電力營銷工作中的客戶關系管理探究

王延西 吳鴿 杜旭慧 國網(wǎng)河南省電力公司洛寧縣供電公司

1 電力營銷工作中客戶關系的意義

根據(jù)電力營銷工作實際要求和報道情況等，在當前管理基礎上需要明確客戶管理的意義，按照管理細則和指標等，對各項業(yè)務內(nèi)容進行融合，體現(xiàn)出優(yōu)越性。以下對管理意義分析。

1.1 有助于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益

在企業(yè)經(jīng)營和管理的階段，客戶是重要的主體，對企業(yè)發(fā)展有重要的作用，根據(jù)實際管理注意事項和要求等，需要創(chuàng)建合適的客戶關系。通過適當?shù)臏贤ê徒涣骱螅芫S持彼此間的合作關系。此外當前客戶范圍逐漸擴大，如何進行合作指導是關鍵，在當前關系不斷擴大的基礎上，如何提升市場占有率是關鍵。在企業(yè)管理的基礎上需要明確經(jīng)濟指標，提升可行性。

1.2 有助于降低營銷成本

結(jié)合以往的客戶管理流程和實際要求等，在具體操作過程中需要了解實際比重，管理效率的提升比較重要，引入客戶關系管理后，能全面優(yōu)化營銷有任務流程形式，提升營銷能力，在整個過程中兼顧到營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本等，提升優(yōu)勢。

1.3 提升電力企業(yè)服務質(zhì)量

根據(jù)當前電力企業(yè)服務管理的實際要求，需要進行客戶關系的及時評價。資源整合和維護也是關鍵，在客戶資源共享的基礎上，適當進行擴大化管理，只有做好整體整合工作，才能滿足資源要求。此外在整個系統(tǒng)管理的過程中，按照客戶共享的實際要求進行，能了解見客戶的具體要求。

1.4 提供個性化服務

在用電需求方面，根據(jù)便捷化和智能化的供電服務管理要求，在一定程度上需要對電力企業(yè)的模式和業(yè)務流程等進行了解，如何降低業(yè)務工作量是重點。適當?shù)墓芾砗竽芙档涂蛻袅魇эL險，此外在電力商品銷售額回收渠道和繳費方式管理中，能規(guī)避風險。有效的管理后能降低風險，在整個業(yè)務處理的過程中，管理者將精力放在風險分析中，能規(guī)避風險。

2 電力營銷客戶關系存在的問題

2.1 電力企業(yè)在客戶管理方面不夠重視

在電力企業(yè)變得愈發(fā)重要的時候，電力企業(yè)并沒有重視客戶，忽視了對客戶的管理。我國電力企業(yè)管理的模式過于傳統(tǒng)，不能適應新的經(jīng)濟發(fā)展形勢要求。在面對數(shù)量眾多的客戶群的時候，雖然建立了客戶的數(shù)據(jù)庫，但是并沒有整理規(guī)劃，也沒有對不同客戶類型的需求進行分析。這就導致在電力營銷時沒有針對性，無法滿足不同客戶的需求。在電力營銷過程中缺乏與客戶的有效溝通，導致客戶存在的問題不能及時解決，甚至無法解決。

2.2 營銷客戶資料管理不夠完善

完善的客戶資料不僅是對客戶需求的分析，也是對客戶類型、意見、問題的分析，是客戶關系管理的重要內(nèi)容。電力企業(yè)對客戶資料不夠重視，資料的管理也不夠完善，導致在面對客戶提出問題時，無法及時根據(jù)客戶的資料整理出相對應的解決措施。

2.3 工作人員存在的問題

隨著電力企業(yè)從電力供應到電力營銷的轉(zhuǎn)型，高端人才的需求變得更大。電力企業(yè)需要的不僅是技術型人才，更需要管理型人才。現(xiàn)在電力企業(yè)的員工由于對客戶不夠重視，導致客戶的流動性很不穩(wěn)定，員工自身的責任性不高，也沒有嚴格的管理制度，使電力企業(yè)不能長期穩(wěn)定發(fā)展。

3 電力營銷工作中客戶關系管理策略

3.1 建立健全客戶關系管理保證機制

根據(jù)客戶實際的維護關系和要求等，在保證機制實施的階段，以客戶的滿意程度和概況等作為基礎，確定反饋機制。在實施階段結(jié)合外部評價調(diào)查形式和評價機制等可知，需要明確當前管理常態(tài)，凸顯出運行管理的實際內(nèi)容，保證整體穩(wěn)定性。客戶滿意率的跟蹤調(diào)查和電力服務的適應性等符合要求，在后續(xù)實施階段建立全方位、多層次的客戶服務模式，此外客戶滿意率和企業(yè)決策和管理以及執(zhí)行等存在聯(lián)系，在運行管理的階段明確系統(tǒng)化要求，根據(jù)適應性和滿意度調(diào)查結(jié)果等，在后續(xù)實施階段明確監(jiān)督管理執(zhí)行的類型和要求，如果缺少統(tǒng)一的管理指標，勢必增加監(jiān)督執(zhí)行難度，因此從當前現(xiàn)狀入手，凸顯出監(jiān)督管理的優(yōu)勢。

3.2 建立健全客戶服務響應機制

傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式對客戶服務管理模式有重要的影響，在粗放式管理的要求下，需要明確市場導向環(huán)境，另外現(xiàn)代信息技術的快速發(fā)展，對市場管理環(huán)境提出更高的要求，結(jié)合快速反應能力和現(xiàn)有指標等，在現(xiàn)有基礎上進行重建。此外結(jié)合信息共享和其他客戶資源要求等，著力提升客戶需求的快速反應能力，只有提升電力企業(yè)客戶服務的主動性和有效性，才能達到理想的優(yōu)勢。

3.3 完善客戶個性化增值服務

客戶個性化的增值管理服務形式一直是重點和關鍵，在專業(yè)性評估的基礎上，對電力企業(yè)而言，提供客戶個性化的增值服務后，能滿足服務管理體系的要求。具體來說，電力企業(yè)通過客戶提供的各方面增值服務進行，在服務項目落實的階段，進行增值業(yè)務分析，在用電模式落實階段，了解節(jié)約用電的意見和建議。結(jié)合當前市場的實際概況，提前確定服務管理的內(nèi)容和要求。電力服務管理的過程中，存在比較大的變動。當前采用的單一模式不能滿足廣大用戶的實際需求，結(jié)合增值服務類型和輸配電的概況等，結(jié)合專業(yè)需求進行試驗，必要的情況下檢修和維護。

3.4 注重現(xiàn)代網(wǎng)絡技術的推廣應用

在網(wǎng)絡技術應用的過程中，確定電力營銷管理的實際關系。在網(wǎng)絡信息化落實的過程中，提前進行信息推廣和處理。一般情況下，完善個性化服務方式，在推廣的過程中建立良好的關系。客戶可以在家進行信息查詢，此外投訴案例比較多，如何保證服務質(zhì)量是重點。在綜合性服務的過程中，進行標準化服務管理，需要注意的是必須明確制度概況，結(jié)合現(xiàn)有標準和要求等，了解服務類型。只有不依靠個人素質(zhì)、情緒、經(jīng)驗的差異而千差萬別，優(yōu)質(zhì)服務才能從根本上得到落實。

3.5 全面分析客戶需求

電力企業(yè)的競爭不斷加劇，在電力營銷管理中需要了解客戶關系，更為重要的是掌握電力經(jīng)濟效益，只有不斷提升滿意率和忠誠度，才能符合電力產(chǎn)品的要求，在電力供電質(zhì)量管控階段，需要有效維護客戶自身利益，在實施階段了解重點質(zhì)量的內(nèi)容和要求，只有不斷推動電力企業(yè)的長遠進步，才能發(fā)揮營銷管理的優(yōu)勢。注重智能化手段的合理應用，不斷提高電能的利用效率，確保客戶的需求能夠真正得到滿足。

3.6 加強培訓教育，提升業(yè)務素質(zhì)

加強公司內(nèi)部培訓教育。首先，對員工進行企業(yè)文化的培訓，通過觀看Y供電企業(yè)各項活動、供電企業(yè)的發(fā)展歷史的影片，學習企業(yè)的各項規(guī)章制度，使其深知供電企業(yè)“以客戶需求為導向，以客戶滿意為終極目標”的服務導向。其次，加強員工的思想教育。定期開展思想報告會議，與員工交流，了解員工對企業(yè)文化的思想動態(tài)。不定期對員工進行關于企業(yè)文化、電力營銷知識的測試、考核，強化員工對企業(yè)文化的理解，取得員工的認可。再次，運用現(xiàn)代網(wǎng)絡和信息技術手段實施網(wǎng)絡教學、多媒體教學等方式，對員工實行啟發(fā)式、參與式的培訓，進一步加強員工服務意識的培養(yǎng)。

結(jié)束語：客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實施過程中需要了解任務實際要求，結(jié)合合作關系和實際要求等，在整個階段了解市場管理份額，從管理思想上來看，客戶關系管理以客戶作為導向的一種思維模式，從管理技術上而言，了解經(jīng)營管理的信息要求，只有促進企業(yè)和客戶之間的信息互動和交流，才能促進整體進步。方便的服務，有效實現(xiàn)電力售前、售中和售后一條龍服務，科學完善電力營銷體系。