智能查詢、決策科學、學習研究等方面的幫助。還應注意到讀者的需求不是一成不變的，圖書館要不斷地更新服務理念，構建讀者需求的閱讀系統，這樣才能夠適應讀者的要求，提高讀者閱讀的興趣與滿意度，進而使圖書館的管理服務工作更上一層樓[2]。

5 結論

服務是圖書館事業發展的基石，工作人員的服務態度是圖書館服務質量的保障。所以，圖書館工作人員要從心理學角度積極了解、研究讀者心理，熟悉讀者的閱讀習慣，在服務中加強心理交流，并為讀者構建信息服務平臺，使廣大的讀者能夠滿意圖書館的服務，進而真正推動圖書館服務管理工作的長效進步與發展。

參考文獻

[1]金霞.淺議讀者心理學在圖書館管理服務中的應用[J].內蒙古科技與經濟，2016（09）：101+103.

[2]劉云.基于讀者心理學的高校圖書館個性化服務研究[J].傳播與版權，2015（10）：143-144.

作者簡介

盧梅（1984-），女，貴州安順人，本科，館員，研究方向：流通、典藏。