我國圖書館員情緒工作研究評述

盧玉紅

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我國圖書館員情緒工作研究評述

盧玉紅

成都中醫藥大學圖書館，四川 成都 610075

圖書館員的情緒工作日益引起學界的關注，涌現出了一批研究成果，這些研究成果的內容主要涉及圖書館員情緒工作的概念界定、圖書館員情緒工作特征、實施策略、影響因素的研究，以及對館員情緒工作后續影響的實證研究和對提升圖書館員情緒工作的策略探討。我國圖書館員情緒工作研究缺乏不同類型工作崗位的工作狀況對比研究，實證研究也有待加強，應多借鑒其他相關領域的研究方法，繼續細化和加深研究層次。

情緒工作；情緒勞動；情感勞動；圖書館員；圖書館

隨著服務業的興起以及人們服務意識和需求的增強，雇主和顧客都對員工的服務態度有了更高的要求，員工在工作過程中不僅需要付出體力和智力，同時還需要努力控制自身情緒表現，使其與雇主的需求一致，為所供職企業或組織的目標或業績服務，情緒工作因此產生。

20世紀70年代，美國社會學家阿莉?拉塞爾?霍赫希爾德（Arlie Russell Hochschild）首次提出情緒工作的概念[1]。我國圖書館界將人性化服務、讀者至上作為圖書館服務的宗旨，因而出現了一批關注圖書館員情緒工作的研究成果。由于情緒工作概念源于國外，在國內研究文獻中存在情緒工作、情緒勞動、情感勞動等多種表述形式[2]，因此筆者在中國學術期刊網絡出版總庫（CNKI）、萬方數據庫和維普數據庫中以“情緒工作”“情緒勞動”“情感勞動”和“圖書館”“圖書館員”作為檢索詞，以題名和關鍵詞作為檢索途徑進行檢索，檢索時間截止到2018年6月30日，去除結果中的重復、不相關文獻，共得到41篇文獻。本文對這些文獻進行分析和歸納，以期對目前國內圖書館員的情緒工作研究狀況進行系統評述，為后續的研究提供參考。

1 國內圖書館員情緒工作研究的統計分析

1.1 研究年代分析

我國圖書館界開展情緒工作研究已有十余年歷史，最早的研究文獻出現在2004年[3]，但之后很長一段時間內文獻量都不大。2012年開始文獻量才持續增加，呈現出上升趨勢（見圖1）。

圖1 我國圖書館員情緒工作研究成果年代分布

近年來，圖書館和讀者都對館員的服務態度和行為有了更高的要求，鑒于目前情緒工作在服務行業、醫療行業、教育行業等其他領域的研究如火如荼，研究成果頗豐，可以推測，圖書館員情緒工作研究還有繼續向前發展的潛力，情緒工作或將成為圖書館界的一個研究熱點。

1.2 來源期刊分析

就發文期刊來看，41篇論文分別發表在33種期刊上，且大部分是非核心期刊（以發文當年采用的《中文核心期刊要目總覽》作為判斷依據），發表在核心期刊上的文獻有7篇，只占檢索結果總量的17.07%，由此可見，我國關于圖書館員情緒工作的研究文獻總體質量不是很高，還有進行深入挖掘研究的空間。

1.3 作者分析

就發文作者來看，41篇論文共計有作者46名，其中發表過≥2篇相關文獻的作者共有4名，分別是袁紅軍、李梅芬、姜濤和趙久艷，其他作者都只發表過1篇相關文獻，該領域暫時沒有核心作者出現。另外，41篇論文中有34篇是獨著，占到了檢索結果總量的82.93%，我國在該領域的研究還沒有形成團隊力量。綜上所述，我國學者對于圖書館員情緒工作的研究都不夠深入，研究過程缺乏連續性，這也再次說明我國關于圖書館員情緒工作的研究還有很大的進步空間。

2 國內圖書館員情緒工作研究的內容分析

2.1 圖書館員情緒工作概念的界定

劉惠萍[4]認為，圖書館員按照職業要求，持續監控自己的情緒表達與表達規則之間是否存在差異，并努力采用一定的情緒調節策略降低差異，以便讓讀者感受到圖書館人本化服務的心理控制過程就是圖書館員的情緒工作。袁紅軍[5]認為，圖書館員情緒工作從職業性界定是指圖書館要求館員按照“以人為本、服務至上”的職業要求和圖書館期望的績效對自身情緒表達方式進行的調節；從心理調節加工性界定是指館員為了表達圖書館所期待的情緒所進行的目標確認、計劃、監控、信息反饋等一系列內在的心理活動。周蕓[6]認為，圖書館員的情緒工作是館員管理自己的情緒，以創造讀者可以看到的面部和肢體表現，滿足讀者對圖書館員的角色期待所做出的努力。

目前我國圖書館界關于館員情緒工作的概念界定趨于統一，都認為情緒工作涉及到心理活動和外部表現2個方面，實質是圖書館員根據圖書館的情緒規則所做出的情緒調節努力，目的是展現出圖書館和讀者所期待的情緒表現。

2.2 圖書館員情緒工作的特征

綜合多種觀點，我國學者認為圖書館員情緒工作的特征主要表現為：⑴工作的目的性。圖書館員恰當的情緒工作是為了有目的地影響讀者的情緒、態度和行為，以便讓讀者能切實感受到圖書館的真誠服務，吸引讀者更多地使用圖書館以及獲取自身所需要的薪資報酬[7]。⑵工作過程的互動性。情緒工作發生在館員與讀者的交流互動過程中，館員的情緒表達不僅會影響讀者的情緒體驗和反應，同時也會受讀者情緒反應的影響[8]。⑶調節的主動性。當館員受到讀者消極或意料之外情緒影響時，館員需要按照自身角色要求和圖書館的期望，主動、及時地調整自己的情緒工作方式，以便更有效地引導讀者的情緒反應[9]。⑷表達規則的差異性。雖然圖書館有相應的崗位職責要求、文明服務制度等規定，但因為館員自身對其理解與認可程度不同，且情緒工作的要求會因讀者的不同而有所區別，因此不同的館員會有不同的情緒表達方式[10]。

2.3 圖書館員情緒工作的具體實施策略

由于情緒工作的具體實施策略在學界已基本達成共識，因此圖書館員情緒工作的具體實施策略與其他領域類似，具體表現為以下4種形式：⑴自主調節。館員的情緒受到外界的影響后做出非常自然的反應，不加任何掩飾和隱藏[11]。⑵表層扮演。館員為了達到圖書館所要求的情緒表達規則，調整自己的外部情緒行為和表現，但內心的感受不變，是一種表面偽裝行為[12]。⑶深層扮演。館員在工作中表達的情緒與圖書館所要求展現的情緒不一致時，館員會發自內心的抑制和調節自身的真實感受和想法，最終將符合圖書館要求和讀者期待的情緒展現出來[13]。⑷失調扮演。要求館員保持內心的中性、平靜和冷靜去完成讀者服務工作，不讓消極情緒的刺激和表面的情緒影響自己的心情[14]。

2.4 圖書館員情緒工作的影響因素

關于影響圖書館員情緒工作的因素，我國學者從多個角度進行了探討和論述。蔣淑梅[15]從社會因素角度出發，認為館員在社會上的職業聲望和經濟地位影響著他們的情緒工作，社會對圖書館工作的不了解以及圖書館員待遇偏低等問題會讓他們感到自卑和情緒低落，進而影響情緒工作。徐威[16]從組織管理因素角度入手，認為由于工作職能和性質的差異，圖書館對各部門的工作支持和管理要求不同，這些差異會影響到館員的情緒工作，受到重視的部門員工情緒工作呈現出積極的一面，反之，工作單調、不受重視的部門員工則更容易產生消極情緒。曾艷[17]從人際關系因素角度分析，認為影響館員情緒工作的主要人際關系有館員和讀者、館員和同事、館員和領導，人際關系是否良好直接影響著館員情緒工作的好壞。車寶晶等[18]、周慧[19]及趙越等[20]則從館員個人因素角度來進行探討，車寶晶、王貴海[18]認為經驗豐富、熱愛本職工作的館員更容易調控自己的情緒；周慧[19]通過問卷調查后發現，職稱、學歷、工作年限、職務等個人因素對館員的情緒勞動影響較大。趙越等[20]通過問卷調查和訪談后發現年齡和婚姻狀況對官員的情緒工作表現有顯著影響。翟迎春[21]認為讀者因素對館員的情緒工作也有著重大影響，讀者的情緒、性格、行為以及對圖書館服務工作的認知等都直接感染館員的情緒，影響館員的情緒工作質量。

2.5 圖書館員情緒工作后續影響實證研究

為了更加深入地了解圖書館員情緒工作的狀況，分析和探討館員情緒工作對圖書館的后續影響，我國學者開展了館員圖書館情緒工作影響測量研究，主要研究點集中在圖書館員的情緒工作與工作滿意度、工作倦怠及工作績效之間的關系。

趙久艷[22]通過問卷調查和訪談的形式，對圖書館存在的情緒工作現狀進行調查。調查結果顯示，圖書館員存在大量的情緒工作現象，情緒工作與圖書館員的工作滿意度呈正相關，與工作倦怠呈負相關。姜宏[23]也采用了同樣的研究方法對我國男性館員情緒工作與其工作滿意度、工作倦怠之間的關系進行調查，得出了與趙久艷類似的結論。另外，其調查結果還顯示我國男性館員的情緒工作表現較高，整體工作滿意度也較高，工作倦怠現象較低。張世穎等[24]通過問卷調查的方式發現圖書館員情緒工作中的表層扮演與工作倦怠中的情緒耗竭呈正相關關系；情緒工作中的深層扮演與工作滿意度呈正相關關系，與工作倦怠中的情緒耗竭維度和人格解體維度呈負相關關系，與工作倦怠中的個人成就感降低維度呈正相關關系。柴源[25]、李有明[26]、孫晶[27]都探討了表層扮演與深層扮演對館員滿意度的影響，三者調查結果一致，都認為采用表層扮演對館員內外滿意度均有明顯的負面影響，采用深層扮演對內在滿意度有明顯正向影響，但對外在滿意度無明顯影響。另外孫晶[27]的調查結果還顯示，自主調節和失調扮演對館員滿意度的影響與深層扮演對其的影響相同。王軍偉[28]將問卷調查數據與情緒量表相結合分析陜西高校圖書館技術館員的情緒工作與工作績效的關系，認為館員的情緒工作狀況與工作績效呈正相關關系。

2.6 提升圖書館員情緒工作的策略

圖書館能否充分發揮自身作用，有賴于圖書館員有良好的工作作風和服務質量，需要圖書館員提升自我情緒工作的控制能力。就收集到的文獻來看，我國學者針對圖書館員情緒工作的提升與激勵提出了很多具體的策略。

在組織方面，宋巍巍[29]認為圖書館應對館員開展有針對性的情緒工作技能培訓，提升圖書館員的人際交往、情感察覺、情緒管理與表達、沖突管理能力和技能。李梅芬[30]認為圖書館應建立以情緒工作為核心的獎勵機制。圖書館員在進行情緒工作時會導致心理資源損失，若沒有恰當的獎勵彌補損失的資源，就會出現資源失衡，館員為了避免進一步損失，會減少對讀者的感情投入，出現去人性化現象，因此圖書館在設計工作獎勵政策時可以將情緒工作的考核考慮在內，給予相應的獎懲，激發館員自發提升工作質量和效率的內在動力。崔梅芳[31]認為圖書館應建立良好的工作氛圍，營造自由開放、人人平等、公正公平的氣氛，形成良好的情緒互動，以情緒帶動潛能。熊曉英等[32]認為圖書館應給予員工合理的情緒發泄機會，例如設立心理健康日、配備心理輔導員等，維護館員的身心健康。劉宗仁[33]認為圖書館應加強對館員情感和生活的關懷，給予館員感情撫慰，讓館員切實感受到來自圖書館的溫暖和關懷，增加館員歸屬感才能激發館員的工作激情和才能。

在館員個人方面，李梅芬[34]認為館員應增強職業認同感，熱愛自己所從事的工作，只有對職業有足夠的發自內心的認同，才能更好地化解工作中的諸多負面情緒，提升情緒工作效率。葉衛紅[35]認為館員要努力增強自我情緒管理意識，積極擺脫不良情緒影響，盡量采用深層扮演方式來為讀者服務，提升自身親和力。唐家玉等[36]認為讀者在很大程度上是根據服務的整體過程來對組織的服務質量進行評價，當讀者感受到館員的真誠與熱忱時，即使服務結果質量較低，但服務過程質量很高，讀者感知到的服務整體質量依然會較高。

3 我國圖書館員情緒工作研究的不足

3.1 缺乏不同類型工作崗位情緒工作狀況對比研究

圖書館中不同的崗位由于工作性質的不同，與讀者接觸互動的程度存在差異，其情緒工作的程度會有所不同。對于不同崗位的圖書館員情緒工作研究有助于更加清楚地認識圖書館員情緒工作的一般性和特殊性，也更有利于圖書館對不同崗位進行合理的管理和引導。縱觀目前已收集到的文獻，我國已經出現了針對具體崗位的情緒工作研究成果，主要涉及參考咨詢館員、學科館員、科技查新館員以及流通館員。這樣細化崗位研究是可取的，但這些研究成果都是籠統的理論研究，且內容重復性較大，這樣的研究成果不利于不同崗位之間的情緒工作差異研究，因此根據不同崗位工作之間的區別來發現館員之間情緒工作的具體差異，是我國圖書館員情緒工作研究下一步需要探討的內容。

3.2 缺乏系統、深入的實證性研究

我國圖書館界對圖書館員在實際工作中的情緒工作現象進行了分析，提出了一系列改善圖書館員情緒工作狀況的措施，但其中的大部分都僅限于理論探討和觀點陳述，實證性研究較少，僅有的實證性研究也多數集中于個人因素這一前因變量對情緒工作的影響，以及情緒工作對工作滿意度、職業倦怠這兩個后因變量的影響。而國內外其他行業，例如教育、醫療、服務等領域的學者則已經對情緒工作的測量、情緒工作的前因變量和后因變量等進行了大量地系統性實質研究。例如，Grandey[37]探討了情景因素、個人因素、組織因素對員工情緒工作的影響；Kruml等[38]編制了情緒工作量表，研究了年齡、性別、工作經驗等個體變量與客戶情感、情感表現自主性、情感表現技能等工作變量對情緒工作所產生的影響；Matteson等[39]則對情緒表達規則、表層扮演與深層扮演對圖書館員情緒工作的影響進行了研究；Morris等[40]探討了情緒勞動和心理健康的關系。國內其他研究領域對員工情緒工作與自我效能感和組織認同[41]、心理健康[42]、組織承諾[43]、顧客滿意度[44]等關系進行了實證性研究，我國圖書館界關于情緒工作的實證研究還比較簡單，未來還有很多實證性研究工作有待探討和開展。

3.3 研究方法有待進一步豐富

情緒工作涉及管理學、心理學、組織行為學等多個領域，多種研究方法的相互配合使用對認知情緒工作是必要的。目前我國學者進行圖書館員情緒工作研究時采用的方法有文獻調查法、案例分析法、問卷調查法和訪談法，其他研究領域有報道使用工作日志法[45]研究情緒工作。在圖書館員情緒工作因變量分析上，我國學者多進行傳統的線性回歸分析，揭示了情緒工作對工作滿意度、工作倦怠的影響，這只能描述情緒工作對其他變量的影響，但不能說明情緒工作與其他變量的前后因果關系，這極大地影響到圖書館對情緒工作決定因素和后果的認知和把握，在今后的研究中可以嘗試使用路徑分析[46]等其他方法來發現圖書館情緒工作與其他變量之間的因果關系，拓展研究思路和研究方向。

4 結語

圖書館館員的情緒工作直接影響到讀者對圖書館的滿意度，但我國館員的情緒工作現狀還沒有得到太多重視，相關研究還比較滯后。在注重人文關懷的圖書館中，館員的精神需求也應該得到管理者的重視，館員情緒的合理表達和展示有利于實現與讀者的良性互動，有助于提升圖書館的服務質量。

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Overview of Research on Emotional Work of Librarians in China

LU Yu-hong

(Library of Chengdu University of TCM, Chengdu 610075, China)

Emotional work of librarians attracts the concern of scholars increasingly, so a batch of research literature has sprung up. The contents of these literature include the concept, the work features, the implementation strategies, influencing factors of emotional work of librarians, the empirical research about the impact of emotional work of librarians, and discussion on strategies for improving emotional work of librarians. The research on emotional work of librarians in China lacks the comparative study of work status of different types of jobs. The empirical research needs to be strengthened. Other relevant fields should be referred and the research level should be continued to refine and deepen.

emotional work; emotional labor; affective labor; librarians; libraries

10.3969/j.issn.2095-5707.2018.06.005

G251

A

2095-5707(2018)06-0017-05

（2018-07-24）

（2018-08-25；編輯：魏民）

盧玉紅.我國圖書館員情緒工作研究評述[J].中國中醫藥圖書情報雜志,2018,42(6):17-21.

2015年度四川省教育廳社會科學重點項目（15SA0027）；2015年成都中醫藥大學科學基金（RWYY1510）

盧玉紅，E-mail: luyuhong157@163.com