淺談企業公共關系危機管理

楊怡昕

摘要：當下，由于市場環境的變化，企業時刻面臨著各種各樣的危機，其中最主要的便是公共關系危機。如果危機處理不當，會對企業造成難以彌補的危害，但與此同時，危險與機遇并存，如果能夠采取合理的對策，不僅可以減少危機所帶來的不利影響，甚至可以轉“危”為“機”，將危機變為促進企業發展的契機。因此，企業必須充分重視公共關系危機管理，本文在介紹公共關系危機管理概念的基礎上，通過介紹一些公共關系危機管理的常見問題，對企業處理危機的方式提出相應的建議。

關鍵詞：企業危機；公共關系；危機管理

一、引言

在當下互聯網時代，企業面臨的市場環境越來越復雜，與社會公眾的聯系也越來越緊密，企業的一切決策行為被充分暴露在公眾面前，企業時刻面臨著各種危機，其中對企業最主要的也是最常見的危機即是公共關系危機。企業能否合理的應對市場環境的變化，處理好公共關系危機，在某種程度上決定了企業的生存與發展，企業如何有效的處理好矛盾、化解公眾信任危機，也是企業能否發展壯大的重要因素。例如2017年8月的海底撈“老鼠門”事件，媒體在早上曝出海底撈內部廚房衛生不干凈、老鼠橫行，下午海底撈危機公關就通過誠懇的致歉和承諾，成功逆襲，其公關實力不可小歔。這是企業處理得當的經典案例。相比之下，于最近發生的疫苗事件，長春生物公司在發生危機之后的做法則令人沮喪，以至于其不可避免地會遭遇滅頂之災。因此，企業必須充分重視危機公關管理并積極尋求路徑提升自身的公共關系危機管理能力。

二、企業公共關系危機管理

（一）危機、公共關系、公共關系危機管理的概念

危機就是指嚴重危害到企業生存和發展，并且具有十分巨大的社會影響力，關乎企業公眾形象的事件。同時，顧名思義，危機是即有危險又有機會的時刻，是機遇與挑戰并存的轉折點。危機具有不同類型，按照源頭的不同可以分為三類：

1. 外部危機，指危機由外部因素導致，例如金融危機、自然災害、行業風險等；

2. 內部危機，如決策失誤、盲目擴張的風險、財務危機、人才危機等；

3. 公共關系危機，簡稱公關危機，指發生在公共關系領域的危機，而公共關系（Public relations）有兩層含義，（1）指社會組織（尤其是企業）與社會大眾（尤其是其顧客）的相互理解、支持和依存的良好關系，（2）建立和維護這種關系的活動，公共關系危機指影響這種關系的重大危險性事件，例如三聚氰胺與疫苗事件等，公關危機是企業應當進行危機管理的重要類型。

危機管理指的是，企業運用一切方式方法預防、化解危機的管理活動，是企業管理的重要組成部分。危機管理可以按照時間上的不同可劃分為：事前預防、事中控制、事后總結。而公共關系危機管理，則指的是企業運用公共關系的方法進行危機管理，是危機管理的一種方法論，簡稱為危機公關。因此，危機公關與公關危機不是一個概念。

（二）企業危機的特點

企業的危機主要存在五個特點：

1. 突發性，危機一般是在企業的正常運行中突然發生的，難以預料；

2. 破壞性，危機一旦發生，就會發展迅猛，如不及時制止，則損失巨大；

3. 多樣性，危機的表現形式多種多樣，產生的原因各不相同，帶來的影響也有差異；

4. 資源臨時緊缺性，危機發生時，因為其突發性，企業難以調配合適的資料，出現臨時的緊缺；

5. 輿論高度關注性，企業危機會引起社會輿論的高度關注和廣泛討論，尤其是針對大企業的公共關系危機事件。

三、企業在公關危機管理中存在的問題

（一）危機意識薄弱

在發生危機前的企業正常經營中，企業管理層和員工危機意識淡薄，預防措施不到位，在日常公司運轉中沒有建立起科學化、常態化的預警機制，僅靠某些員工的經驗、直覺，缺乏科學意識。

（二）危機處理能力不強

危機發生時，企業管理層不夠重視、及時，實施危機處理措施時力度小，并且企業的相關部門缺乏專業的危機管理人才，相應的危機處理人員經常缺乏冷靜、細致的思考，唐突應對，從而導致處理能力低，不能及時與社會公眾進行良好溝通，造成決策失誤，讓危機進一步擴大。

（三）危機管理反思不足

在企業成功渡過危機后，企業對于危機事件的認識經常不夠深刻，沒有反省并且深思。企業缺乏相應的處理制度，沒有從中汲取教訓，沒有規范建立危機檔案，并仍存在危機意識薄弱的現象，以致于遇到下次危機時仍然捉襟見肘。

四、企業處理公共關系危機的方式

（一）建立危機事先預警機制

危機發生前，企業需制定相關的預防措施，培養企業員工的危機意識，加強重視程度，進行科學化預警。引進相關危機處理人才，建立常態化的模擬演習，規范日常運營，化危機于無形之中。

（二）規范危機事中處理標準

危機發生時，企業管理層要處理及時恰當，保持冷靜的態度，制定相關有效的措施去盡力減小危機的影響。相關負責人員應態度良好，積極與公眾溝通，及時與媒體公眾開誠布公的交流，解釋原因乃至承認錯誤，以贏得公眾諒解。

（三）做好危機事后評估

危機發生后，企業內部管理層需要召開相關的會議乃至在全公司形成廣泛的教訓討論，深刻分析危機產生的原因，找到企業管理中存在問題的地方以及應對危機時的失誤之處，積極糾正，并制定相關措施避免問題的再次發生。

五、結論

危機對企業產生的影響極大，嚴重者甚至能致使企業倒閉，并徹底失去公眾的信任。所以企業需重視危機，尤其應該學會采用公共關系的方法論進行危機管理，對此，因此本文嘗試提出了三點建議：（1）建立危機事先預警機制；（2）規范危機事中處理標準；（3）做好危機事后評估。望各企業積極應對危機，順應時代潮流，健康發展。

參考文獻

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