網絡輿情導控“效應”研究

蘇鵬沖，鄭婕

（中國人民公安大學，北京 102623）

0 引言

隨著互聯網技術和移動終端的高速發展，網絡成為人們獲取信息的重要渠道，同時也成為輿情生成和傳播的主要陣地。由于網絡自身存在的弊端，使得信息獲取不全面，言論表達不客觀，易煽動網友情緒形成輿情事件，危害社會秩序。因此，加強網絡輿情導控研究對維護社會穩定具有重要的現實意義。輿情效應與輿情傳播密不可分，其對網絡輿情的發展規律有著重要影響。國內從輿情效應角度談輿情導控的研究較少，且多是對個別輿情效應的探討，缺乏多種輿情效應的系統性研究。因此，基于我國網絡輿情的熱點和難點，針對網絡輿情導控中存在的問題，運用輿情學、傳播學和心理學等學科的基礎理論和研究方法，分析輿情效應在網絡輿情生成和傳播的各個階段的整體影響，提出網絡輿情應對要求和方法，為公安網絡輿情導控工作提供借鑒。

1 網絡輿情及輿情效應

1.1 我國網絡輿情的現狀與問題

網絡輿情的多元性、突發性、交互性、偏差性等特點促使網絡輿情事件頻發，涉恐、公權、醫療、教育、交通安全、網絡治理、名人隱私等方面是當前網絡輿情的關鍵詞。當前我國網絡輿情導控的對策、方法漸成體系，但在處理某些輿情事件時仍存在欠缺，主要表現在以下四個方面：

（1）重要性認識不足。視網絡輿情為洪水猛獸，對突發的網絡輿情“只堵不疏”；對輿情導控中存在的問題視而不見，試圖掩蓋搪塞，不愿“家丑外揚”；反應滯后，與媒體網民缺乏及時溝通交流。從而在輿情處置初期就處在被動地位，喪失了控制輿情的最好時機。

（2）控制處置措施不力。輿情事件發生后，難以有效把握“黃金4小時”查清事情真相；相關部門缺乏有經驗的“新聞發言人”，面對外界媒體采訪不能有效準確地公布信息甚至拒人千里，導致網絡謠言四起；缺乏以人為本的精神和溝通疏導技巧。不成熟的處置措施反而加劇群眾猜疑，導致早期輿情演變成民議、民怨，加劇了“破窗效應”的影響，甚至沖擊政府的公信力，造成更加嚴重的群體性事件。

（3）長遠效果不佳。相關部門視輿情暫時平息為輿情處置的終點，相關事或人沒有妥善安排或依法處理，埋下隱患的種子，從而引發規模更大的輿論熱潮，政府極易陷入“塔西佗陷阱”，失去群眾的信任。此外，輿情處置結束后，政府部門沒有合理地“曬”一下工作，失去了一個塑造形象、拉近群眾關系的好機會。

（4）預警機制不健全。有關部門尚未建立完整的網絡輿情收集、監測、研判的預警體系，對網絡輿情初期的敏感度不夠，往往輿情大規模爆發，激起“民憤”后才倉促處理，失去了最佳應對時機。

1.2 網絡輿情生成與傳播中的效應

在網絡輿情分析、研判、導控過程中，常常借用傳播學、社會學、心理學中的效應概括輿情特征，形成典型的輿情效應，有助于進一步厘清輿情事件的本質，趨利避害。輿情效應常見的有首因效應、破窗效應、羊群效應、雪球效應、暈輪效應、塔西佗陷阱、長尾效應等。

（1）首因效應

首因指對人或事物的“第一印象”，表現為人們接受信息時，第一次看到、聽到的內容往往在頭腦中占據著主導地位，而對后來的內容持懷疑否定態度。要想有效清除人們首次接受的信息內容，需要輸入數倍的信息量[1]。

輿情導控中可利用首因效應，在輿情事件發生后第一時間搶占輿論高地，掌握輿論處理的主導權。實際工作中，要求公安機關及時發布權威信息主動解群眾之惑，第一時間規整群眾第一印象。

（2）破窗效應

破窗效應指環境中的不良現象如果被放任存在，會誘使仿效，造成愈發嚴重的后果。在輿情傳播中，負面消息容易在群眾中產生消極影響，如果輿情隱患事件在發生初期沒有得到有效控制，將引發“破窗效應”，并很快演變成“千里之堤，潰于蟻穴”的惡果。

習近平總書記強調：不以權勢大而破規，不以問題小而姑息，不以違者眾而放任，不留“暗門”、不開“天窗”，堅決防止“破窗效應”[2]。因此有關部門在應對網絡輿情時要謹防“破窗效應”，切勿放任不為、糾正不力。第一要迅速應對，及時修復“破窗”；第二要強化研判，準確更換“窗戶”；第三要未雨綢繆，遏止“破窗”行為；第四要完善法制宣傳，科普“破窗”危害。

（3）羊群效應

羊群效應指在信息獲取不對稱的情況下，個體思想或行為易于趨向追隨與多數人一致的現象。網絡輿情事件發生時，普通網民并不能迅速掌握全部信息，其所持有的觀點多來源于道聽途說和主觀猜測的結合，如不加以正確引導則會導致網民盲從，擾亂社會秩序。在輿情導控中，公安機關要在網絡輿情傳播中帶起“領頭羊”作用，經營好官方信息發布平臺，培養自己的意見領袖。同時提升網民對信息的解讀能力和是非對錯的辨別能力，使其充分認識到盲從可能給自身帶來的風險，肅清網絡文化環境。

（4）雪球效應

雪球效應指雪球一旦獲得起勢就會越滾越大，優勢呈指數級累積。輿情生成和傳播的過程中，通過網絡等媒體的聚焦和放大，參與網民成指數級增長，眾多意見疊加累積。

輿情事件中雪球效應有利有弊，網絡輿情正能量的傳播能夠緩和社會矛盾，形成社會凝聚力；負能量的擴散會引起社會恐慌，影響社會穩定。因此，政府部門應牢牢把握輿情事件的主動權和主導權，弘揚正能量，化解負面輿情現狀，。

（5）暈輪效應

暈輪表意指月亮的光環向周圍彌散，現常指人們在觀察評判某人或事物時，由主體存在的局部突出特征擴散而得出整體印象，是一種以偏概全的認知偏誤。在網絡輿情中，暈輪效應突出表現為輿情個案引發關聯性輿情解讀，使某一地區或群體的輿論形象趨于負面。此類事件以涉政、涉官、涉警類最為突出，一旦出現了相關輿情，轉瞬間便可形成輿情“流瀑”。

消除暈輪現象，政府部門需要做到認真調查輿情事件真相，公開透明處理輿情；加強服務平臺建設，消除民眾辦事難的積怨；在政務官網、官微等平臺宣傳以公安隊伍為代表的政府人員良好形象，藉此消除暈輪效應帶來的負面影響。

（6）塔西佗陷阱

塔西佗陷阱指當政府或者組織遭遇公權力危機時，頒布的政策、發表的言論，社會都會給予負面評價。面對網絡謠言和政府辟謠，民眾常常陷入“權威消息不可信，小道消息非空穴來風”的塔西佗陷阱。塔西佗陷阱不僅造成政府和主流媒體的公信力喪失，還可能導致社會價值體系和認同體系的破裂。

政府公權力危機源于政民關系緊張、信息不對稱、媒體非正確引導等因素，要想消弭塔西佗陷阱，化解公權力危機，核心在于提高政府公信力，因此要加強政府部門自身監督，保障群眾的知情權、監督權，通過實際行動和努力贏得民心。

（7）長尾效應

圖1 長尾示意圖

長尾理論指人們只關注重要主體，即“頭部”，而常常忽略占比更高的“長尾”。當前互聯網時代，曾經占主導地位的傳統媒體是“頭部”，普通網民聲音通過自媒體發聲是“長尾”；輿情爆發時間是“頭部”，平息時間是“長尾”；正面輿情往往是“短頭”，而負面輿情“長尾”的穿透力、破壞力則遠遠大于正面輿情的傳播力、影響力[3]。

消除長尾效應需要借助完善的網絡法律體系，切實規范網絡傳播行為和傳播內容，培養網民網絡公德意識，同時增強科技力量，建立輿情信息采集、監管、處置系統，進一步維護文明健康的網絡公共輿論領域。

2 網絡輿情導控效應在公安工作中的綜合運用

網絡輿情的發展受到多種輿情效應交合影響，研究利用輿情效應可以更好的服務公安工作。以下對網絡輿情演化過程中如何揚正抑負進行分析。

2.1 網絡輿情醞釀前期，敢于搶旗，把握主動

（1）敢于占領主陣地，突出一個“勢”字

事件發生后，對于媒體的采訪要求，要從容不迫、直面應對，遵循“羊群效應”，控制輿論導向，樹立良好的第一印象。首先，要充分依靠堅強領導，借助政府搭建的對外宣傳平臺和培養的意見領袖，起好輿論的“領頭羊”作用，在率先掌握輿論主動權的情況下，齊心聯動、統一應對，讓正確輿論導向如“滾雪球”般形成合力，形成“氣勢”；其次，要積極聯系主流媒體，將權威信息在第一時間傳遞，取得“首因”先機，守好正面宣傳引導的主陣地，努力形成一錘定音的強大“聲勢”；第三，要穩妥處置，各警種在統一領導下各司其職，做好信息研判、新聞發布、接待引導、案件查破等具體工作，同時加強隊伍管理，執法規范化培養，提高公安機關執法公信力，努力形成合力攻關、嚴陣以待的強大“陣勢”。

（2）先發制人握先機，突出一個“快”字

謠言止于真相、止于“知者”。在負面輿情產生后，在“黃金4小時”最佳發聲時間內澄清事實真相很大程度上決定輿論走向，因此公安機關要搶占先機：

一要遵循“首因效應”，警方要第一時間發聲，公布權威調查和發展情況，使真相成為主流，壓縮謠言生存空間。

二要在第一時間介入，啟動應急預案，準確定性，為事情的進一步處置和輿論引導提供準確的方向和依據，實時掌握網絡輿情發展的趨勢，尋找輿情中的“破窗”和潛在的不穩定因素，及時修復“破窗”，防止“破窗”擴大發展為輿情熱點事件。

2.2 網絡輿情處置中期，公開透明，說明事實

（1）坦誠布公報實情，突出一個“真”字

事件真相是公安機關做好網絡輿情導控工作最強有力的武器。公安機關要增強責任意識，調查事實真相做到公正、全面，不遮掩、不說謊，通過透明、開放的信息渠道及時準確的公布客觀事件情況，回應媒體和網民的質疑，避免謠言出現，以“真”情來應對輿情。

（2）言語得體善表達，突出一個“穩”字

公安機關作為國家權利的行使者，一言一行受到廣泛監督，因此公布輿情信息時必須以確保信息的權威性，用事實、數據說話，切忌信口開河、抱有僥幸發布失實信息。為取得良好的第一印象，最大程度發揮“首因效應”的作用，統一口徑，用客觀、公正的報道搶占話語權，公布已采取和將采取的措施，向公眾表明公安機關查清事實真相、妥善依法處理事件的決心和態度，贏得信任，穩定群眾情緒，從而搶占輿論先機[4]。對于公布信息時要拿捏適當的分寸和限度，尤其對偵查計劃、偵查方向、破案思路、技術手段等涉密信息進行嚴格保密。

2.3 網絡輿情處理后期，跟進后續，良性發展

（1）后續工作要跟進，突出一個“全”字

輿情處置工作結束后，對于引發輿情的負面案事件要實時跟蹤事態發展，做好善后工作，直至事態平息、公眾心態平和。對輿情處置情況進行系統總結和評估，尤其是借鑒事件處置中的經驗，研究切實有效的整改措施并認真加以落實，防止事件“長尾效應”的延續。對權益受損的群眾，公安機關應協同有關部門及時解決其所反映的問題；對別有用心、造謠生事的不法分子，依法予以嚴肅處理，在群眾心中起到震懾，達到“處置極少數，教育大多數”的效果，彰顯公安機關絕不容忍網絡亂象的態度，嚴防“破窗效應”的決心；對報到事件的媒體，及時溝通事件處置意見，并提出報道建議，對仍繼續炒作、意圖再掀風浪的不良媒體，則要嚴正交涉，采取強制措施，并固定相關證據以備依法依規追究其法律責任。

（2）交往互動講原則，突出一個“正”字

在日常工作中，公安機關要與傳統主流媒體、網絡媒體深化溝通理解，形成良好的交流合作互動關系。公安機關要積極宣傳公安工作取得的成績，贏得民眾對公安工作的理解、支持和配合，挖掘公安隊伍中的先進典型進行報道，在人民群眾心中牢固樹立公安機關和人民警察的良好形象，重塑“責任公安”的“暈輪”標簽，構建和諧警民關系，逐步破解“塔西佗陷阱”難題，為以后開展公安工作奠定強有力的基礎。

此外，自媒體時代也使得公安機關的官方微博、民警個人微博起到了形象宣傳和引導網絡輿情的重要作用。尤其是民警個人微博，相較官方微博而言更貼近人們生活，語言表達更輕松豐富，更能吸引民眾在潛移默化中了解公安隊伍，同時也成為群眾求助解惑、化解社會問題的場所。

3 結語

網絡輿情是互聯網時代的一把雙刃劍，如果引導得好，就能提高社會凝聚力，如果處置不當，就會破壞社會穩定，阻礙社會發展。為了更好地應對網絡輿情，公安機關需要進一步掌握網絡輿情傳播規律，完善網絡輿情導控機制和方法，提高輿情導控的處置能力，給民眾提供一個清朗的網絡空間。